T-Mobile będzie zwracał klientom pieniądze. Rekompensata 500 zł

Sprawa ma już dość długą historię. W październiku 2021 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie przeciwko T-Mobile dotyczące jego usługi „Zamów z T-Mobile”. Klienci skarżyli się na płatne serwisy aktywowane z wykorzystaniem usługi direct billing oraz możliwość ich przypadkowego uruchomienia podczas przeglądania internetu. Chodziło na przykład o gry mobilne, filmy VoD czy serwisy rozrywkowe. Dostawcami takich treści były firmy zewnętrzne, m.in. Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium. T-Mobile pełnił rolę pośrednika w pobieraniu opłat.

Postępowanie UOKiK wykazało, że w przypadku usługi „Zamów z T-Mobile” zdarzały się sytuacje, że klienci otrzymywali rachunki z opłatami za subskrypcje, na które nie wyrazili zgody. Sposób działania usługi mógł pozbawiać użytkowników realnej kontroli nad tym, co uruchamiają. Numer telefonu był automatycznie sczytywany na stronie dostawcy treści i niepotrzebna była żadna autoryzacja zakupu. Oznaczało to, że wejście na stronę z grami czy muzyką lub przypadkowe kliknięcie w reklamę mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji bez wyraźnej zgody użytkownika.

W efekcie dochodzenia Prezes UOKiK nałożył na T-Mobile obowiązek wprowadzenia zmian w tej usłudze. Rozliczenia mają stać się w pełni przejrzyste, a konsumenci mają odzyskać nad nimi kontrolę.

Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że „coś się samo włączyło”. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów. Wszyscy muszą mieć jasną informację o tym, co zamawiają, ile zapłacą, kto dostarcza usługę i jak z niej zrezygnować

O nowych mechanizmach bezpieczeństwa, związanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z T-Mobile”, poinformował też operator.

Bezpieczeństwo naszych klientów przy aktywacji usług jest dla nas priorytetem, więc od początku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie postępowania dotyczącego usługi „Zamów z T-Mobile”

Sprawa w większości dotyczy reklamacji składanych przez klientów w latach 2018-2021. Operator tłumaczy się, że sposób aktywacji tego typu serwisów realizował zgodnie z ówczesną praktyką rynkową. Obecnie wszystkie serwisy zewnętrzne aktywowane są z wykorzystaniem dodatkowych zabezpieczeń, a klienci mogą być pewni, że żadne tego typu transakcje nie zostaną zrealizowane bez ich wyraźnego potwierdzenia.

Żeby tak się stało, T-Mobile wprowadził:

• nową ścieżkę autoryzacji – każda aktywacja będzie wymagała potwierdzenia kodem SMS i wyraźnej zgody na obciążenie rachunku,
• przekazywanie potwierdzeń warunków umowy na trwałym nośniku,
• monitorowanie i eliminowanie nieprawidłowości w usługach podmiotów trzecich,
• pełniejsze informacje w odpowiedziach na reklamacje oraz na fakturach.

Drugim kluczowym elementem decyzji UOKiK są rekompensaty finansowe dla osób, które poniosły koszty związane z działaniem usługi w latach 2018-2024. Klienci, którzy w tym czasie aktywowali dowolną usługę z wykorzystaniem „Zamów z T-Mobile”, a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo, otrzymają jednorazową rekompensatę w wysokości 500 zł. Osoby, które korzystały z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mogą liczyć na oddanie pobranych opłat za ten okres.