Operatorzy idą na dywanik. Naciągali klientów na masową skalę
Francuski DGCCRF, odpowiednik naszego UOKiK, przeprowadził ogólnokrajowe dochodzenie w sprawie praktyk stosowanych przez telekomy. Wyniki audytu budzą wiele do życzenia.
Podczas gdy w Polsce o zainteresowaniu telekomami ze strony UOKiK słyszymy raczej incydentalnie, Francuzi z DGCCRF postanowili iść na całość. Za jednym zamachem przyjrzeli się kilkudziesięciu przedsiębiorstwom, biorąc pod uwagę zarówno operatorów pierwotnych, jak i wirtualnych. Wyniki tej krucjaty nie są korzystne dla dostawców usług, a organ kontrolny zachęca, by podobne akcje przeprowadzić w całej Unii Europejskiej.
Kampania nie jest efektem impulsu. DGCCRF zwraca uwagę na lawinowo rosnącą liczbę skarg na telekomy, która już w 2021 roku miała osiągnąć 5026 przypadków. Tak oto pod lupę trafiło ponad 40 firm świadczących usługi telekomunikacyjne we Francji. I jak ostatecznie oceniono, średnio 1 na 4 (dokładnie 28,6 proc.) kwalifikuje się do natychmiastowej interwencji urzędników.
Podnoszenie cen, niechciane usługi dodatkowe i kłamstwa w reklamach
Najczęstsze spośród wskazywanych nadużyć dotyczą podnoszenia cen. Chodzi tu przede wszystkim o jednostronne aneksowanie umów w trakcie ich trwania, w dodatku bez czytelnej informacji o możliwości rezygnacji, ale nie tylko. Za naganną uznano również praktykę, w ramach której telekomy rozszerzają plany taryfowe tak, by podwyżki komunikować jako korzyść dla klienta. Zdaniem urzędników, co tyczy się i okresu trwania umowy, i momentu jej przedłużania, powiadomienie o korekcie cen powinno być dosłowne.
Kolejny wątek to niechciane subskrypcje. Zauważmy, akurat ten problem w Polsce rozwiązano. We Francji wciąż ma sporadycznie dochodzić do aktywacji usług, które w pierwszych miesiącach trwania umowy są całkowicie bezpłatne, by ku zaskoczeniu użytkownika, nagle zacząć trafiać na fakturę. W tym przypadku operator, nie wiemy jaki konkretnie, zapłaci karę finansową.
DGCCRF przeanalizował ponadto reklamy, zwracając uwagę na drobne kłamstewka w komunikacji marketingowej. Tu z kolei zarzucono, że przedsiębiorstwa telekomunikacyjne nadużywają sloganów o ograniczeniu czasowym poszczególnych promocji. Jak zauważono, w co najmniej kilku przypadkach telekom budował presję czasu, podczas gdy prezentowane warunki nie odbiegały od jego regularnej oferty.
Obywatele francuscy skorzystają z nieodpłatnej pomocy mediatora
Mimo iż finansowo ukarano tylko jedną firmę, francuskie władze najwyraźniej wzięły sobie temat telekomów do serca. DGCCRF zachęca co prawda do polubownego rozwiązywania sporów, ale przypomina jednocześnie o usłudze publicznej SignalConso, umożliwiającej obywatelom szybkie składanie skarg na przedsiębiorców. Niedawno platformę zmodyfikowano tak, aby adresatami skarg byli nie tylko urzędnicy, ale także sami przedsiębiorcy, którzy zyskują możliwość dialogu z konsumentem w obecności niezależnego mediatora.
Co jednak najciekawsze z naszej perspektywy, to stwierdzenie, że Francja nie jest w kwestii nadużyć telekomów osamotniona. W opinii DGCCRF większość krytykowanych praktyk ma zasięg międzynarodowy i wynika z charakteru branży, a nie ze specyficznych warunków panujących nad Loarą. Dziennik „Le Monde” twierdzi, że francuska krucjata przeciwko telekomom będzie kontynuowana, choć nie wiemy jeszcze w jaki dokładnie sposób i na jaką skalę.
