Czego pragną klienci, a co dają im operatorzy

W Polsce usługi telekomunikacyjne są drogie. Podkreślają to zarówno przedstawiciele naszych władz (choćby Anna Streżyńska, prezes UKE), jak i unijnych (komisarz Viviane Reding, zajmująca się społeczeństwem informacyjnym). No a przede wszystkim klienci. Mimo, że usługi te są wciąż drogie, to jednak systematycznie tanieją, dzięki czemu pozwolić sobie może na nie coraz więcej Polaków. Nie jest to, jak na razie, spory odsetek, a raczej plasujący nas w ogonie państw Unii. Czym jednak, poza ceną, kierują się wybierający usługi konkretnego operatora? Odpowiedź na to pytanie daje marcowe badanie PBS.

Choć dla wielu wydawać może się to dziwne, to dla klientów najważniejszą cechą przy wyborze jest… uczciwość operatora. Wskazało na nią w pierwszej kolejności aż 59,6%. Pod tym wyborem kryje się wiele aspektów pracy telekomów. W tej kategorii każdy operator ma mniej lub więcej na sumieniu.

Stacjonarni w ostatnim czasie byli na cenzurowanym głównie za sprawą zmiany bądź sprzedaży ofert zdezorientowanym klientom. Telekomunikacja Polska ma poważne problemy z ofertą plan tp 60 minut za darmo, który oferuje nowym klientom bądź tym posiadającym stary plan tp standardowy. System wynagrodzenia w firmie mocno zależny jest od zrealizowanego planu sprzedażowego, a poprzeczka często ustawiona jest na nierealnym poziomie. Co za tym idzie – jego wykonanie nie zawsze jest możliwa przy użyciu w pełni legalnych metod. TP przyznała się w wewnętrznym biuletynie dla pracowników, że w samej tylko Jeleniej Górze znaleziono ponad tysiąc przypadków zmiany na plan tp 60 minut za darmo bez wiedzy i wyraźnej zgody abonentów. Podobne problemy miała Anna Streżyńska, jednak jej pozycja i stanowisko zapewniły ekspresowe załatwienie sprawy. Pisała o tym chociażby Rzeczpospolita.

Słynne były też problemy Tele2, których przedstawiciele (pracownicy firm podwykonawczych) chodzili po domach i przedstawiali się jako pracownicy "firmy telekomunikacyjnej", oferując "specjalne rabaty na połączenia". Wiele osób dopiero po fakturach w skrzynkach pocztowy uświadamiało sobie, że ma założoną preselekcję.

Dużo zastrzeżeń wśród abonentów budzą oferty utrzymaniowe sieci komórkowych. Często ceny telefonów są znacząco wyższe niż dla nowych i niesprawdzonych jeszcze klientów. Tę sytuację w naturalny sposób zmienić miała przenośność numerów. Jednak mała świadomość społeczeństwa co do jej istnienia i początkowe problemy z funkcjonowaniem spowodowały, że tylko nikły procent numerów skutecznie zmigrował do innej sieci jak do tej pory. A to nie podziałało stymulująco na operatorów…

Patrząc na pierwsze miejsce pozycji "uczciwość" i to, jak zdarza się czasem firmom telekomunikacyjnym postępować względem własnych klientów, nasuwa pytanie, czy nie jest to czasem rodzaj niespełnionego marzenia (a może nawet krzyku rozpaczy?) abonentów i odzwierciedlenie ich największych pragnień. Uczciwość ważna jest także ze względu na niedoskonałe narzędzia, które często nie umożliwiają abonentom skutecznego dochodzenia swoich racji na drodze reklamacji i sprawiają, że klienci czują się pozostawieni samym sobie.

Ważny jest także profesjonalizm operatora (32,7%) i skala jego działania (31,%). Na świecie liczyć będą się przede wszystkim globalne marki, które pomagają kreować taki wizerunek, a także faktycznie wspierać doświadczeniem i zapewniać dostęp do nowych technologii swoim krajowym firmom. Wydaje się, że dowodem na to są bardzo dobre wyniki polskiego Orange w IV kwartale 2005 roku, kiedy to operator zdobył najwięcej abonentów spośród wszystkich sieci komórkowych. I kwartał 2006 roku też był niezły, PTC jest w zasięgu ręki Centertela. Szczególnie patrząc na to, że oferta ta nie należy raczej do najatrakcyjniejszych na rynku pod względem cenowym. Reklama, wsparcie globalnego operatora i hasło "Przyszłość jest jasna – przyszłość to Orange" zrobiło swoje. Ciekawe jak abonenci zareagują na kolejne procesy rebrandingu na naszym rynku – o ile oczywiście do nich dojdzie.

Tylko 16% badanych, a 8,4% nie korzystających z Internetu stwierdziło, że ważna jest dla nich innowacyjność operatora. Wynik ten świadczy dobitnie o tym, że firmy telekomunikacyjne "nie wychowały" sobie klientów i nie nauczyły ich korzystania z dobrodziejstw nowoczesnych technologii. Innego powodu raczej nie ma. "Mobilni" infrastrukturę mają nowoczesną, jest aż 4 operatorów z ogólnokrajowymi licencjami na UMTS, są doskonałe wyniki finansowe firm pozwalające na prężne budowanie sieci… "Stacjonarni" z kolei ciągle "duszą" rynek wysokimi marżami na usługi transmisji danych. Klucz do sukcesu i podniesienia tych 16% należy w dużej mierze do operatorów – albo bardziej dobitnie – leży w gestii UKE, czego dowody mieliśmy ostatnio.