UOKiK dojeżdża Amazon. Wprowadzali klientów w błąd

Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu to jeden ze sprzedających na platformie Amazon.pl. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów otrzymał informacje świadczące o nieprawidłowościach w świadczeniu usług przez tę firmę w ramach wskazanego serwisu. Od września 2021 roku Prezes UOKiK prowadził postępowanie wyjaśniające, a teraz postawił spółce zarzuty stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Moment zawarcia umowy sprzedaży

Zgodnie z ustaleniami UOKiK, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. Spółka uważa, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji. Dla firmy Amazon wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru.

Takie postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie. Zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle i umieszczenie go na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. To, co przyciąga uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski „Kup teraz” (na stronie produktu) lub „Przejdź do finalizacji zakupu” (po dodaniu do koszyka). W ocenie Prezesa UOKiK takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar.

Dostępność produktów i daty dostawy

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził również, że informacje prezentowane w serwisie w zakresie dostępności i dat dostaw produktów oferowanych przez Amazon EU SARL mogą nie być prawdziwe. Konsumenci składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania.

Podobnie terminy wskazywane w komunikatach o dostawie – w danym dniu, przed daną datą, odliczanie „zamów w ciągu 2 godzin 34 minut” – są orientacyjne. Konsumenci jednak nie mają możliwości dowiedzieć się o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam zawarta została informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych.

Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny, istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy.

– powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK

„Gwarancja dostawy”

Kolejną kwestią, o której konsumenci mogą nie być należycie informowani, są przysługujące im uprawnienia w związku z ofertą „Gwarancja Dostawy”. Amazon stosuje ją dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. W przypadku opóźnienia w dostarczeniu, można zgłosić się do spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę.

Tymczasem informacje o tej usłudze i warunkach, które muszą zostać spełnione, dostępne są tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać. Ponadto, informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument.

W ocenie Prezesa UOKiK, niezbędne informacje o przysługujących uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu. Dzięki temu konsument miałby możliwość porównania danej oferty z innymi opcjami zakupu.

Praktyki stosowane przez Amazon EU SARL mogą wprowadzać konsumentów w błąd. Jeśli zarzuty się potwierdzą, na spółkę może zostać nałożona kara w wysokości do 10% rocznego obrotu.