Kasa samoobsługowa? Jestem klientem, ja tu nie pracuję

Ile kas samoobsługowych działa w Polsce? Tego nie udało się nam ustalić, ale z przeprowadzonych rozmów jasno wynika, że ich liczba szybko rośnie. Chociaż od uruchomienia pierwszych urządzeń minęło już niemal dwadzieścia lat, to prawdziwy boom na ten sprzęt wywołała pandemia. Nie było to oczywiście zjawisko powszechne – niedawno mogliście przeczytać w serwisie Telepolis.pl o sferze handlu detalicznego, w której kasy samoobsługowe nie są mile widziane. A co ciekawego na ich temat mają do przekazania pozostali potentaci rodzimego handlu?

Pionierem Auchan. Liderem Biedronka

Pionierem w zakresie wdrażania kas samoobsługowych w Polsce był Auchan. Tak przynajmniej zapewniła nas Hanna Bernatowicz, dyrektor komunikacji sieci. Pierwsze urządzenia tego typu pojawiły się w hipermarkecie Auchan w Białymstoku w 2007 roku. Instalacja dużej liczby kas przypadła na koniec poprzedniej dekady i początek obecnej. W sprzęt tego typu są obecnie wyposażone wszystkie sklepy tego gracza – zarówno hipermarkety, jak i supermarkety. Stanowisk samoobsługowych jest 1350 i stanowią one od 20 do 45 proc. wszystkich kas.

IKEA również posiada kasy samoobsługowe w każdym swoim sklepie działającym w Polsce. W 12 obiektach działa 375 urządzeń tego typu, a ich wdrażanie rozpoczęło się w 2015 roku. Co ciekawe, stanowią one aż 79 proc. wszystkich maszyn pracujących na linii kas przy wyjściu ze sklepów (oznacza to, że wyliczenia nie obejmują sprzętu znajdującego się w restauracjach IKEA, bistro i sklepikach szwedzkich). Justyna Nica, liderka ds. rozwiązań płatniczych, poinformowała nas, że transakcje samoobsługowe stanowią już 80 proc. wszystkich płatności (ponownie dotyczy to sklepów, a nie np. bistro). Przedstawicielka sieci zadeklarowała, że udział transakcji w kasach samoobsługowych rośnie z roku na rok o średnio 5 punktów procentowych.

Ponownie zmieniamy segment handlu, tym razem na drogeryjny. Agata Nowakowska, rzecznika prasowa sieci Rossmann przekazała nam, że interesujący nas sprzęt jest montowany w placówkach tej firmy w Polsce od 2017 roku. Obecnie takich kas działa już 5 tys., a w każdym sklepie znajduje się przynajmniej jedna. Przedstawicielka firmy zapewniła, że klienci chętnie z nich korzystają, co skłania decydentów sieci do zwiększania liczby maszyn. 

Natalia Tyczyńska, dyrektor Departamentu Organizacji Sprzedaży w Kaufland Polska, podała, że kasy samoobsługowe są instalowane w sklepach tej sieci od 2016 roku i stanowią standard we wszystkich placówkach, a tych jest 261. Obecnie w marketach tego podmiotu działa około 1750 kas tradycyjnych i około 1900 kas samoobsługowych. W skali całego kraju około 58 proc. transakcji realizowanych jest z wykorzystaniem kas samoobsługowych.

Menedżerka sklepu zapewniła, że liczba takich kas jest dostosowywana do specyfiki konkretnych lokalizacji. W praktyce oznacza to, że sprzęt pojawia się głównie tam, gdzie ruch jest najbardziej intensywny. 

Przez te 10 lat obserwowaliśmy nie tyle wzrost akceptacji, bo ta w Polsce od lat utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie, co sugestie ze strony klientów dalszej rozbudowy tej infrastruktury. Klienci często wprost zgłaszają i zgłaszali do naszego Centrum Obsługi Klienta prośby o zainstalowanie większej liczby takich urządzeń

Biuro prasowe Żabki w odpowiedzi na nasze pytanie podało, że pierwsze kasy dualne pojawiły się w obiektach tej sieci w 2019 roku. Na czym polega owa dualność? Otóż na co dzień sprzęt ten działa w trybie samoobsługi, ale może się stać narzędziem obsługiwanym przez pracownika, jeśli zajdzie taka potrzeba. Maszyny tego typu obecnie ulokowane są podobno w ponad 95 proc. placówek Żabki i stanowią niemal połowę wszystkich kas. Przedstawiciele spółki zadeklarowali, że w kasach samoobsługowych realizowanych jest kilkanaście procent ogółu transakcji.

Biedronka również rozpoczęła wdrażanie tego sprzętu w 2019 roku i był to start dość intensywny: w pierwszym roku zainstalowano 1136 maszyn samoobsługowych. Obecnie tych ostatnich w placówkach Biedronki jest łącznie ponad 17,7 tys., a znaleźć można je w 3321 sklepach sieci. Urządzenia pojawiają się w nowych sklepach, ale też w tych modernizowanych. Anna Nowakowska, menedżerka ds. projektów operacyjnych w sieci Biedronka, podzieliła się danymi, z których wynika, że 55 proc. wszystkich transakcji realizowanych jest z wykorzystaniem kas samoobsługowych. W 2024 roku było to 48 proc. Widać zatem wyraźny wzrost.

Mniej chętny do dzielenia się danymi był Lidl. Aleksandra Robaszkiewicz, dyrektorka ds. relacji korporacyjnych Lidl Polska, poinformowała nas jedynie, że system kas samoobsługowych jest stale rozwijany, a maszyny tego typu trafiły już do wszystkich sklepów sieci. A tych w 2026 roku ma być przeszło tysiąc. W ramach ciekawostki można dodać, że:

Lidl Polska to pierwsza spółka w ramach międzynarodowej grupy Lidl, która zdecydowała się na zastosowanie kas samoobsługowych jako standardowego rozwiązania stosowanego w każdym sklepie

Klientom chodzi nie tylko o szybkość zakupów

Pojawia się pytanie: co dalej? Czy wspomniane sieci zamierzają rozwijać ten format? Zazwyczaj otrzymywałem odpowiedzi pozytywne, czasem nawet bardzo pozytywne. Przedstawiciele firm zapewniali przy tym, że wpływ ma na to przede wszystkim rosnące zainteresowanie takimi rozwiązaniami wśród klientów. I zadowolenie tych ostatnich. Bo dla wielu z nich kasy samoobsługowe oznaczają większy komfort. I to z kilku przyczyn, na co uwagę zwraca Maciej Ptaszyński Prezes Polskiej Izby Handlu:

Klienci doceniają krótsze kolejki, szybkość i poczucie kontroli nad zakupami. Co więcej, badania pokazują, że przy kasach samoobsługowych klienci wydają od kilkunastu do ponad 20 proc. więcej niż przy tradycyjnej obsłudze. Znika bariera oceny społecznej, a anonimowość obniża próg decyzji zakupowych.

Innymi słowy: klient kupi dwie czekolady zamiast jednej, bo nie będzie się bał oceniającego wzroku kasjera. Z maszyną jest łatwiej.

Kasy samoobsługowe to tylko część układanki 

Istotne jest to, że sieci zamierzają nie tylko dodawać kolejne urządzenia samoobsługowe w swoich sklepach, ale też rozwijać ich możliwości oraz wachlarz oferowanych usług. Dla przykładu klient sklepu IKEA może skorzystać z opcji "skanuj i płać" dostępnej w aplikacji tego podmiotu i przyspieszającej proces zakupowy. A jeśli ktoś chce rozłożyć zakupy na raty, odpowiedni wniosek jest w stanie złożyć właśnie w kasie samoobsługowej.

Rossmann wdraża gotówkomaty, które pozwalają skorzystać z samoobsługi i zapłacić w bardziej tradycyjnej formie, bez angażowania karty czy telefonu. W aplikacji sieci pojawiła się z kolei funkcja Rossmann GO, z pomocą której można skanować zakupy telefonem i zapłacić za nie kartą lub Blikiem. W tym scenariuszu nie trzeba nawet podchodzić do kasy. Podobne rozwiązanie funkcjonuje w niektórych sklepach Auchan. Klient skanuje produkty telefonem z odpowiednią aplikacją, ale finalnie musi się udać do kasy samoobsługowej, by z jej pomocą zrealizować płatność.

Co w tym zakresie robi i planuje Kaufland?

Rozwijamy usługę K-SCAN, czyli rozwiązanie typu Scan&Go, które redefiniuje ścieżkę zakupową. Klient skanuje produkty bezpośrednio przy półce za pomocą skanera lub aplikacji na własnym telefonie. Dzięki temu wizyta przy kasie samoobsługowej staje się jedynie formalnością płatniczą, eliminując najbardziej wymagający i czasochłonny etap, czyli ponowne wykładanie i skanowanie całego koszyka. Jest to rozwiązanie idealne dla klientów z większymi zakupami, którzy mogą odczuwać dyskomfort podczas korzystania z kas samoobsługowych.

Patrzymy jeszcze dalej i testujemy różne innowacje. W kilku marketach zainstalowaliśmy tzw. kasy "hybrydowe". To urządzenia, które w standardowym trybie działają jak kasy samoobsługowe z powiększonym stołem podawczym, jednak w momentach zwiększenia ruchu klientów, dzięki ekranowi obracającemu się o 180 stopni, mogą być łatwo przekształcone w kasę obsługiwaną przez kasjera. Na ten moment jest to rozwiązanie "prototypowe”

Biuro prasowe sieci Żabka zwróciło uwagę na fakt, że problemem dla jej sklepów jest wygospodarowanie odpowiedniej przestrzeni wokół kas samoobsługowych. Firma pracuje nad rozwiązaniami, które pozwolą wykorzystać ten sprzęt do zakupu szerszego asortymentu produktów, co brzmi ciekawie. Przekonamy się, jakie będą efekty.

Kasy samoobsługowe nie są wrogiem pracowników?

Swoich rozmówców zapytałem też o wpływ kas samoobsługowych na zatrudnienie. Czy wdrażanie maszyn sprawia, że w sklepach likwidowane są etaty? Przedstawicielka sieci Rossmann zapewniła nas, że te zmiany nie mają wpływu na zatrudnienie w drogeriach. A rosnąca liczba kas samoobsługowych sprawia, że pracownicy mogą więcej czasu poświęcić klientom poruszającym się po sali sprzedaży.

W zbliżony sposób przedstawiło to biuro prasowe Żabki:

Kasy samoobsługowe w Żabce nie zastępują pracowników, lecz wspierają ich w codziennych obowiązkach, zmieniając niekiedy charakter ich pracy. Usprawniają proces obsługi klientów, dzięki czemu personel może poświęcić więcej czasu innym zadaniom, takim jak np. uzupełnianie towaru czy przygotowanie ciepłych posiłków. 

IKEA nie odpowiedziała wprost na pytanie o wpływ tej automatyzacji na zatrudnienie

Kasy samoobsługowe są jedynie narzędziem wspierającym procesy płatności i dokonywania transakcji. Natomiast o jak najlepsze doświadczenie klienta w tym obszarze nadal dbają pracownicy, którzy zawsze służą wsparciem i pomocą w tym procesie. Do obsługi klientów na linii kas samoobsługowych zwykle przeznaczony jest co najmniej jeden pracownik, który nie obsługuje w tym czasie kasy tradycyjnej. W godzinach wzmożonego ruchu klientów jest to zazwyczaj dwóch, a nawet trzech pracowników

Podobnie do sprawy odniósł się Kaufland, który zadeklarował, że wdrażanie systemów bezobsługowych nie miało na celu redukcji etatów. To po prostu "odpowiedź na dynamicznie zmieniający się model pracy w nowoczesnym handlu". Innowacje tego typu pozwalają lepiej zarządzać personelem sklepu i reagować na zmienność natężenia ruchu w ciągu dnia. 

Tradycyjny model wymagał od personelu częstego przerywania innych zadań, żeby obsłużyć chwilowe nagromadzenie klientów. Dzięki rozwiązaniom samoobsługowym zyskaliśmy oszczędność operacyjną. Nasi pracownicy rzadziej spędzają czas wyłącznie przy kasach tradycyjnych, co pozwala im skoncentrować się na obszarach budujących wartość dla klienta.

Należy również pamiętać że kasy "samoobsługowe" nie są "bezobsługowe". W sklepach takich jak Kaufland wymagają one stałej obecności personelu np. kontroli sprzedaży alkoholu czy wsparcia klientów

Auchan w swojej odpowiedzi wskazał, że w strefach samoobsługowych pracują osoby, które mają pomagać klientom podczas zakupów. Lidl zapewnił, że obsada tych stref jest zwiększana w czasie wysokiego ruchu, dzięki czemu transakcje przebiegają sprawniej. A Biedronka poinformowała, że innowacje wpłynęły na strukturę zatrudnienia, bo pojawiło się nowe stanowisko: asystent strefy kas.

Z narracji sieci handlowych można wywnioskować, że zagrożenia dla etatów nie ma, a klienci powinni być zadowoleni ze zmian. Problem polega na tym, że część z nich nie jest, o czym poinformował nas UOKiK. Przedstawiciel tej instytucji przekazał nam, że spływają do niej "sygnały związane z niedostatecznymi zasobami kadrowymi w sklepach, przez co konsumenci zmuszani są do korzystania z kas samoobsługowych". Tymczasem woleliby te tradycyjne. Pojawia się zatem pytanie: klienci korzystają z nowinek, bo faktycznie tego chcą czy po prostu nie mają wyjścia?

Do kwestii zatrudnienia odniósł się także Maciej Ptaszyński z Polskiej Izby Handlu:

Wszystkie formaty handlu stawiają na automatyzację kas. Dane z rynku pracy wskazują, że liczba ofert na stanowiskach kasjerskich systematycznie spada, a komentatorzy branżowi wskazują wprost: rosnący poziom automatyzacji pozwala sieciom ograniczać etaty. Zamiast kilku kasjerów wystarczy jeden asystent nadzorujący strefę. Motorem wdrożeń są przede wszystkim koszty pracy, co staje się kluczowym argumentem w dobie rosnącej płacy minimalnej. 

Maszyna rozwiązaniem idealnym? Niekoniecznie 

Zatrudnienie nie jest jedyną kwestią wzbudzającą emocje, gdy mowa o wdrażaniu kas samoobsługowych. Przywołany już UOKiK poinformował nas, że otrzymuje sporo skarg dot. tych urządzeń, a dotyczą one przede wszystkim dwóch sieci: Biedronki oraz Lidla.

Konsumenci najczęściej skarżą się na brak naliczania promocji na paragonie lub/i na kasie samoobsługowej, co związane jest zarówno z nieczytelnym ukazywaniem aktywnych promocji na tej kasie, ale także ze skomplikowanym systemem promocyjnym (w tym np. koniecznością korzystania z kuponów/bonów w aplikacji mobilnej sieci, przed dokonaniem płatności) oraz nieczytelnymi i skomplikowanymi „cenówkami” umieszczonymi przy produktach. W tym zakresie Prezes UOKiK aktywnie działa pod kątem wyeliminowania zgłaszanych przez konsumentów nieprawidłowości

Na wady tego rozwiązania wskazał też Maciej Ptaszyński, prezes PIH:

Kasy samoobsługowe generują problemy codziennej eksploatacji: fałszywe alarmy wagowe, błędy przy produktach na wagę, kłopoty z rozpoznawaniem owoców czy ograniczenia przy artykułach z kaucją lub wymagających weryfikacji wieku. Poważnym problemem społecznym jest wykluczenie seniorów i osób nieobytych z technologią. Brak kasjerskiej pomocy, nieczytelne interfejsy i konieczność samodzielnego ważenia oraz skanowania towarów stanowi realną barierę dla tej grupy klientów.

Automatyzacja nie wyeliminowała kradzieży

Osobną kwestią są kradzieże i oszustwa – te uderzają już w sieci sklepów. Na czym one polegają? Najczęstsze formy nadużyć przedstawił nam Wydział Prasowo-Informacyjny Komendy Głównej Policji

- nieskanowanie części produktów (klient skanuje jedynie wybrane towary, a inne celowo pomija),
- podmiana kodów kreskowych (skanowanie tańszego produktu zamiast droższego), - błędne ważenie produktów (wybieranie w systemie tańszego warzywa/owocu niż faktycznie kupowany),
- manipulowanie wagą (celowe omijanie kontroli wagi (np. trzymanie części produktu w ręce),
- przeklejanie kodów kreskowych z tańszych produktów na droższe.

Do Łukasza Grzesika, autora bloga bezpiecznyhandel.pl, zwróciłem się z pytaniem o skalę tego procederu.

Problem stanowi zauważalne obciążenie dla biznesu, zwłaszcza w sklepach, w których nie ma ustalonych procedur wykrywania i reagowania na incydenty lub są one niewystarczające. Według różnych analiz, sklepy, które zdecydowały się na kasy samoobsługowe, odczuły straty z powodu kradzieży i oszustw nawet o kilkadziesiąt procent wyższe, względem tradycyjnych kas. Nie można tego zatem bagatelizować, dlatego wraz z rozwojem kas samoobsługowych i ich zabezpieczeń, rozwija się również planowanie przestrzeni w strefach samoobsługowych, ponieważ źle zaplanowana przestrzeń również przyczynia się do skali incydentów

Ekspert wskazał też, że część oszustw nie jest nowa, np. podmiana etykiet w celu uzyskania niższej ceny. Wcześniej jednak transakcję kontrolował kasjer i nadużycie łatwiej było wykryć. Czy w podobny sposób mogą reagować same kasy? Innymi słowy: jakie zabezpieczenia stosowane są w samoobsługowym sprzęcie?

Dostępne są różne narzędzia pomagające w ocenie czy dana transakcja przebiegła niepoprawnie np. wagi kontrolne, blokada kasy, system bramkowy, aby uniemożliwić klientom wyjście bez zapłaty czy analiza towaru i incydentów z użyciem monitoringu wizyjnego. Wraz z rozwojem metod sprzedaży, kasy samoobsługowe będą się rozwijać, a wraz z nimi udoskonalane będą mechanizmy kontroli. Dzieje się tak już teraz, biorąc pod uwagę obecne rozwiązania w porównaniu z pierwszymi, które pojawiły się na rynku. Co więcej, dla producentów oferujących kasy samoobsługowe bezpieczeństwo transakcji jest jednym z ważnych argumentów sprzedażowych. Zaznaczę, że nie chcę ujawniać wszystkich możliwości kontrolnych, aby nie nakierować na ich ominięcie

Sklepy: kradzieże były i będą

Jak do sprawy odnoszą się same sieci? Przedstawicielka sieci Kaufland stwierdziła, że "kradzieże są zjawiskiem niezależnym od sposobu rejestracji zakupów". Jeśli zachowane są odpowiednie procedury, ryzyko nie jest większe niż w przypadku kas tradycyjnych. Biuro prasowe Żabki potwierdziło, że kradzieże się zdarzają, ale stosunkowo rzadko. Zdarzeniom tego typu ma przeciwdziałać monitoring. A tak do sprawy odniósł się Lidl:

Podejmujemy liczne – i skuteczne – działania, mające na celu ochronę naszego mienia oraz zapewnienie bezpieczeństwa klientom i pracownikom. Instalujemy w naszych obiektach (sklepach, centrach dystrybucji) monitoring, poza tym współpracujemy z profesjonalnymi firmami ochroniarskimi. Szkolimy personel na wypadek różnych nieprzewidzianych zdarzeń, aby bez względu na sytuację reagował właściwie. Stosujemy nowoczesne technologie, które jednocześnie nie wchodzą w interakcję z przestrzenią osobistą naszych pracowników oraz klientów. Ze względu na te zabezpieczenia, kradzieże w naszych sklepach mają charakter incydentalny

Kradzieże z wykorzystaniem kas samoobsługowych rzeczywiście mają marginalne znaczenie? Głos w tej sprawie zabrał prezes PIH:

Szacuje się, że kradzieże przy kasach samoobsługowych zdarzają się znacząco częściej niż przy tradycyjnych. W sklepach z dominującym udziałem transakcji na kasach automatycznych odnotowuje się istotnie wyższy poziom strat inwentaryzacyjnych niż w placówkach bez takich urządzeń. Jak wskazują eksperci handlu, sieci są w swoistym rozkroku – będą instalować więcej kas, ale muszą jednocześnie inwestować w kolejne zabezpieczenia

Kasy samoobsługowe także dla osób z niepełnosprawnościami 

W pytaniach, które zadałem sieciom sklepów, zawarłem też kwestię udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami. Czy kasy samoobsługowe uwzględniają ich potrzeby? Z odpowiedzi Lidla wynika, że sprzęt jest montowany w taki sposób, by komfortowo mogły z nich korzystać także osoby z niepełnosprawnościami. Przykładem wcięcie w dolnej części mebla, umożliwiające bliższy podjazd wózkiem inwalidzkim. Podobnie sprawę stawia Auchan. Z kolei Biedronka zadeklarowała, że w sytuacji wymagającej pomocy klienci mogą liczyć na wsparcie asystenta strefy kas.

Strefę kas zaprojektowaliśmy z myślą o osobach z niepełnosprawnościami np. poruszających się na wózkach inwalidzkich. Mają one wygodny dostęp do skanera i terminala płatniczego oraz odpowiednią szerokość samej alejki między kasami. Interfejs ekranów ma wysoką kontrastowość informacji, aby był czytelny dla osób słabowidzących

IKEA posiada kasy zamontowane niżej od pozostałych, zorganizowano wokół nich także więcej miejsca, by można swobodnie manewrować wózkiem inwalidzkim. Przedstawicielka sklepu zaznaczyła też, że sieć stosuje metodę pierwszeństwa dla osób uprzywilejowanych, a zatem kobiet w ciąży, rodzin z małymi dziećmi czy właśnie osób z niepełnosprawnościami. Dotyczy to wszystkich kas.

Starania na rzecz osób z niepełnosprawnościami ma też czynić Żabka. Chodzi m.in. o odpowiednią wysokość ekranów i terminali płatniczych oraz wprowadzenie komunikatów głosowych. A jak do sprawy odniósł się Kaufland?

Choć same kasy samoobsługowe nie posiadają specjalnych funkcji dla osób z niepełnosprawnościami, ich „natura” często okazuje się bardziej intuicyjna i komfortowa dla osób preferujących własne tempo obsługi. Standardem w naszych marketach jest utrzymywanie co najmniej jednej kasy tradycyjnej, obsługowej przystosowanej do potrzeb osób poruszających się na wózkach. Kasy takie mają szersze aleje dojazdowe, są specjalnie oznaczone i otwierane w pierwszej kolejności, pozostając do dyspozycji klientów od otwarcia do zamknięcia marketu. W najnowszych marketach kasy te mają dodatkowo obniżoną wysokość blatów, co znacząco podnosi ergonomię obsługi

Format hybrydowy, a nie w pełni samoobsługowy

Jak już wspomniałem, sieci sklepów zamierzają rozwijać format samoobsługowy. A czy mają w planach otwieranie placówek pozbawionych pracowników? Przykładem jest Żabka od kilku lat wdrażająca koncept Nano, o którym więcej przeczytacie w tym tekście.

IKEA zadeklarowała, że nie ma w planach uruchamiania sklepów w pełni samoobsługowych. Podobnie do sprawy podchodzą Kaufland i Biedronka. Ta ostatnia zaznaczyła, że stawia na model hybrydowy, łączący nowoczesne rozwiązania z tradycyjną obsługą. Sieć nie ukrywa jednak, że automatyzacja ma dla niej duże znacznie:

Koncept kas samoobsługowych pozostaje jednym z naszych kluczowych kierunków inwestycyjnych. Obejmuje to zarówno instalację nowych urządzeń, jak i rozwój oprogramowania oraz testowanie innowacyjnych rozwiązań

Jesteśmy skazani na automatyzację? Niekoniecznie...

W ramach podsumowania można napisać, że przedstawiciele sieci sklepów stawiają sprawę jasno: klienci chcą kas samoobsługowych, więc będzie ich przybywać. W szczególności są nimi zainteresowane osoby kupujące kilka produktów. Niemałą rolę odgrywa też fakt, że sprzęt ten działa coraz lepiej i oferuje np. intuicyjny interfejs.

Gracze z sektora handlu detalicznego nie zamierzają jednak rezygnować z tradycyjnych kas – chcą dać klientom wybór. Przynajmniej tak twierdzą. W efekcie na linii kas wciąż będą pracować ludzie. Nie tylko jako asystenci, ale po prostu kasjerzy. Warto przy tym zwrócić uwagę na jeszcze jeden szczegół:

Na Zachodzie część sieci wycofuje lub ogranicza kasy samoobsługowe. W USA i Wielkiej Brytanii pierwotny entuzjazm wyraźnie słabnie, a sieci wracają do tradycyjnej obsługi ze względu na wzrost strat i spadek satysfakcji klientów. Do Polski ten trend jeszcze nie dotarł – automatyzacja postępuje, choć coraz głośniej mówi się o jej kosztach społecznych i konieczności zachowania standardów obsługi dla wszystkich grup konsumentów