DAJ CYNK

Umow(n)y koszmar

29.06.2016

Dodane przez: Witold Tomaszewski

Kategoria: Felietony

Interakcje: 19537

Od 50 do 70 stron mają umowy zawierane przez abonentów z operatorami komórkowymi (czcionką 10, czyli najmniejszą akceptowalną przez Urzędy). Konia z rzędem temu, kto je przeczytał od deski do deski, nie mówiąc już o ich zrozumieniu. Czy naprawdę muszą być tak skomplikowane? Co ma na to wpływ i czy operatorzy sami nie komplikują niepotrzebnie zapisów?

Od 50 do 70 stron mają umowy zawierane przez abonentów z operatorami komórkowymi (czcionką 10, czyli najmniejszą akceptowalną przez Urzędy). Konia z rzędem temu, kto je przeczytał od deski do deski, nie mówiąc już o ich zrozumieniu. Czy naprawdę muszą być tak skomplikowane? Co ma na to wpływ i czy operatorzy sami nie komplikują niepotrzebnie zapisów?

Zobacz: Umowy telekomunikacyjne są nieczytelne dla klientów.

Próg świadomości został już dawno przekroczony, konsument nie jest w stanie tego przyswoić. Umowa notarialna zakupu domu ma około 10 stron. Umowy w bankach podobnie. Tam podpisuje się umowę na kilkaset tys. zł i zobowiązanie na pół życia, a w telekomunikacji umowę dającą operatorowi przychód na poziomie 2,5 tys. zł w 2 lata. Ręka do góry kto przeczytał taką umowę ze swoim operatorem. Wiele się pewnie nie pomylę szacując, że robi to jedna na 10 tys. osób, nie więcej. Bo i po co? Z jednej strony i tak nic nie da się wynegocjować, z drugiej przeciętny abonent i tak niewiele z niej rozumie. Rok temu Rada Języka Polskiego zajęła się umowami telekomunikacyjnymi. Ocena wypadła bardzo blado.

To, że umowy są tak skomplikowane i najeżone branżowym językiem, w dużej mierze narzuca, niestety, prawo. Do tego dochodzą kwestie ochrony prywatności klienta i tajemnicy telekomunikacyjnej. Nie da się tego obejść, a wiele rzeczy jest dodatkowo narzucane przez unijne dyrektywy. Uznano, że konsument jest stroną słabszą, trzeba go chronić, a wszystkie prawa i obowiązki obu stron trzeba zapisać w umowie. Teza skądinąd słuszna, choć jej wdrożenie pozostawia wiele do życzenia.

Każda umowa musi zawierać pewne elementy obligatoryjne, aby spełniała warunki narzucone przez prawo. W innych umowach, np. bankowych, takich elementów z reguły jest nie więcej niż kilka. W przypadku usług telekomunikacyjnych - z Prawa telekomunikacyjnego jest ich 35, a z prawa konsumenckiego kolejne kilkanaście. Do tego rozporządzenia unijne, które stosuje się bezpośrednio. W sumie takich elementów jest ponad 60. Czy wszystkie są rzeczywiście sensowne i niezbędne? Odpowiedź brzmi oczywiście: nie.

Fajnym przykładem jest obowiązek informowania klienta o możliwości zawarcia umowy z tzw. alternatywnym operatorem roamingowym. Żaden z takich podmiotów nie działa na polskim rynku, a nie wiem, czy dałoby się znaleźć takiego na rynku unijnym. To pozostałość po porzuconych planach Komisji Europejskiej, która najpierw chciała wprowadzić coś w rodzaju "1033" dla połączeń zagranicą, a potem zdecydowała się na politykę zniesienia kosztów połączeń w ramach państw należących do Unii. Wpis jednak pozostał, a klienci często otrzymują przy wyjeździe SMS-a z informacją o takiej możliwości.

Kolejna rzecz to obowiązek opisania sposobu składania zamówień na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi. Generalnie: jak klient w dodatkowy sposób może zmienić swoją umowę. Że dzwoni bądź korzysta z e-BOK-u, że od operatora otrzyma potwierdzenie złożenia zlecenia... To dość oczywisty opis, który zajmuje kolejne strony. Albo przykład z obowiązkiem informowania o wszelkich ograniczeniach związanych z przekierowaniem połączeń na numery alarmowe. Wyobrażacie sobie wylistowanie tego? Np. rosnące drzewo, opady itp. A przecież operator i tak musi informować o tym regulatora, więc po co jeszcze klienta?

Takich rzeczy jest naprawdę sporo. Ale i winni są po trochu sami operatorzy. Obszerność regulaminów wynika także z coraz bardziej "finezyjnych" promocji czy bezpłatnych przez określony czas usług, które mogą ładnie wyglądać na billboardzie, ale są bardzo trudne i skomplikowane do opisania pod względem prawnym. Jest coraz więcej usług, często są one dodatkowo płatne - to wszystko trzeba wyszczególnić w cenniku, który jest częścią umowy. A wydawałoby się, że w czasach "nolimitów" wszystko jest już takie proste...

Do tego dochodzi po prostu papierkologia. Ostatnia nowela Prawa telekomunikacyjnego miała to ograniczyć, wprowadzając dwie równorzędne formy - pisemną i elektroniczną. Ta druga niespecjalnie się przyjęła, głównie ze względu na małą popularność kwalifikowanego podpisu elektronicznego. A dowody z podpisem miały być już wprowadzone ładnych kilka lat temu. Zawsze dochodzi też kwestia sposobu dostarczenia umowy i słynne definicje "trwałych nośników".

W ostatnich promocjach P4 wprowadziło podsumowanie wszystkich obowiązków klienta na jednej stronie. Jeden rzut oka i wiadomo za co i przez jaki okres trzeba płacić. T-Mobile też już to rozpoczął robić, ale pójdzie też krok dalej. Prezes T-Mobile Adam Sawicki w I kwartale zapowiedział, że jeszcze w tym roku kierowany przez niego telekom wprowadzi główną, kilkustronicową umowę napisaną w pełni zrozumiałym, wręcz kolokwialnym językiem. Tak, aby zwykły klient nie musiał zamawiać wizyty u prawnika, żeby zrozumiał na co się pisze, bez gwiazdek i kruczków. Z moich informacji wynika, ze wprowadzenia tego należy się spodziewać zaraz po wakacjach. Niestety, prawa ominąć się nie da, więc ten 50-60 stronicowy regulamin dalej będzie załącznikiem do tej umowy, tak jak teraz drukowany będzie tylko na życzenie (standardowo jest oferowany w formie elektronicznej). Ale to już zdecydowanie krok w dobrą stronę na tyle, na ile da się to zrobić bez zmiany prawa.

Pochwalić należy P4 i T-Mobile za kroki, które sprawią, że klienci będą mieli realne szanse na zrozumienie tego, co podpisują. Z drugiej strony szkoda, że wszyscy czterej nie dogadali się, aby wypracować jakiegoś kodeksu dobrych praktyk.

Komentarze
Zaloguj się
88. ~Piotrek
0

2016-07-13 23:28:46

mam dośc telekomów, teraz to co walczę ze służbowymi numerami t-mobile to cyrk na kółkach.. czekam aż się umowa konćzy i spierniczam GDZIEKOLWIEK, dosłownie gdziekolwiek bo mam dość, a najlepsze że zapomnieli poinformować że jednej usługi brak - moja wina bo nie sprawdziłem, ale naookoło miją włączają - do tego potzreba 30 stron umowy! a mamy zależnych 10 spółek.. 300 stron umowy do podpisu!

Odpowiedz

87. ~
0

2016-07-12 13:36:59

Rozwiązaniem na to jest prepaid - żadnych papierków poza obecnie wymaganą rejestracją.

Odpowiedz

86. ~
0

2016-07-06 22:39:07

@85: Dlaczego nie zrobią jak cywilizowani operatorzy zachowania stawek po przejściu na czas nieoznaczony (i jakiejś oferty utrzymaniowej, aby klienci zawierali aneksy na kolejny czas oznaczony) albo ewentualnie podwyżki o 10-20% ceny?

Odpowiedz

85. ~
0

2016-07-06 14:43:05

76-78, przedłużanie na czas oznaczony jest jedną z opcji, którą wybiera klient. Drugą - jest przejście umowy na czas nieoznaczony, z dość nieprzyjemnymi stawkami.

Odpowiedz

84. ~
0

2016-07-01 19:37:35

@79: Vectra i Netia wycofały APU, Orange dziwnym trafem dalej się trzyma. Jaka firma, takie metody.

Odpowiedz

83. wlo
0

2016-07-01 19:24:32

I takie byznesmeny jak ja ;-)

Odpowiedz

82. wlo
0

2016-07-01 19:22:00

81 - bzdur nie opowiadaj... Oferta na kartę jest jak najbardziej dla firm. Zasilenia bez problemu można na fakturę brać. A przepłaca tylko głupi manago ;-)

Odpowiedz

81. ~przemek1234
0

2016-07-01 19:15:26

@40:A pokaż mi ofertę prepaid z jakimkolwiek pakietem rozmów w roamingu lub rozmów międzynarodowych, czyli czymś co dla firm jest bardzo ważne.

Odpowiedz

80. wlo
0

2016-07-01 17:44:50

orson_dzi - no ja umowy czytam i doskonale znam - nie tylko moje ale także rodziny i znajomych, którzy zwracają się o pomoc ;-)

Odpowiedz

79. wlo
0

2016-07-01 17:43:55

Podobnie było w Vectrze (tyle, że okres automatycznego przedłużenia wyniosił 12 m-cy), ale mimo, że mam to w umowie, nie "egzekwują" - ze względu na wyrok jaki SOKiK swego czasu wydał - nie wiem czy w sprawie Vectry akurat. Podobno na liście klauzul niedozwolonych jest zapis jaki miała Vectra. A miała podobny jak kiedyś w Plusie - że umowę zawiera się na czas NIEOZNACZONY z określonym okresem zobowiązania do pozostania abonentem.

Odpowiedz

78. orson_dzi
0

2016-07-01 17:39:11

@77 A no widzisz, czyli masz jasną informację, nie wiedziałem jak to dokładnie wygląda. Przed chwilą patrzyłem na aneks komórki w Orange, tam też jedno z pierwszych zdań mówi, że po zakończeniu okresu promocyjnego umowa przechodzi na czas nieokreślony. Wszystko na samej górze dokumentu jasno jest podane. Wystarczy czytać.

Odpowiedz

77. wlo
0

2016-07-01 17:36:04

orson_dzi - nie musisz kopać - mam Neostradę. Tu rzeczywiście jest automatyczne przedłużanie - ale na czas OZNACZONY (!!) 6 miesięcy, na warunkach dotychczasowej promocji. Jest to jak BYK w umowie napisane ;-)

Odpowiedz

76. orson_dzi
0

2016-07-01 17:16:42

@55 wlo, trochę odkopię. Orange przy Neostradzie ma automatyczne utrzymanie na bodajże pół roku, ale dokładnie nie wiem jak to działa.

Odpowiedz

75. ~pabloki
0

2016-07-01 16:52:45

73 powszechna praktyka to jednakowe warunki we wszystkich sieciach zarówno w okresie promocji jak i po niej.

Odpowiedz

74. ~
0

2016-07-01 16:48:43

@71: W Play większość (jak nie wszystkie) ofert ma takie same warunki w okresie promocji i po zakończeniu.

Odpowiedz