DAJ CYNK

[Aktualizacja] W Orange lojalni mają gorzej. Koniec rabatów za przedłużenie umowy

11.01.2019

Dodane przez: orson_dzi

Kategoria: Taryfy, promocje, usługi

Interakcje: 23568

Ważne 3

1

SUK, DUK, dział utrzymania klienta... ile ludzi, tyle nazw pojawiało się dla miejsca, w którym klienci Orange mogli liczyć na korzystniejsze warunki przedłużenia umowy. Choć operator już wielokrotnie zabierał się za jego wyłączenie, wygląda na to, że w końcu do tego doszło.

Dział Utrzymania Klienta

Złożę wypowiedzenie, to sami do mnie przyjdą z ofertą - z takiego założenia wychodzi często część klientów operatora. Czasami faktycznie tak to działa, choć nie zawsze. Wielokrotnie tacy klienci później awanturują się z Biurem Obsługi dlaczego operator, zgodnie z ich pisemną dyspozycją, wyłączył im numer. Operator oczywiście nie ma żadnego obowiązku żeby błagać takiego klienta na kolanach lub zwyczajnie dać mu niestandardową ofertę. Często też klient nie wyraził zgody na kontakty marketingowe i zwyczajnie nie może do niego nikt zadzwonić z ofertą. Ale to już inna historia.

Wspomniany wyżej zabieg był do tej pory jednym ze sposobów na uzyskanie korzystniejszej oferty w Orange. Innym było zwyczajne zgłoszenie chęci rezygnacji z usług, po wysłuchaniu standardowej oferty zaproponowanej przez doradcę. W takiej sytuacji miał on obowiązek przełączenia klienta do, od zawsze owianego wieloma mitami i miejskimi legendami, działu utrzymania klienta.

Tam, oczywiście w granicach rozsądku, klient mógł uzyskać o wiele ciekawszą ofertę. W ostatnich miesiącach takim maksimum w Orange było przedłużenie umowy z 20 lub 30% rabatem na abonament przez cały okres trwania umowy i/lub trzy miesiące z abonamentem za zero złotych. Patrząc na to zupełnie obiektywnie, to naprawdę korzystna oferta. Szczególnie jeśli ktoś miał w sieci kilka numerów, co w połączeniu z rabatem za łączenie usług (20 zł za każdy kolejny numer w Planie Komórkowym lub Orange Love) dawało abonamenty nawet za 9,90 zł miesięcznie. Teraz o specjalnie traktowanie nie będzie łatwo.

W obecnej sytuacji klienci Orange mogą liczyć na dodatkowy pakiet 5 GB oraz okresowe promocje w postaci np. kodów obniżających raty za telefon.

Zobacz: [Aktualizacja2] Smartfony za pół ceny w nowej ofercie Orange

Nie chcesz oferty? Kończymy umowę

Według nowych zasad scenariusz obsługi klienta jest inny. Kiedy klient zgłasza chęć odejścia z Orange, bo oferta mu nie odpowiada, doradca już go nie przełączy do działu utrzymania klienta. A jeśli przedstawiona przez oferta nie przekona klienta, który dalej upiera się przy odejściu z sieci, doradca przyjmie dyspozycję rozwiązania umowy. Przypominamy, że zgodnie z obowiązującymi od pewnego czasu treściami umów, wypowiedzenie można też złożyć telefonicznie.

Zobacz: Orange pozwala rozwiązać umowę przez telefon. Po ponad roku operator zaczyna wypełniać postanowienia z umowy

Lojalność nie jest już w cenie

Z jednej strony, to sprawiedliwe podejście. W końcu każdy klient jest traktowany w taki sam sposób i może liczyć przy przedłużenie umowy z taką samą ofertą. Z drugiej strony, czy to aby na pewno fair, że klient z ulicy, który chce przenieść numer z innej sieci dostanie taką samą lub lepszą ofertę niż klient z wieloletnim stażem? To przykry standard, nie tylko w Orange.

Nowe zasady gry póki co obowiązują na infolinii Orange. Trudno powiedzieć, czy sieć zastosuje te same mechanizmy w przypadku pisemnych wypowiedzeń, czy jedynie ograniczy się od deklaracji telefonicznych.

O co tak właściwie chodzi Orange?

Konia z rzędem temu, kto zrozumie o co w tym wszystkim chodzi. Jeszcze kilka miesięcy temu ktoś w Orange spojrzał w odpowiednią kolumnę Excela i stwierdził, że klienci z sieci odchodzą. Jaki był tego powód? Jak informowali nas wielokrotnie sprzedawcy Pomarańczowych, problemem była wysokość ich premii za sprzedaż usług.

Utrzymania umów robiło się niemal za darmo, więc nikt nie przykładał im dużej wagi.

To doprowadzało do sytuacji, w której w salonach Orange można było usłyszeć - u nas nie można przedłużyć umowy, proszę dzwonić na infolinię, bo było to nieopłacalne dla sprzedawców. Znaczne podniesienie wysokości premii dało pozytywne wyniki i rosnący wskaźnik odejść z sieci udało się delikatnie odwrócić.

Tymczasem teraz Orange mówi klientom - nie podoba Ci się oferta, chętnie od razu przyjmiemy wypowiedzenie. I nie wiadomo, czy jest to dalszy ciąg ubiegłorocznego zaciskania pasa i drastycznych oszczędności, czy ktoś wpadł tutaj na genialny pomysł, którego jeszcze nie jesteśmy w stanie zrozumieć. Czas, wyniki finansowe i raport przenośności numerów UKE za I kwartał 2019 roku, pokażą jakie będą tego rezultaty.

Zobacz: Raport przenośności numerów w 4Q2018. Play znów liderem, Orange na łopatkach, Premium Mobile cały czas w gazie
Zobacz: Podsumowanie statystyk przenośności numerów w 2018 roku

Komentarz Orange

Głos w sprawie zabrał rzecznik prasowy Orange, Wojciech Jabczyński, który przekazał nam następującą informację:

Klient może dokonać przedłużenia umowy we wszystkich kanałach sprzedaży już 4 miesiące przed zakończeniem umowy.  Okresowo robimy promocje dla klientów lojalnościowych oparte na kodach rabatowych , które pozwolą jeszcze obniżyć abonament czy też ratę za telefon, a klienci przedłużający umowę dostają np. dodatkowy pakiet 5GB Internetu. Jeśli chodzi o proces przedłużenia umowy to klient to zrobić zarówno w salonie jak i na infolinii czy stronie www, a od niedawna może również skorzystać z e-umowy. Dla klientów mających wiele usług przyznawany jest rabat 20 zł (Rabat za łączenie usług, red.) , co oznacza że klient za kolejny plan komórkowy lub plan do pakietu Love np. optymalny zapłaci tylko 29,99 zł.  Jeśli chodzi o zespół od przedłużeń, dalej ma on narzędzia do negocjacji z klientem.

Zmiany dotyczą procesu rezygnacji. Zgodnie z obowiązkiem wynikającym z umowy, rezygnację z usług  można złożyć zarówno w salonie sprzedaży jak i infolinii obsługowej. Jest to zdecydowanie ułatwienie dla klientów, którzy z różnych przyczyn rezygnują z usług Orange. 

Źródło zdjęć: wł

Źródło tekstu: wł

Komentarze
Zaloguj się