Vectra się doigrała. Operator pobierał płatności za automatycznie aktywowaną usługę „Bezpieczny Internet”, co wywołało uzasadnione niezadowolenie klientów. Przyjrzał się temu UOKiK, w rezultacie Vectra wypłaci poszkodowanym rekompensatę za usługę włączoną w nieprawidłowy sposób.
UOKiK analizował tę sprawę od kilku miesięcy. Chodzi o to, że przed 11 maja 2020 r. część ofert promocyjnych Vectry przewidywała automatyczne uruchamianie oprogramowania antywirusowego pod nazwą „Bezpieczny Internet”. Jego aktywacja była wymogiem uzyskania korzystnych warunków w promocji i nie można było z tego zrezygnować w momencie zawierania umowy.
W zależności od oferty usługa była bezpłatna tylko przez pierwsze dwa lub cztery miesiące. Następnie, jeśli klient nie podjął żadnych działań, aby zrezygnować z usługi dodatkowej „Bezpieczny Internet”, wysokość abonamentu zwiększała się o 6,90 zł miesięcznie.
Takie praktyki są sprzeczne z ustawą o prawach konsumenta. Jak wyjaśnia prezes UOKiK Tomasz Chróstny, włączenie dodatkowych, płatnych usług zawsze musi odbywać się za wyraźną, świadomą zgodą klienta.
Chodzi o zapewnienie realnego wyboru i możliwości odmowy. Konsument powinien zadecydować, czy świadczenie jest mu potrzebne i czy chce ponosić związane z nim koszty, które wykraczają poza uzgodnioną opłatę za usługę podstawową, np. dostępu do internetu lub telewizji
– wyjaśnia Tomasz Chróstny.
Zgodnie z ustawią do włączenia do oferty dodatkowo płatnych usług powinno dojść najpóźniej w chwili wyrażenia przez klienta woli zawarcia umowy, a nie na samym końcu tego procesu.
W maju 2020 r. Vectra wycofała kontrowersyjne oferty z włączonym automatycznie pakietem „Bezpieczny Internet”. Od tego czasu operator w każdym przypadku zadaje klientom odrębne pytanie o wyrażenie zgody na aktywację usługi „Bezpieczny Internet”. Jest to obecnie opcja dodatkowa, bez wpływu na warunki świadczenia głównego. Klient może nie wyrazić zgody na jej aktywację.
Prezes UOKiK wydał w sprawie Vectry decyzję zobowiązującą. Zgodnie z nią operator ma pozytywnie rozpatrzyć odrzucone wcześniej reklamacje dotyczące aktywacji usługi „Bezpieczny Internet” i zwrócić pobrane za nią pieniądze – do 24 płatności, czyli do 165,60 zł.
Ponadto podwyższone opłaty za maksymalnie pięć pierwszych faktur (do 34,50 zł) zostaną zwrócone wszystkim abonentom, którzy zawarli umowę na dostęp do internetu w ofercie promocyjnej przewidującej automatyczną aktywację usługi dodatkowej „Bezpieczny Internet” i zrezygnowali z niej przed otrzymaniem piątej faktury.
Zobowiązanie dotyczy zarówno obecnych, jak i byłych użytkowników Vectry. Vectra ma poinformować klientów, których dotyczy rekompensata, o decyzji UOKiK w indywidualnej korespondencji, na stronie internetowej i prowadzonym przez nią profilu na portalu społecznościowym Facebook.
Usługi dodatkowe uruchamiane bez Twojej wyraźnej zgody❓
— UOKiK (@UOKiKgovPL) December 13, 2023
To sprzeczne z prawem.
📢 Prezes #UOKiK wydał wobec Vectry decyzję zobowiązującą.
Spółka automatycznie aktywowała i pobierała płatności za usługę dodatkową „Bezpieczny Internet”.
Szczegóły ⤵️https://t.co/AeGKGChQi2 pic.twitter.com/4VkwmLH5JF
Decyzja jest nieprawomocna. Vectra rozpocznie realizację swojego zobowiązania w terminach określonych w decyzji po jej uprawomocnieniu się.
Vectra wystosowała oświadczenie w tej sprawie. Oto jego treść:
Przyjmujemy decyzję UOKiK i zastosujemy się do niej. W toku prac blisko współpracowaliśmy z Urzędem, co pozwoliło znaleźć najlepsze rozwiązanie dla naszych klientów. Po uprawomocnieniu decyzji Urzędu rozpoczniemy jej wdrażanie, w tym informowanie klientów o krokach, które muszą wykonać w celu otrzymania rekompensaty. Proces ten będzie rozłożony w czasie i powinien się zakończyć w pierwszej połowie 2024 roku.
Zobacz: Multimedia Polska do podziału. Vectra oddzieli światłowody od usług
Zobacz: Vectra podnosi ceny. Klienci protestują
Źródło zdjęć: Shutterstock
Źródło tekstu: UOKiK
