DAJ CYNK

Koniec głaskania klientów Orange. Nie masz racji? Nie licz na bonus

20.03.2018

Dodane przez: Lech Okoń (LuiN)

Kategoria: Felietony

Interakcje: 20707

Gdy kilkanaście lat temu pracowałem w Orange, konsultanci byli szkoleni, by zakończyć sprawę z rekompensatą dla klienta, nawet gdy ten nie ma racji. Teraz podejście Orange zmieniło się.



Gdy kilkanaście lat temu pracowałem w Orange, konsultanci byli szkoleni, by zakończyć sprawę z rekompensatą dla klienta, nawet gdy ten nie ma racji. Teraz podejście Orange zmieniło się.

Pomarańczowy standard obsługi

Sieć Orange zawsze bardzo dbała o satysfakcję klientów, a konsultanci na infoliniach o tę satysfakcję walczyć mogli wieloma metodami. Pomarańczowe "miłego dnia" to jeden z licznych standardów kulturalnej komunikacji Orange, któremu nawet udało się przejść do mowy codziennej wielu Polaków. Innym godnym zauważenia zwyczajem było rozwiązywanie problemów klientów przy pierwszym kontakcie, nawet gdy klient nie miał racji.

Chociaż wydawać może się to rozrzutnością, 5-złotowy bonus czy jakiś tam pakiet SMS-ów w gratisie to dla Orange znacznie mniejsze koszty niż rozpatrywanie dodatkowej reklamacji przesłanej pocztą. I ten stan - zadzwoni pan, a będzie załatwione od ręki - trwał przez przeszło dekadę. Aż do grudnia 2017 roku.

Oczywiście nie było tak, że każda możliwa rozmowa z konsultantem kończyła się pomyślnie dla klienta... ale te pozytywnie rozpatrzone stanowiły większość. W grudniu 2017 roku nastąpił powrót do starych zasad, czyli do dokładnej analizy zgłoszeń. Jak nietrudno się domyślić, obecnie większość roszczeń odrzuca się jako niezasadne.

Orange gra fair, ale nie każdemu to się spodoba

Nie znaczy to rzecz jasna, że Orange nagle zaczął oszukiwać klientów. Stał się natomiast mniej pobłażliwy na brak świadomości posiadanych usług czy brak wiedzy technicznej, jak i bardziej odporny na wyłudzenia. Konsultanci nadal chętnie i bardzo precyzyjnie tłumaczą z czego wynikają opłaty, ale już nie zwracają ich ochoczo, jeśli to klient popełnił błąd.

Mnie, jako byłemu konsultantowi technicznemu Orange, w dalszym ciągu po nocach śnią się nazwiska osób, które potrafiły codziennie dzwonić na infolinię krzycząc do słuchawki "daj, bo mi się należy". I piszę to serio - sam już nie wiem czy to kwestia dobrej pamięci, czy faktu, że niektórzy dzwoniący naprawdę mocno zachodzili wszystkim za skórę.

Częściowo problem ograniczyła płatna infolinia prepaid, choć co sprytniejsi zawsze oczekiwali potem dodatkowo zwrotu za połączenie z konsultantem. Teraz w Orange nie ma już miejsca na "cebulowe gierki"... i bardzo dobrze. Moim zdaniem tak powinno być od samego początku.

Wszystko zgodnie z prawem

Poprosiłem o komentarz Wojtka Jabczyńskiego, rzecznika prasowego sieci Orange. Niestety nie mógł on przekazać jakie argumenty stały za wprowadzeniem zmian, zapewnił natomiast, że z punktu widzenia prawa nikomu nie dzieje się żadna krzywda.

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym, reklamacje zasadne uznajemy, a niezasadne odrzucamy - przekazał nam Wojciech Jabczyński.

Nowa polityka operatora, chociaż nie budzi obaw prawnych, zdecydowanie negatywnie odbije się na satysfakcji klientów. Tylko czy to sam Orange czasem ich za bardzo nie rozpuścił?

Komentarze
Zaloguj się
71. Taki_tam
0

2018-09-17 12:26:12

Kij wam w oko! Oszuści.

Odpowiedz

70. ~vfdcs
0

2018-07-23 22:54:32

Ludzie, czasami jesteście za przeproszeniem głupi. Zawsze macie pretensje do operatorów, zamiast czasem sami do siebie. Pracuję na infolinii Orange od 12 lat i nieraz jak się Was posłucha to ręce opadają. W większości przypadków Klient nie ma racji, nie zna się, czegoś nie doczytał, ale ma najwięcej pretensji. Zupełnie jak tutaj :-) Eh...

Odpowiedz

69. ~
0

2018-06-20 11:23:52

Nie mają pieniędzy bo ciągle tną co się da to nie dziwi że olewają klientów. Zresztą olewali cały czas.

Odpowiedz

68. ~nrb
0

2018-04-01 10:26:02

jeden wielki wał hahhaa

Odpowiedz

67. ViNYL
1

2018-03-30 18:20:45

Większość autorów powyższych komentarzy nie zrozumiała o co chodzi w artykule a jadą po operatorze jak po burej suce. Przecież chodzi o sytuacje w których klient wyraźnie wykorzystuje swoje niby niedoinformowanie żeby dostać jakiś gratis. Przykładowo co miesiąc zgłasza że mu się należał jakiś bonus, a operator dla świętego spokoju daje klientowi co ten chce. Reklamacje zasadne były i są rozpatrywane po staremu.

Odpowiedz

66. ~
0

2018-03-24 20:39:17

Powyższy komentarz oczywiście do @64.

Odpowiedz

65. ~
0

2018-03-24 20:38:14

Piszę ogólnie, nie do Ciebie. Większość reklamacji i zgłoszeń dotyczy spraw, które można obsłużyć na koncie abonenckim lub informacje można znaleźć na stronie operatora. Reklamacje wynikające typowo z winy operatora to nie jest wielki odsetek, bo to jest w gestii operatora, by wszystko funkcjonowało, awarie itp trwały możliwie najkrócej, a resztę spraw odpowiednio zabezpieczają oni w umowach i aneksach, by nie być stratnymi.

Odpowiedz

64. ~biala
0

2018-03-24 15:59:34

@63 ale Ty to tak konkretnie do mnie, że nie chciało mi się codzień sprawdzać, czy operator nie zmienił regulaminu i opierałam się na regulaminie, który obowiązywał w czasie wprowadzenia promocji oraz na wprowadzających w błąd kodach, które operator sam podał w tym regulaminie jako właściwe do uzyskiwania informacji na temat promocji czy po prostu tak sobie rzuciłeś, że 90% klientów to niemyślące leniuchy :)

Odpowiedz

63. ~
0

2018-03-24 15:05:55

62, 90% spraw można obsłużyć samemu, ale ludzie są leniwi, bo po co myśleć?

Odpowiedz

62. ~biala
0

2018-03-24 14:27:42

@61 Nie wszystko jest proste:) Taka sytuacja (akurat nie w Orange). Włączyłam promocję, w której raz na rok przysługuje bonus. Regulamin określa taryfy wykluczone z udziału oraz podaje kod na sprawdzenie. Operator zmienia regulamin i dorzuca kolejne wykluczone taryfy a ja migruję właśnie na taką taryfę. Sprawdzam kodem i dostaję info, że promocja jest aktywna, sms informuje o terminie przyznania bonusu. Przez rok jestem wprowadzana w błąd, dopiero tuż przed datą wskazaną jako termin finalizacji przychodzi sms, że moja taryfa nie jest uprawniona. Wg aktualnego regulaminu bonus rzeczywiście nie przysługuje ale operator przez rok mnie uporczywie dezinformował, że uczestniczę w promocji, podawał nawet termin realizacji bonusu. Co z taką reklamacją? :)

Odpowiedz

61. ~
0

2018-03-24 11:06:19

Jakby ludzie zaczęli czytać to, co podpisują, to by nie było reklamacji. Proste.

Odpowiedz

60. ~Pablos
0

2018-03-23 21:51:34

A pomyśleliście jak oszukują klientów w Mju . Niby konto ważne po wieki a jak nie doładujesz konta lub nie odpowiesz na SMS-a to pieniążki znikają z konta i Orangada kradnie pieniądze z konta i Wasz numer znika . To złodziejstwo ale tak to działą . Reklamacja zlewają ale interwencja w UKE pomaga tylko to pozostaje aby odzyskać pieniądze . Dla jednego to kilka złotych ale w skali setek numerów to poważne pieniądze. Tak miałem z 3 numerami i tak chcieli mnie wykiwać ale na szczęście UKE mi pomogło. Z dala od tej firmy szerokim łukiem ....

Odpowiedz

59. ~~
0

2018-03-23 17:16:46

Mi coś w T-mobile się nie uruchomiło. Dali mi 5zł na konto główne :D

Odpowiedz

58. ~mila
0

2018-03-23 10:13:36

xxx: a jak ktoś dostał niesłuszna fakturę to jak piszesz trzy nawet, to nie miał korekty? ludzie... ja wiem, że w Love są pewne zawirowania, bo faktury pochodzą z dwóch systemów, ale nie przesadzajmy. U innych operatorów nie ma takich sytuacji, bo nie sprzedają kablowego netu i tyle.

Odpowiedz

57. ~~
0

2018-03-23 09:58:38

@56 - Co do problemów z kontami bilingowymi przy Love - w pełni się zgadzam. Robi się taki syf, że głowa boli, a sytuacja normuje dopiero po jakimś czasie.Ze strony konsultantów, niestety, nie zawsze działanie zgodnie z procedurami jest na korzyść klienta. Jak wszędzie - czasem trzeba nagiąć jakiś przepis żeby coś załatwić. Tylko zapewnienia "będzie pan zadowolony" nie zawsze się sprawdzają.

Odpowiedz