Play poszedł po rozum i się zgubił. Historia pana Pawła to żywy dowód

Drobna niezgodność, wielka przygoda

Wszystko zaczęło się od z pozoru błahej sprawy. Pan Paweł, nasz czytelnik, zauważył, że dwie ostatnie faktury za usługę internetową Play opiewają na kwotę 65 zł, podczas gdy umowa i wcześniejsze rachunki wskazywały na 60 zł. Postanowił więc, jak każdy świadomy konsument, wyjaśnić sprawę mailowo. I tu, zamiast prostego rozwiązania, zaczęła się prawdziwa odyseja.

Zamiast oczekiwanej odpowiedzi na piśmie, pan Paweł odebrał telefon. Osoba po drugiej stronie, przedstawiająca się jako konsultantka Play, zażądała podania imienia, nazwiska oraz hasła abonenckiego lub numeru PESEL w celu weryfikacji. Pan Paweł, przezorny i wyczulony na potencjalne zagrożenia, odmówił przekazania tak wrażliwych danych nieznajomej osobie. Argument, że konsultantka wysłała wcześniej SMS-a zapowiadającego kontakt, nie rozwiał jego wątpliwości. Wszak SMS nie jest żadnym dowodem tożsamości dzwoniącego w czasach, gdy spoofing numerów telefonu czy masowe wysyłki SMS przez oszustów są na porządku dziennym.

Sytuacja stała się jeszcze bardziej zagmatwana, gdy pan Paweł usłyszał, że odpowiedzi na swoją reklamację mailowo nie otrzyma. Niedługo potem otrzymał kolejnego SMS-a – tym razem z informacją, że jego reklamacja została… rozwiązana. Jakim cudem, skoro żadnych konkretnych wyjaśnień nie usłyszał? Dodatkowo, w wiadomości znajdował się link, rzekomo do aplikacji Play24. Czyż nie tak zaczyna się wiele oszustw internetowych?

Play odpowiada – procedury ponad wszystko?

Postanowiłem przyjrzeć się sprawie bliżej i skierowałem swoje pytania do biura prasowego Play. Oto odpowiedź, którą otrzymałem.

Dzień dobry Panie Redaktorze, wracam z odpowiedzią na Pańskie pytania.

Jeżeli chodzi o dodatkową opłatę w wysokości 5 zł to wynika ona z utraty rabatu za terminowe płatności i e-fakturę – w dwóch ostatnich miesiącach płatności były zaksięgowane po terminie, co zgodnie z regulaminem skutkuje brakiem rabatu.

Reklamacja, o której Pan wspomina została zgłoszona przez klienta mailowo, ale niestety nie zawierała danych uwierzytelniających. Dlatego konsultantka próbowała skontaktować się telefonicznie w celu ich weryfikacji. Bez autoryzacji nie możemy przekazać informacji – ani telefonicznie, ani pisemnie – ze względów bezpieczeństwa. Przed takim kontaktem wysyłamy SMS zapowiadający kontakt, a połączenie wykonujemy z oficjalnego numeru infolinii – tak też było w tym przypadku. Ze względu na to, że nie każdy chce podawać przez telefon numer PESEL lub dokumentu tożsamości, przygotowaliśmy alternatywne formy weryfikacji: hasło do konta (uprawniające do dostępu do całego konta, jeśli obejmuje więcej niż jedną usługę) lub hasło abonenckie przypisane do konkretnej usługi. Oba hasła, jeśli zostały przez klienta ustalone, są wskazane w umowie i służą wyłącznie do kontaktu z obsługą klienta.

SMS z informacją o rozwiązaniu reklamacji został wysłany automatycznie po zamknięciu zgłoszenia, w ramach obowiązujących procedur. Ponowimy próbę kontaktu z klientem w celu wyjaśnienia sprawy.

Odpowiedź Play, choć formalnie poprawna, zdaje się nie dostrzegać sedna problemu zgłaszanego przez pana Pawła. Owszem, procedury weryfikacyjne są konieczne, ale ich forma nie może budzić uzasadnionych obaw o bezpieczeństwo. Argument, że "połączenie wykonujemy z oficjalnego numeru infolinii", również nie jest w dzisiejszych czasach gwarancją bezpieczeństwa. Techniki takie jak "caller ID spoofing" pozwalają oszustom podszywać się pod dowolny numer telefonu, w tym oficjalne numery infolinii banków czy operatorów. Klient, widząc na wyświetlaczu znajomy numer, może zostać łatwo wprowadzony w błąd i uśpić swoją czujność. Dlatego samo wyświetlenie numeru nie jest wystarczającą autoryzacją dla dzwoniącego, by żądać wrażliwych danych.

Zastanawia również ten brak danych uwierzytelniających w mailu pana Pawła do obsługi klienta Play. Nasz czytelnik wysłał wiadomość ze znanego fioletowemu operatorowi adresu e-mail (ten sam, na który Play wysyła faktury), dołączył faktury, których dotyczyła reklamacja, oraz podpisał się. To dla Play jednak za mało, by udzielić mu prostej odpowiedzi, tym bardziej, że nie zawierałaby ona żadnych informacji, które trzeba by jakość szczególnie zabezpieczać. Tymczasem, według Play, numer PESEL można podać każdemu, kto do nas dzwoni i przedstawia się jako przedstawiciel fioletowej sieci.

Klient kontra redaktor – dwa światy obsługi?

Pan Paweł, mimo prób, nie był w stanie uzyskać satysfakcjonującej odpowiedzi na swoją reklamację drogą mailową, którą sam zainicjował. Jego kolejne wiadomości, w których podkreślał, że nie kwestionuje potrzeby weryfikacji, a jedynie jej formę, spotykały się z powtarzaniem przez obsługę klienta formułek o obowiązku weryfikacji i możliwości załatwienia sprawy na infolinii lub w salonie.

Tymczasem mnie, jako redaktorowi Telepolis.pl, wystarczył jeden e-mail, by uzyskać od biura prasowego konkretne wyjaśnienia dotyczące reklamowanych faktur pana Pawła. Dokładnie tego chciał się dowiedzieć pan Paweł. Rodzi to pytanie o sposób traktowania klientów i dostępność informacji. Czy naprawdę trzeba interwencji mediów, by prosta sprawa dotycząca kilku złotych na fakturze została wyjaśniona w sposób zrozumiały i bezpieczny dla klienta?

Historia pana Pawła pokazuje, jak ważne jest, by firmy, zwłaszcza te operujące na masową skalę, nie tylko tworzyły procedury bezpieczeństwa, ale także dbały o to, by były one przyjazne dla użytkownika i nie generowały sytuacji, w których klient czuje się zmuszony do wyboru między ochroną swoich danych a rozwiązaniem problemu. Weryfikacja jest potrzebna, ale jej metody muszą budować zaufanie, a nie podejrzenia. Bo w końcu, czy nie o zaufanie w relacji klient-firma chodzi najbardziej?

Jeśli chodzi o reklamację pana Pawła, na którą wciąż nie otrzymał odpowiedzi (reklamacja złożona 19 maja), nasz czytelnik poprosił Play o przesłanie jej listem na adres korespondencyjny. Ten też jest zapisany na koncie klienckim pana Pawła.