DAJ CYNK

UPC operatorem o najlepszej reputacji? Tak, w zleconym przez siebie badaniu rynku

28.01.2019

Dodane przez: orson_dzi

Kategoria: Taryfy, promocje, usługi

Interakcje: 4911

Ważne 0

1

UPC jest najbardziej polecanym operatorem telekomunikacyjnym w 2018 roku. Szkoda tylko, że dotyczy to niezależnego badania przeprowadzonego na zlecenie operatora.

UPC wygrywa w swoim badaniu

Badanie NPS GemSeek Competitive Benchmark 2018 zostało przeprowadzone na zlecenie UPC. Przebadanych zostało 8000 gospodarstw domowych korzystających z usług różnych dostawców. Badanie zostało przeprowadzone metodą NPS (Net Promoter Score), czyli jest odpowiedzią na pytanie - czy poleciłbyś usługi swojego operatora innej osobie. Wynik NPS jest liczony w nietypowy sposób. Na przykładzie 5-stopniowej skali ocen (np. Play stosuje 10-stopniową), jedyną pozytywną oceną jest ocena 5 i oznacza 100% polecania operatora. 4 jest oceną neutralną (0%), a 3, 2 i 1 oceną negatywną (-100%).

Zobacz: UPC Biznes: Internet Backup to nowa usługa dająca dostęp do sieci nawet w przypadku awarii

Przeprowadzane badanie wykazało, że UPC jest najbardziej polecanym przez klientów operatorem w Polsce w 2018 roku. Jaki był wynik badania i jakie oceny otrzymali poszczególni operatorzy? Tym UPC się nie chwali. Znamy za to wycinek ocen za IV kwartał 2018 roku.

Nie żebyśmy byli złośliwi, ale w podobnym badaniu na zlecenie T-Mobile, najlepszą siecią komórkową w Polsce co roku dysponuje... T-Mobile (best in test!).

Zobacz: Speedtest podsumowuje 2018 rok. W rankingu najlepszych dostawców internetu wygrywa INEA i T-Mobile

Operatorzy mierzą NPS na bieżąco. Zdradzę Wam sekret

Warto pamiętać, że każdy operator mierzy na bieżąco wskaźnik NPS, za pomocą opisanej wyżej metody. Odbywa się to na zasadzie ankiet, który dostajemy telefoniczne, mailowo lub SMS-em po niemal każdym kontakcie z operatorem. Odpowiedź ma być realnym odzwierciedleniem odczuć klienta. Operatorzy nie chwalą się tymi wynikami na co dzień, ale na bieżąco wymieniają się nimi między sobą. A teraz napiszę Wam, jak to wygląda w praktyce.

Osoby na najwyższych szczeblach zarządzających określają jakiś cel na ocenę NPS (np. w Orange od tego zależy sprzedaż akcji zarządu). Ten cel narzucają dyrektorom niższego szczebla, a oni idąc drabinką dalej, aż do najniższych szczeblem pracowników - konsultantów, monterów, pracowników salonów. Im wyżej w hierarchii, tym większe panuje przekonanie, że jest to samodzielna decyzja klienta i osiągany wysoki wynik mówi o tym, że klient jest przeszczęśliwy z usługi i obsługi, a firma jest najlepsza pod słońcem. Im niżej, tym większe jest przekonanie, że na decyzję klienta trzeba wpłynąć, bo inaczej nie wystawi dobrej oceny, a to odbije się na braku premii. Dlatego też, co pewnie często zauważyliście, w rozmowach doradcy proszą o wystawienie pozytywnej oceny w ankiecie. Z wymienionych wcześniej powodów.

A później zadowolony jest każdy pracownik, bez względu na stanowisko, bo wynik rośnie. Czy odzwierciedla on faktyczne odczucia klienta co do stopnia polecania operatora? Nie, bo wynika wyłącznie z tego, że pracownik zrobił na nim dobre wrażenie 2 minuty wcześniej. Czy osoby na samej górze o tym wiedzą? Udają, że nie. Ale póki wynik mieści się w tabelkach, to nikogo to nie powinno interesować.

Źródło tekstu: UPC; wł

Komentarze
Zaloguj się