HP celowo zmusza Cię do czekania 15 min na telefonie
Dzwonisz na telefon działu wsparcia, aby uzyskać pomoc w sprawie sprzętu HP. Czekasz kilkanaście minut na rozpoczęcie rozmowy. Okazuje się, że to celowe działanie, które ma Cię zniechęcić do dzwonienia.
Kupujesz nową drukarkę. Wyjmujesz ją z pudełka, podłączasz do komputera, ale coś nie działa. Najpierw szukasz pomocy w internecie, ale w końcu się poddajesz i decydujesz się na kontakt z działem wsparcia. Problem chcesz szybko rozwiązać, więc wybierasz kontakt telefoniczny. Ponad 15 minut wisisz na słuchawce, zanim ktoś odbierze.
Brzmi znajomo? Okazuje się, że to celowe działanie, przynajmniej w przypadku firmy HP.
HP zmusza klientów do czekania 15 minut
Do pracowników HP trafiła służbowa notka, w której przedstawiciele firmy informują o zmianach w obsłudze klientów w regionie EMEA, który obejmuje Europę, Afrykę oraz Bliski Wschód. Okazuje się, że firma HP zamierza celowo wydłużać czekanie na infolinii do 15 minut, aby "zachęcić" klientów do korzystania z alternatywnych sposobów kontaktu i rozwiązywania problemów.
Na początku każdej rozmowy klienci mają słyszeć komunikat o wydłużonym czasie oczekiwania i dostępności reprezentanta dopiero za 15 minut. Jednocześnie firma ma zachęcać do skorzystania ze strony internetowej w celu rozwiązania problemu lub wirtualnego asystenta. Następnie w 5., 8. i 13. minucie ponownie ma pojawiać się komunikat z przeprosinami i informacją o innych formach kontaktu.
Czas oczekiwania dla każdego klienta jest ustawiony na 15 minut - zauważ, że oczekiwany czas oczekiwania jest podany tylko na początku rozmowy.
- informuje HP w notce do pracowników.
Raczej łatwo się domyśleć, że takie podejście nie spodoba się klientom HP. Jestem przekonany, że zarzuty mogą mieć też stosowne urzędy ochrony konsumentów.
