T-Mobile jak kasa samoobsługowa. Kiedyś do tej roboty byli ludzie

T-Mobile idzie w „Digital First” jeszcze bardziej

Według wewnętrznych dokumentów T-Mobile planuje przejście niemal wszystkich głównych operacji obsługi klienta do aplikacji T-Life do końca 2026 roku. Co warto tutaj podkreślić, chodzi o oddział T-Mobile w USA, należący jednak do tej samej grupy kapitałowej co polski T-Mobile. Madżentowe innowacje wędrują do Polski raczej od Niemców niż od Amerykanów, ale nie można wykluczyć w przyszłości analogicznej strategii na naszym rynku.

Jak planują ograć klientów Amerykanie? Klienci będą mogli (musieli?) samodzielnie wykonywać większość czynności — od wymiany telefonu po modyfikację planu taryfowego. Wszystko bez konieczności wizyt w salonach czy rozmów z konsultantami. Obsługa tradycyjna ma być dostępna jedynie w przypadkach reklamacji technicznych czy indywidualnych ustaleń umownych.

Nowy prezes to wizjoner, ale reakcje są z tych mieszanych

Za cyfrową transformacją T-Mobile USA stoi Srini Gopalan, 55-letni weteran branży telekomunikacyjnej z bogatym międzynarodowym doświadczeniem. Przed dołączeniem do T-Mobile kierował Deutsche Telekom w Niemczech, gdzie przyspieszył rozwój sieci światłowodowej. Wcześniej zajmował stanowiska kierownicze w Bharti Airtel, Capital One i Vodafone.

Pracownicy salonów T-Mobile już teraz narzekają, że muszą zmuszać klientów do korzystania z aplikacji mobilnej. Pojawiły się również pierwsze problemy techniczne, szczególnie podczas migracji usługi T-Mobile Money do T-Life, co spowodowało tymczasowe zablokowanie dostępu do funduszy niektórych klientów.

Nie da się ukryć, że dla samych klientów najkorzystniejsze byłoby prawo wyboru, z którego są teraz stopniowo odzierani. O ile proste operacje na koncie abonenckim są wręcz stworzone do tego, by wykonywać je szybko w wygodnej aplikacji, o tyle duże zmiany planów, przedłużenia umów czy nowe, innowacyjne usługi to coś, o czym klienci powinni mieć prawo porozmawiać z człowiekiem.

W Polsce z formułą Digital First najlepiej radzi sobie Orange

Chociaż prób było wiele, FOLX czy Play Next musiały się zwinąć. Obecnie największą marką zarządzaną w pełni w aplikacji jest Orange Flex, który zadebiutował w maju 2019 roku i jest obecnie definicją niemal idealnej sieci dla posiadaczy sprzętu Apple i pionierów wygodnego eSIM.

No dobrze, dodatkowe karty SIM nadal nie działają poza Polską, podobnie jak nie działa w tej sieci VoWiFi w roamingu według lokalnych, polskich stawek... i nadal trzymamy kciuki, by Orange to naprawił. Nie zmienia to jednak faktu, że Orange Flex ma obecnie około 430 tys. klientów, a jego oferta darmowego multi SIM i nielimitowanego dostępu do Internetu nie ma sobie równych dla osób korzystających z więcej niż jednego urządzenia.