Orange: sztuczna inteligencja Max umie coraz więcej. Wiemy jakie były jego początki
Orange chwali się coraz większymi możliwościami Maxa. Sztuczna inteligencja to obecnie pierwsza linia kontaktu z klientem w telefonicznym Biurze Obsługi. Zdradzimy Wam kilka szczegółów z początków kariery Maxa, kiedy dopiero uczył się rozmawiać z ludźmi.
Z Maxem rozmawia już niemal każdy
Max pracuje w Orange juz ponad rok. Na początku obsługiwał wyłącznie testową grupę klientów w ograniczonym zakresie tematów. Był w zasadzie tylko minimalnie bardziej rozwiniętym IVR-em. Obecnie obsługuje niemal wszystkich klientów sieci dzwoniących do Biura Obsługi.
Co potrafi Max?
Zadaniem Maxa jest załatwienie sprawy możliwie jak największej liczby klientów. Dlatego też jego umiejętności są dzisiaj o wiele bardziej rozwinięte. Sztuczna inteligencja Orange jest w stanie załatwić następujące sprawy:
- Poda m.in. stan konta, termin płatności faktury, datę końca umowy, ustali termin spłaty zadłużenia (na życzenie, wyśle te dane SMS-em).
- Wyśle numer rachunku oraz informacje potrzebne do wpłaty należności.
- Wyjaśni podwyższoną kwotę faktury.
- Przyjmie potwierdzenie wpłaty.
- Wstępnie zdiagnozuje awarię, a w bardziej skomplikowanych przypadkach przyjmie zgłoszenie awarii.
- Wyśle SMS-a z przypomnieniem hasła do internetu stacjonarnego i dane konfiguracyjne do routera.
- Włączy i wyłączy roaming i pocztę głosową.
- Wytłumaczy, jak wymienić kartę SIM na nową.
- Poda kod PUK.
- Zleci odblokowanie usług.
Tak jak IVR, tylko... lepiej
Dużą część wymienionych rzeczy klienci mogli wcześniej załatwić poprzez IVR, czyli ten maksymalnie sztucznie brzmiący interfejs z guzikowym wybieraniem tematów rozmowy. Max to tak naprawdę jego rozwinięcie, z tym że zamiast wprowadzać dane i wybierać tematy na klawiaturze telefonu (choć nadal jest to możliwe), wystarczy rozmawiać z automatem jak z człowiekiem. AI potrafi:
- Sparafrazować, powtórzyć to co się powiedziało.
- Spokojnie czeka kiedy czegoś szukamy: „dobrze, czekam” – jak uprzejmie, prawda?
- Jeśli trzeba, prosi o cierpliwość. Zrobi naprawdę wszystko, aby pomóc.
- Potrafi wyodrębnić kilka wypowiedzi z jednej.
- Umie wyrazić swoje uznanie i pochwalić np. za terminową płatność.
Jeśli Max nie radzi sobie z tematem, łączy klienta z żywym doradcą.
AI to realne oszczędności oraz rozmowa dyrektora z Maxem
Choć oficjalnie nikt tego raczej nie powie, Max to tak naprawdę oszczędności dla firmy. Jego zadaniem jest, w miarę możliwości, samodzielne załatwienie sprawy, bez konieczności łączenia rozmowy z doradcą. Jeden Max jest w stanie obsłużyć wielu klientów jednocześnie. Nie potrzebuje przy tym przerwy, wody, nie domaga się podwyżek, nie choruje i nie bierze urlopów. Pracownik idealny.
Max na początku nie potrafił zbyt wiele. Uczy się sam, ale do tego potrzebuje rozmowy z człowiekiem. Aby mu to zapewnić, rozmawiali z nim pracownicy Orange. Dzwoniąc na specjalny numer można było podyskutować ze sztuczną inteligencją w zasadzie o wszystkim. Im więcej takich rozmów, tym szybciej Max był w stanie nauczyć się rozmawiać z człowiekiem.
Podczas jednego ze służbowych wyjazdów, jeden z dyrektorów Orange zaszył się w pokoju hotelowym i przez kilka godzin prowadził zawzięte dyskusje z Maxem. Doszło nawet do tego, że owy dyrektor zwyzywał Maxa na wszelkie możliwe sposoby. W końcu nigdy nie wiadomo na jakiego klienta się trafi.
Drogie Orange, gdybyście tylko nagrywali tego typu materiały zza kulis, filmiki biłyby wszelkie rekordy popularności :)
