Publicystyka
02 GRU 2025
Kupili złote numery w Orange. Operator: to nieporozumienie
To miała być rutynowa wizyta w salonie, a skończyła się nerwową wymianą korespondencji i groźbą zgłoszenia sprawy do UOKiK. Przedsiębiorca podpisał umowę na unikatowe numery, ale operator wstrzymał aktywację.
Historia, która trafiła do naszej redakcji, pokazuje, jak cenny – i problematyczny – może być ciąg cyfr. Przedstawiciel firmy z branży motoryzacyjnej postanowił zainwestować w wizerunek, rezerwując dwa numery z puli tak zwanych złotych numerów. Chodziło o wyjątkowe kombinacje typu 50X YYY YYY oraz 50X XXX XXX.
Nie są to zwykłe kontakty. Na rynku wtórnym podobne kombinacje (tzw. platynowe) osiągają zawrotne ceny. Na Allegro pojawiła się oferta z podobnym numerem (konkretnie 501 111 111) i ceną aż 7000000 zł (siedem milionów złotych). Posiadanie takiego numeru to dla biznesu realna przewaga i przede wszystkim prestiż.
Podpis jest, numeru nie ma
Procedura wydawała się standardowa. Jak wynika z przekazanych informacji, przedsiębiorca najpierw zarezerwował numery na infolinii. Następnie udał się do salonu, gdzie 27 listopada 2025 roku dopełnił formalności. Mamy kopie obu formularzy zmiany numeru, na których widnieją:
wyraźne wskazanie nowych numerów,
akceptacja opłat za usługę "numer złoty",
podpisy przedstawiciela klienta oraz pracownika salonu Orange.
Teoretycznie sprawa powinna być zamknięta. Jednak zaledwie kilka godzin po wyjściu z salonu, zadzwonił telefon klienta.
Inaczej będę mieć nieprzyjemności
Według relacji klienta Orange, pracownica salonu zadzwoniła o 15:30 z nietypową prośbą. Poinformowała, że nie może wykonać zleceń i poprosiła o anulowanie podpisanych umów. Zasugerowała, że w przeciwnym razie czekają ją nieprzyjemności.
Przedsiębiorca odmówił. W odpowiedzi otrzymał wiadomość e-mail z nową listą dostępnych złotych numerów do wyboru i sugestią, by wybrał inne. Przedstawicielka Orange podobno dostała polecenie "od góry".
Z informacji, które otrzymaliśmy wynika, że pomarańczowy operator de facto wycofał się z realizacji usługi, mimo że dokumenty zostały już skutecznie podpisane.
W odpowiedzi firma wystosowała do Orange formalne wezwanie do wykonania usługi, zapowiadając powiadomienie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) oraz Rzecznika Konsumentów i UOKiK, jeśli numery nie zostaną aktywowane w ciągu 24 godzin.
Zagadka jednego z numerów
Dlaczego Orange tak gwałtownie zablokował wydanie tych konkretnych numerów? Trop prowadzi do... regulaminów samej sieci.
Po głębszej analizie dokumentów operatora okazuje się, że jeden z wnioskowanych numerów pojawia się w regulaminie usługi "Za darmo w Orange". Jest on tam wymieniony na liście numerów wykluczonych z darmowych połączeń, tuż obok numerów technicznych i specjalnych, takich jak BOK czy numery konfiguracyjne.
To sugeruje, że numer ten może być numerem technicznym lub zastrzeżonym infrastrukturalnie i nigdy nie powinien trafić do puli sprzedażowej dla klientów.
Jeśli tak jest, doszło do rzadkiego błędu systemu rezerwacyjnego operatora. System pozwolił konsultantowi na infolinii zarezerwować numer, a pracownikowi w salonie go sprzedać, mimo że numer ten może pełnić w sieci funkcję techniczną. To tłumaczyłoby panikę w salonie – aktywacja takiego numeru na karcie SIM klienta mogłaby spowodować błędy w działaniu sieci.
Co na to Orange?
Znamy póki co relację tylko z jednej strony. W związku z zaistniałą sytuacją, wysłałem do biura prasowego Orange Polska pytania dotyczące opisanej wyżej sprawy. Zapytałem między innymi o powody odmowy realizacji podpisanych umów i poprosiłem o wyjaśnienie sprawy. Jeśli otrzymam nowe informacje lub stanowisko operatora, niezwłocznie zaktualizuję ten tekst.
Aktualizacja: Bo klient nie poczekał
Biuro prasowe Orange przysłało odpowiedź na moje pytania. Z przekazanych informacji jasno wynika, że pomarańczowy operator nie poczuwa się w tym przypadku do odpowiedzialności za zaistniałą sytuację, a w zasadzie przerzuca winę na klienta. Bo to ów klient nie poczekał na potwierdzenie przez BOK jego zlecenia dotyczącego rezerwacji wybranych złotych numerów, a potem poinformował pracownicę salonu Orange, że numery te zarezerwował.
Nasz klient skontaktował się telefonicznie z Biurem Obsługi Klienta by nabyć konkretne, wskazane przez siebie tzw. „złote numery”. W trakcie rozmowy doradca złożył wewnętrzne zlecenie z prośbą o ich rezerwację i poinformował klienta, że skontaktuje się z nim po otrzymaniu odpowiedzi na zlecenie.W trakcie weryfikacji zlecenia okazało się, że wybrane przez klienta numery nie są dostępne.W międzyczasie jednak nasz klient, nie czekając na potwierdzenie rezerwacji przez doradcę BOK, odwiedził nasz salon informując, że numery zostały dla niego zarezerwowane. Sprzedawczyni w dobrej wierze przygotowała umowę, niestety, bez sprawdzenia dostępności wskazanych numerów.W tej sytuacji rozwiązaniem jest anulowanie umów lub zaproponowanie klientowi innych, dostępnych numerów. Takie rozwiązanie pracownik salonu zaproponował już klientowi.Przykro nam z powodu tej sytuacji, chcemy jednak podkreślić, że wynika ona z nieporozumienia, a nie ze złej woli.
przekazało biuro prasowe Orange
I tu nasuwają się kolejne pytania, a przede wszystkim to: dlaczego konsultanci na infolinii i pracownicy salonów nie mają możliwości samodzielnej weryfikacji, czy dany numer jest dostępny? Czy to normalna praktyka w salonach Orange, że umowy podpisuje się bez jakiejś weryfikacji ich przedmiotu? No i w końcu, sytuacja wynika z nieporozumienia, niekompetencji pracowników, złych procedur operatora czy może ze złej woli klienta, który chciał podstępem zdobyć cenniejsze numery niż te dostępne? Sekcja komentarzy jest Wasza.
MARIAN SZUTIAK
