Orange odpala AI Concierge. Tak teraz wygląda infolinia przyszłości

Orange Polska wprowadził nowoczesny system oparty na sztucznej inteligencji firmy Google. Narzędzie o nazwie AI Concierge pomaga doradcom szybciej rozwiązywać problemy klientów. Gemini w służbie Pomarańczowych Pomarańczowy operator nie bawi się w półśrodki i stawia na nowoczesną technologię. AI Concierge korzysta z modeli Gemini oraz platformy Vertex AI od Google Cloud. System został zaprojektowany od zera, aby pasował do specyficznych potrzeb polskiego oddziału Orange. Dzięki temu doradca nie musi już przeklikiwać się przez dziesiątki okienek w poszukiwaniu procedur. Sztuczna inteligencja rozumie kontekst rozmowy i w czasie rzeczywistym podpowiada najlepsze rozwiązania. To skraca czas oczekiwania na linii, co ucieszy każdego, kto kiedykolwiek wisiał na infolinii. Koniec z powtarzaniem tego samego Znasz to uczucie, gdy tłumaczysz problem botowi, a potem musisz mówić to samo człowiekowi? W Orange to ma być przeszłość. AI Concierge przygotowuje krótkie podsumowanie rozmowy z automatem. Konsultant dostaje gotowy brief, zanim jeszcze podniesie słuchawkę. System świetnie radzi sobie też z ogromną bazą wiedzy operatora. Zamiast pytać kolegów o szczegóły rzadkiej oferty, doradca dostaje odpowiedź od AI. Działa to niemal natychmiastowo. Dzięki temu nawet nowi pracownicy mogą obsługiwać trudne tematy tak sprawnie, jak starzy wyjadacze. Ekspert techniczny w słuchawce AI Concierge to nie tylko proste odpowiedzi na pytania o faktury. Narzędzie stało się wsparciem dla pierwszej linii pomocy technicznej. Gdy zgłaszasz awarię Internetu, system wykonuje diagnostykę w tle. Potem podaje konsultantowi gotową instrukcję, jak naprawić usterkę. Dla Orange to przełom operacyjny. Firma przyznaje, że technologia pozwala budować model obsługi odporny na rotację pracowników. Wiedza ekspercka jest teraz dostępna dla każdego doradcy na kliknięcie. To jedno z pierwszych tak dużych wdrożeń w całej Grupie Orange na świecie. Zależało nam na rozwiązaniu, które realnie wspiera konsultantów w ich codziennej pracy, a nie tylko demonstracyjnie wykorzystuje sztuczną inteligencję. AI Concierge pozwala skupić się na rozmowie z klientem i dopasowaniu rozwiązania do jego potrzeb, zamiast na żonglowaniu systemami. Marcin Kozak, Dyrektor Zarządzania Standardem Obsługi B2B Orange To dla nas nie tylko projekt technologiczny, ale zmiana sposobu działania całej organizacji. AI Concierge pomaga nam budować bardziej spójny, skalowalny i odporny na rotację model obsługi klienta. Anna Wójcicka, Dyrektor Standardów Obsługi B2C Orange