Klient w krawacie jest mniej awanturujący się

Pracując w Biurze Obsługi Klienta sieci komórkowej często staje się naprzeciw trudnego klienta. Mimo wszystko, pojęcie trudnego klienta okazuje się być zmienne i bardzo względne.

Kilkukrotnie przeprowadzając rekrutacje na stanowisko doradcy klienta indywidualnego bardzo często zadawałem kandydatom pytanie - Jaki jest według Ciebie trudny klient? Uogólniając, odpowiedzi dzieliły się na dwie grupy. Osoby nie mające do tej pory do czynienia z obsługą klienta kierowały się w stronę osoby agresywnej, krzyczącej, ubliżającej... taki stereotypowy klient bez krawata. Z drugiej strony, osoby mające już doświadczenie odpowiadały zazwyczaj, że trudny klient, to taki, któremu nie można pomóc. Mający problem tak złożony lub niemożliwy do wykonania, że konsultant pomimo szczerych chęci może się co najwyżej rozpłakać do telefonu. Osobiście dodałbym do tego moją definicję trudnego klienta. To klient, który nie ma problemu z operatorem i jego usługami, ale ma problem z samym sobą. Używając kilku autentycznych przykładów spróbuję pokazać Wam każdą z tych trzech grup.

Krzyczący lub agresywny klient, to częsta sytuacja w telefonicznym biurze obsługi, która mocno przeraża nowych pracowników. W końcu łatwiej jest wyżyć się na kimś, kogo nie widzimy i ludzie często to wykorzystują. W zależności od doświadczenia i stanu nerwów konsultanta, wbrew pozorom, bardzo łatwo jest sobie z takim klientem poradzić. Można dać mu się zwyczajnie wygadać, w spokoju przeczekać burzę (np. malując paznokcie, co według klientów jest głównym zajęciem pracowniczek biur obsługi), a kiedy ulewa zelżeje, przejść do wyjaśniania sprawy. Bardzo często krzyk bierze się z niewiedzy i związanej z nią bezsilnością.

Klient jest informowany o rabacie na abonament w kwocie 15 zł i zamiast 39 zł ma płacić 24 zł. Przychodzi faktura z abonamentem 39 zł. Telefon w rękę i Bogu ducha winna konsultantka od krzyku aż odsuwa słuchawki od uszu. Kiedy klientce brakuje tchu, zaczyna spokojnie tłumaczyć, wręcz rysując, że wspomniany rabat nie dotyczy konkretnego abonamentu, a całej faktury, ponieważ jest to rabat za posiadanie kilku usług u danego operatora. Nie udało się raz, powtarza drugi raz, klientka zaczyna rozumieć, przeprasza za to, że się uniosła i dziękuje za pomoc.

Czasami jednak trzeba zwyczajnie huknąć. Bo kiedy rozmowa zaczyna się od słów: "Wy bandyci! Złodzieje! Mordercy!", a po chwili zmienia się w: "Ty złodzieju! Bandyto! Morderco!", to mocniejszy ton potrafi sprowadzić klienta na właściwy tor rozmowy. Znam również przypadek, kiedy telefonicznie awanturował się... ksiądz proboszcz. Kiedy już rozmowa była w beznadziejnym punkcie, wystarczyło dosadnie powiedzieć, że rozmowa wraca na merytoryczny tor, albo jej kontynuowanie nie ma sensu i diabeł szybko uszedł z księdza. Doświadczenie konsultanta często pozwala mu zaryzykować w trudnej sytuacji. Kiedy dzwoniącą klientka od trzech minut wydziera się w słuchawkę, konsultantka przerywa jej zdaniem: Czy jak jest Pani w banku lub na poczcie, to też Pani drze ryja od progu?! Bardzo ryzykowne, ale szalenie skuteczne, bo kobieta od razu się uspokoiła i całą sprawę udało się bardzo szybko rozwiązać.

W zdecydowanej większości przypadków awanturującego się klienta można łatwo ugłaskać, a rozmowa kończy się wręcz w przyjacielskiej atmosferze. Co ciekawe, jeśli po rozmowie klient dostanie telefoniczną ankietę z prośbą o ocenę rozmowy, to częściej pozytywną ocenę pozostawi po sobie osoba, która z krzyku przeszła do wyjaśnienia sprawy, niż ktoś po zupełnie zwyczajnym, całkowicie suchym i mechanicznym załatwieniu sprawy.

O trudnym kliencie zdecydowanie możemy powiedzieć w momencie, kiedy jego sprawa jest niemożliwa do rozwiązania. Bardzo często wynika to z udzielenia wcześniej błędnej informacji. Głównie są to wyssane z palca obietnice składane podczas sprzedaży usług. Chyba najczęściej pojawiającymi się obietnicami są:

• usługa, której uruchomienie nie jest możliwe w danym planie taryfowym;
• klient w ofercie MIX dostanie jednocześnie i złotówki, i minuty (moja ulubiona luka w wiedzy pracowników salonów);
• pakiety abonamentowe w pełni działające za granicami kraju;
• obiecanie dostępności danego modelu telefonu;
• obietnica innej taryfikacji środków, niż ta, która występuje w danej ofercie


Pomimo najszczerszych chęci i posiadania pełni wiedzy i umiejętności, rozwiązania tych, jak i wielu podobnych problemów jest kompletnie niemożliwe. Bardzo ciężko jest wtedy rozmawiać z klientem mając kompletnie związane ręce. Trzeba wtedy szukać zamienników, które w zdecydowanej większości przypadków nie są w stanie w pełni rozwiązać problemu. Odpowiednie przedstawienie rozwiązania i dopasowanie go do klienta wymaga od konsultanta dużej wiedzy i umiejętności jasnego przekazania rozwiązania. W takich przypadkach możemy mówić o trudnym kliencie, ponieważ nie jesteśmy w stanie rozwiązać sprawy, z którą się do nas zgłasza. Dużo zależy wtedy nie tylko od umiejętności przekonania klienta do częściowego rozwiązania, ale również wymaga wyrozumiałości z jego strony.

Mój osobisty typ, klient, który problem ma wyłącznie z samym sobą. Nie bójmy się tego powiedzieć otwarcie, są takie osoby, które z bardzo wielu powodów mają problemy, z którymi mogą poradzić sobie wyłącznie same. O czym mówię? Dzwoni klient, który zakupił doładowanie w postaci karty zdrapki. Podczas odsłaniania kodu zdrapał 10 z 14 cyfr, więc dzwoni do BOK. W takiej sytuacji niezbędne jest przesłanie skanu karty doładowującej, a komórka mająca dostęp do bazy kart dopasowuje ją do kodu i wykonuje doładowane. W przypadku, kiedy zdrapane są góra 4 cyfry, można to zrobić znacznie szybciej, bo odnalezienie odpowiedniego kodu jest zwyczajnie prostsze. Klient nie przyjmuje tego do wiadomości i żąda doładowania (kwota 50 zł). Po wielu przepychankach konsultant uzyskuje zgodę na przekroczenie swoich uprawnień i doładowanie konta, żeby się zwyczajnie człowieka pozbyć z linii. Prosi o numer telefonu... i go nie dostaje. Klient żąda doładowania ale nie chce powiedzieć jaki numer ma zostać doładowany (nie ten, z którego dzwoni). W końcu się obraża i rozłącza po półgodzinnej rozmowie.

Dalej, klient domaga się podania numerów, na które wykonywał połączenia. Oczywiście może to sprawdzić w telefonie, na swoim koncie na portalu operatora, w rachunku szczegółowym, który może dostać w formie papierowej lub elektronicznej, aplikacji na smartfonie... każdy znajdzie coś dla siebie. Procedury wewnętrzne na to nie pozwalają, a klient w końcu trafia do kierownika. Z rozmowy, którą prowadzi z osobą obok telefonu wyraźnie słychać, że dobrze wie jak może uzyskać wykaz połączeń, ale chce dla zasady uzyskać je telefonicznie i wewnętrzne procedury ma w głębokim poważania (co jeszcze można zrozumieć). Po dwóch godzinach konsultacji i wertowania Prawa Telekomunikacyjnego (art. 80 ust. 1; art. 80 ust. 2; art. 80 ust. 4; art. 80 ust. 6 oraz 180a ust. 1 pkt 2 w związku z art. 179 ust. 3 pkt 1 lit. uff...) okazuje się, że klient nie może uzyskać takiej informacji telefonicznie. Dosłownie na drugi dzień identyczna sytuacja, inny klient, ale z jeszcze większym krzykiem do słuchawki. Wystarczyło odesłać go do komputera, wyjaśnić mu gdzie co znajdzie i był szczęśliwy, zadowolony i serdecznie dziękował.

Takie przykłady można mnożyć. Niektórzy są zwyczajnie niereformowalni, twierdząc, że data wykonania przelewu, to dokładnie to samo co data księgowania środków na koncie lub że operator musi na już wysłać kurierem telefon zastępczy po oddaniu uszkodzonego do serwisu (bezpośrednio do producenta).

Nauczony wieloma doświadczeniami zawsze będę uważać, że najtrudniejszy klient to taki, który ma problem tylko i wyłącznie z samym sobą. Jest to problem nie tylko pracowników BOK-u operatorów, ale również każdej osoby mającej na co dzień kontakt z klientem. W myśl zasady - chcesz coś zmienić, zacznij od siebie.

Mam nadzieję, że felieton będzie wstępem do następnych, w których postaram się przybliżyć Wam realia pracy w call center i opisać jak wygląda praca w biurze obsługi klienta. Wbrew pozorom nie jest to malowanie paznokci, aczkolwiek... ale to przy następnej okazji ;-) .
Chcesz być na bieżąco? Obserwuj nas na Google News

Źródło zdjęć: wł