Ściemniali z ocenami. Serwis Wirtualnej Polski z zarzutami UOKiK-u

Ciemna strona internetowych opinii

Nocowanie.pl to gigant na polskim rynku. Serwis pozwala na szybką rezerwację miejsc w kraju i za granicą. Prezes UOKiK postawił jednak tej spółce poważne zarzuty. Chodzi o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Główny problem to sposób, w jaki portal podchodzi do wystawianych ocen i recenzji.

Na stronie Nocowanie.pl brakuje jasnej informacji, czy dodawane tam opinie są w jakikolwiek sposób weryfikowane. Polskie prawo mówi wprost. Jeśli przedsiębiorca publikuje recenzje, musi poinformować klientów o tym, czy sprawdza ich prawdziwość. Użytkownik ma prawo wiedzieć, czy opinię napisała osoba, która faktycznie spała w danym pensjonacie.

Konsument, który rezerwuje nocleg i sugeruje się zamieszczoną opinią, powinien wiedzieć, czy właściciel portalu weryfikuje opinie i jakie procedury stosuje w tym celu. Nie spełniając tego obowiązku, spółka Nocowanie.pl może wprowadzać użytkowników swojego serwisu w błąd, a konsumenci mogą mieć mylne przekonanie, że recenzje wystawiły osoby, które faktycznie nocowały w danym miejscu.

Mechanizm znikających ocen

Kolejny zarzut dotyczy mechanizmu, który ułatwia bezpośrednią manipulację. Portal pozwala właścicielom obiektów na całkowite wyłączenie panelu z opiniami. Skutek takiej operacji jest prosty do przewidzenia. Znikają wszystkie dotychczasowe oceny, a turyści nie mogą dodawać nowych. Funkcję tę można oczywiście w każdej chwili włączyć ponownie.

Urząd nie ma wątpliwości, że takie rozwiązanie to idealne pole do nadużyć. Pozwala ono na szybkie ukrywanie negatywnych głosów niezadowolonych klientów. Właściciel pensjonatu zyskuje narzędzie do ręcznego sterowania wizerunkiem swojej firmy. Zbiera minusy? Wyłącza panel. Zła passa mija? Włącza go z powrotem. Niestety, serwis w ogóle nie informuje turystów o istnieniu takiej opcji.

Możliwość wyłączania, a następnie włączania panelu ocen stwarza ryzyko manipulacji. Konsument widząc ofertę bez recenzji nie wie, czy ich nie było, czy też właściciel obiektu przestał je pokazywać, bo były dla niego niekorzystne. Przypominam, że zniekształcanie opinii konsumentów o produktach czy usługach, w tym ukrywanie negatywnych ocen, jest nieuczciwą praktyką rynkową.

Kto za to wszystko odpowiada?

Brak rzetelnych opinii to jednak nie koniec kłopotów. Urząd zarzuca spółce także wyraźne braki informacyjne. Przeglądając oferty na Nocowanie.pl, turysta często nie wie, z kim tak naprawdę zawiera transakcję. Brakuje jasnych danych, czy "gospodarz" to profesjonalna firma, czy jedynie osoba fizyczna. Od tej kluczowej kwestii zależy, czy turystę w ogóle będą chronić prawa konsumenta.

Niejasna jest również rola samego portalu w procesie rezerwacji. Z regulaminu wynika, że Nocowanie.pl to tylko platforma ogłoszeniowa i nie jest stroną zawieranej umowy. Jednocześnie serwis chwali się, że w razie problemów na miejscu zorganizuje turyście inny nocleg. Taka dwoistość przekazu wprowadza informacyjny zamęt, który utrudnia klientom obronę swoich praw.

Ukryte regulaminy i węgierskie spółki

Ostatnia kwestia to sam proces opłacania wyjazdu. Portal nie informuje jasno o tym, jak działają rezerwacje online. Okazuje się, że płatności na stronie obsługują podmioty zarejestrowane na Węgrzech. Chodzi o firmy Szallas.hu Zrt oraz Szallas Group Zrt. Link do ich właściwego regulaminu jest głęboko ukryty wśród innych dokumentów. Znalezienie go przypomina szukanie igły w stogu siana.