Kosztowny błąd Play. Operator się pomylił, ale to klientka ma za to płacić

Dwie umowy i jeden wielki błąd

Pani Paulina miała dwie umowy w sieci Play, które powoli dobiegały końca. Nasza Czytelniczka nie korzystała aktywnie z żadnego z tych numerów, nie wiedziała nawet, gdzie znajdują się karty SIM. Podczas rozmowy sprzedażowej przekazała to wyraźnie konsultantce reprezentującą fioletowego operatora. Było jej wszystko jedno, która umowa zostanie przedłużona.

Wybór numeru do pozostawienia odbył się całkowicie losowo. Ostatecznie pani Paulina postanowiła zrezygnować z jednego numeru, a drugą umowę przedłużyć na kolejne lata. Wybrała ofertę z nowym telefonem, Samsungiem Galaxy S24 Ultra 1 TB o wartości 6799 złotych. Kwota ta została rozłożona na 36 comiesięcznych rat.

Zobacz: Kupiłem Samsunga Galaxy S24 Ultra. Dla mnie to ideał, choć z kilkoma „ale” (test)

Dokumenty potwierdzające przedłużenie wpłynęły na jej poprawny adres e-mail. Znajdowało się tam również potwierdzenie wypowiedzenia umowy na drugi numer. Nowa umowa została sporządzona 14 listopada 2024 roku i zawierała poprawne dane, w tym prawidłowy adres e-mail do przesyłania faktur. Ta ostatnia informacja jest kluczowa dla całej sprawy.

Wkrótce klientka zaczęła otrzymywać kolejne faktury od operatora, które - jak sama twierdzi - opłacała bardzo regularnie. Była w pełni przekonana, że dotyczą one nowej umowy ze smartfonem. Nie weryfikowała drobnego druku, przyjmując, że fioletowy operator wykonał swoje zadanie prawidłowo.

Sytuacja uległa diametralnej zmianie po około trzech miesiącach. Nowy telefon pani Pauliny nagle przestał działać. Kobieta całkowicie straciła możliwość wykonywania połączeń, została odcięta od świata. Skontaktowała się niezwłocznie z biurem obsługi klienta Play. Szybko wyszła na jaw przyczyna problemów. Okazało się, że opłacane przez nią faktury wcale nie dotyczyły aktualnej umowy ze smartfonem.

Faktury wysyłane "w próżnię"

Rezygnacja z pierwszego numeru nie doszła do skutku. Dokumenty nie zostały poprawnie przetworzone w systemie Play i operator nadal wystawiał faktury na podstawie umowy, która powinna zostać zakończona (zgodnie ze złożonym wypowiedzeniem). Klientka płaciła je w ciemno. Faktury za nową umowę były wysyłane "w próżnię", ponieważ w systemie fioletowego operatora wpisano zły adres e-mail. W zasadzie jednak nie wiadomo, czy i do kogo te faktury trafiały. Play twierdzi, że na nieistniejący adres e-mail. Ale czy na pewno nieistniejący? Fioletowy operator nie pokazał na to żadnego dowodu. Jeśli Play wysyłał je na istniejący adres, mogło dojść do naruszenia RODO, na co zwróciła uwagę pani Paulina.

Na koncie nowej umowy urosło ogromne zadłużenie. Play uznał, że klientka unika płacenia rachunków i natychmiast zablokował usługi telekomunikacyjne. Następnie operator rozwiązał umowę z powodu... winy abonentki. Fioletowi nałożyli na naszą Czytelniczkę również wysoką karę finansową za zerwanie kontraktu, doliczając do tego opłaty za niespłacony sprzęt. Łączna kwota do zapłaty wyniosła ponad 8700 złotych.

Pani Paulina poprosiła o przesłanie zaległych faktur na jej poprawny adres. Dostała je z dużym opóźnieniem, a dodatkowo Play zażądał jednorazowej wpłaty całej sumy. Klientka prosiła o ludzkie podejście, chciała rozłożenia długu lub rozpoczęcia wysyłania faktur od nowa. Jej adres e-mail był już przecież znany. Operator kategorycznie odmówił.

Agresywne działania windykacji

Sprawa trafiła do zewnętrznej firmy windykacyjnej Taxat. Windykatorzy od razu rozpoczęli swoje procedury, wysyłając do pani Pauliny liczne wezwania do zapłaty. Używali do tego krótkich wiadomości SMS. Pisali też e-maile na poprawny adres klientki. Tym razem nie było żadnego problemu z ustaleniem danych kontaktowych. Pracownicy firmy windykacyjnej domagali się natychmiastowej spłaty całego długu.

Próbowałam rozmawiać z Playem, że skoro nie miałam fizycznie tych faktur, to może niech mi tę umowę jakoś zrestrukturyzują, żebym dostawała te faktury od początku, po jednej każdego miesiąca, jak Bozia przykazała - na mojego autoryzowanego przeze mnie maila. Spotkałam się nie dość, że z odmową, to jeszcze przysłali mi w międzyczasie pismo z informacją, że zrywają ze mną umowę Z MOJEJ WINY, dlatego, że opłacałam faktury, które do mnie wysyłali, a faktury na umowę samsungową wysyłali na jakiegoś ze sterty krzaków wyciągniętego maila.

Język wiadomości był bardzo stanowczy. W jednym z SMS-ów windykator sugerował kobiecie brak kompetencji czytania ze zrozumieniem. Inny pracownik zachęcał do uczciwego oddania pieniędzy. Straszono też panią Paulinę sądem i grożono osobistą wizytą terenową w jej miejscu zamieszkania.

Klientka złożyła kolejne oficjalne reklamacje do operatora. Domagała się pilnego anulowania kary, wskazując wyraźnie na błędy pracowników Play. Chodziło o literówkę w adresie e-mail oraz brak przetworzenia rezygnacji. Pani Paulina domagała się też zwrotu pieniędzy za fałszywe rachunki z wypowiedzianej umowy. Play odrzucał większość jej argumentów. Fioletowa sieć nieustannie twierdziła, że to abonentka odpowiada za całe zamieszanie.

Warto tu jeszcze dodać, że pani Paulina po odkryciu, że otrzymuje faktury za wypowiedzianą umowę, przestała je opłacać. To doprowadziło do dość absurdalnej sytuacji.

Play zamiast oddać mi te pieniądze, które płaciłam za wypowiedzianą nieistniejącą umowę, to jeszcze zarządził, że tutaj też już za jednym zamachem naliczy mi jakąś karę, bo chyba te 9 tyś, to za mało.

Co na to Play?

Po otrzymaniu szczegółowych informacji od pani Pauliny, poprosiłem biuro prasowe Play o wyjaśnienie przedstawionej wyżej sprawy. W wysłanej w odpowiedzi wiadomości fioletowy operator przyznał się do błędu przy wypowiedzeniu pierwszej umowy. Rezygnacja faktycznie została złożona, ale z powodu błędu po stronie operatora nie została wprowadzona do systemu. Play zadeklarował anulowanie tych naliczeń, obiecał również wysłanie pani Paulinie wyjaśnienia i przeprosin.

Zupełnie inaczej wygląda kwestia drugiej umowy. Play oficjalnie potwierdził błąd pracownika przy wpisywaniu adresu e-mail do systemu.

Sytuacja związana z drugą umową jest bardziej skomplikowana. W tym wypadku naliczenia za usługi i sprzęt były prawidłowe. W wyniku błędu przy zawieraniu tej umowy do systemu został wprowadzony niepoprawny adres mailowy klientki. Z tego powodu nie otrzymywała ona faktur. Jednak wiadomość o każdej fakturze wraz z kwotą do zapłaty i numerem rachunku bankowego wysyłaliśmy SMS-em. Oprócz tego, w momencie powstania zaległości, klientka otrzymywała listy z informacją o zaległościach do uregulowania, żeby umowa nie została wypowiedziana. Co ważne, kwoty miesięcznych zobowiązań związanych z tymi umowami wyraźnie się różniły. Zobowiązania te były opłacane nieregularnie i z opóźnieniem.

Ponieważ popełniliśmy błąd, będziemy rozmawiać z klientką o możliwych scenariuszach rozwiązania tej sytuacji. Podkreślamy jednak, że kwota, której oczekujemy, jest prawidłowa.

Końca sprawy wciąż nie widać

Pani Paulina stanowczo nie zgadza się z oświadczeniem operatora. Kobieta twierdzi, że nigdy nie otrzymywała żadnych SMS-ów z fakturami. W połowie grudnia ubiegłego roku wysłała do Play prośbę o podanie numeru telefonu. Chciała wiedzieć, gdzie trafiały te rzekome powiadomienia. Do dziś nie otrzymała na to odpowiedzi, za to otrzymała taką informację:

W jednej z odpowiedzi na reklamację pracownik Play poinformował o drobnej korekcie. Wyniosła ona równe 450 złotych. Potwierdzono też fatalną pomyłkę w adresie e-mail. Pismo kończyło się jednak wezwaniem do zapłaty kwoty 8754,40 zł. Pieniądze miały pokryć raty za urządzenie i odszkodowanie za rozwiązanie umowy z rzekomej winy klientki.

Wszystko to działo się jeszcze w grudniu 2025 roku. Jak jednak napisała do mnie ostatnio pani Paulina, sprawa do dzisiaj pozostaje nierozwiązana. Nasza Czytelniczka twierdzi, że fioletowy operator nie zwrócił dotąd wszystkich pieniędzy za nadpłacone faktury z wypowiedzianej umowy. Za to windykacja na razie wstrzymała swoje agresywne działania.

Klientka Play nadal czeka na sprawiedliwe zakończenie całej historii. Uważa zachowanie firmy za próbę zrzucenia winy za własne błędy na konsumenta. Zwraca uwagę, że operator chętnie przekazał jej poprawny numer telefonu windykatorom. Zapomniał go jednak użyć do wysłania samych faktur, czy też powiadomień o nich.

Play ma mój numer telefonu, nawet potrafił przekazać go firmie windykacyjnej. Kontakt zarówno ze strony Play, jak i z mojej strony do nich przebiegał za pośrednictwem mojego numeru telefonu. Jest to u nich mój numer kontaktowy. Ale niestety żadnych faktur na ten numer nie dostałam. A może dostałam je na numer, który już dawno u nich wypowiedziałam? I który już wtedy nie powinien istnieć? A przez ich pomyłkę nie został wypowiedziany?

Niestety, gdyby to potwierdzili pisemnie, najprawdopodobniej sami by się wkopali, więc może dla tego nie dostałam do tej pory od nich żadnej odpowiedzi? Przedłużając umowę na jeden numer i wypowiadając drugi - jest to wyraźnie w rozmowie sprzedażowej, której nie chcą mi udostępnić - powiedziałam konsultantce, że wszystko mi jedno, którą umowę przedłuży, a którą wypowie, gdyż żadnego z tych numerów i tak nie używam i nawet nie wiem, gdzie mam do nich karty sim. Tak więc to, który numer został przedłużony, a który wypowiedziany padło już na chybił trafił.

Rozmowa się nagrała, a mój numer kontaktowy, jest telefonem, który Play dobrze zna, szasta nim po firmach windykacyjnych, ale do powiadomienia mnie o właściwej fakturze wystawionej na dany moment - chwyta ich kolejna digitalowa amnezja, zupełnie jak z tą sytuacją z mailem - czy to zbiór przypadków? Czy Play stosuje takie zagrania, bo czuje się bezkarny? Tak to wygląda po tym, jak nie mogłam się przebić przez ich infolinię i sterty reklamacji, a dopiero udało się to za sprawą Pana interwencji.

Pozostaje mieć nadzieję, że sprawa jednak znajdzie swój właściwy finał. Zaktualizuję ten artykuł, gdy dowiem się czegoś nowego.