Pracując w Biurze Obsługi Klienta sieci komórkowej często staje się naprzeciw trudnego klienta. Mimo wszystko, pojęcie trudnego klienta okazuje się być zmienne i bardzo względne.
Kilkukrotnie przeprowadzając rekrutacje na stanowisko doradcy klienta indywidualnego bardzo często zadawałem kandydatom pytanie - Jaki jest według Ciebie trudny klient? Uogólniając, odpowiedzi dzieliły się na dwie grupy. Osoby nie mające do tej pory do czynienia z obsługą klienta kierowały się w stronę osoby agresywnej, krzyczącej, ubliżającej... taki stereotypowy klient bez krawata. Z drugiej strony, osoby mające już doświadczenie odpowiadały zazwyczaj, że trudny klient, to taki, któremu nie można pomóc. Mający problem tak złożony lub niemożliwy do wykonania, że konsultant pomimo szczerych chęci może się co najwyżej rozpłakać do telefonu. Osobiście dodałbym do tego moją definicję trudnego klienta. To klient, który nie ma problemu z operatorem i jego usługami, ale ma problem z samym sobą. Używając kilku autentycznych przykładów spróbuję pokazać Wam każdą z tych trzech grup.
Krzyczący lub agresywny klient, to częsta sytuacja w telefonicznym biurze obsługi, która mocno przeraża nowych pracowników. W końcu łatwiej jest wyżyć się na kimś, kogo nie widzimy i ludzie często to wykorzystują. W zależności od doświadczenia i stanu nerwów konsultanta, wbrew pozorom, bardzo łatwo jest sobie z takim klientem poradzić. Można dać mu się zwyczajnie wygadać, w spokoju przeczekać burzę (np. malując paznokcie, co według klientów jest głównym zajęciem pracowniczek biur obsługi), a kiedy ulewa zelżeje, przejść do wyjaśniania sprawy. Bardzo często krzyk bierze się z niewiedzy i związanej z nią bezsilnością.
Klient jest informowany o rabacie na abonament w kwocie 15 zł i zamiast 39 zł ma płacić 24 zł. Przychodzi faktura z abonamentem 39 zł. Telefon w rękę i Bogu ducha winna konsultantka od krzyku aż odsuwa słuchawki od uszu. Kiedy klientce brakuje tchu, zaczyna spokojnie tłumaczyć, wręcz rysując, że wspomniany rabat nie dotyczy konkretnego abonamentu, a całej faktury, ponieważ jest to rabat za posiadanie kilku usług u danego operatora. Nie udało się raz, powtarza drugi raz, klientka zaczyna rozumieć, przeprasza za to, że się uniosła i dziękuje za pomoc.
Czasami jednak trzeba zwyczajnie huknąć. Bo kiedy rozmowa zaczyna się od słów: "Wy bandyci! Złodzieje! Mordercy!", a po chwili zmienia się w: "Ty złodzieju! Bandyto! Morderco!", to mocniejszy ton potrafi sprowadzić klienta na właściwy tor rozmowy. Znam również przypadek, kiedy telefonicznie awanturował się... ksiądz proboszcz. Kiedy już rozmowa była w beznadziejnym punkcie, wystarczyło dosadnie powiedzieć, że rozmowa wraca na merytoryczny tor, albo jej kontynuowanie nie ma sensu i diabeł szybko uszedł z księdza. Doświadczenie konsultanta często pozwala mu zaryzykować w trudnej sytuacji. Kiedy dzwoniącą klientka od trzech minut wydziera się w słuchawkę, konsultantka przerywa jej zdaniem: Czy jak jest Pani w banku lub na poczcie, to też Pani drze ryja od progu?! Bardzo ryzykowne, ale szalenie skuteczne, bo kobieta od razu się uspokoiła i całą sprawę udało się bardzo szybko rozwiązać.
W zdecydowanej większości przypadków awanturującego się klienta można łatwo ugłaskać, a rozmowa kończy się wręcz w przyjacielskiej atmosferze. Co ciekawe, jeśli po rozmowie klient dostanie telefoniczną ankietę z prośbą o ocenę rozmowy, to częściej pozytywną ocenę pozostawi po sobie osoba, która z krzyku przeszła do wyjaśnienia sprawy, niż ktoś po zupełnie zwyczajnym, całkowicie suchym i mechanicznym załatwieniu sprawy.
O trudnym kliencie zdecydowanie możemy powiedzieć w momencie, kiedy jego sprawa jest niemożliwa do rozwiązania. Bardzo często wynika to z udzielenia wcześniej błędnej informacji. Głównie są to wyssane z palca obietnice składane podczas sprzedaży usług. Chyba najczęściej pojawiającymi się obietnicami są:
Źródło zdjęć: wł
