Raport Fixit: Polacy dobrze oceniają sprawność serwisów naprawiających elektronikę użytkową
Z badań przeprowadzonych przez SW Research na zlecenie firmy Fixit wynika, że polskie serwisy szybko i skutecznie naprawiają elektronikę użytkową. Co czwarty przebadany klient serwisów otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, natomiast co drugi - do tygodnia. Zdecydowana większość respondentów nie spotkała się z ponownymi problemami naprawianego sprzętu.
Osobiste zgłaszanie awarii w sklepach stacjonarnych w czasach globalnej pandemii koronawirusa nie jest już tak łatwe, jak wcześniej, gdy takie rozwiązanie było bardzo popularne. Awarię sprzętu w ten sposób zgłaszała połowa konsumentów (49%), którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez SW Research na zlecenie firmy Fixit SA. Nieco mniej klientów (40,1%) w tej sprawie kontaktowało się z serwisem telefonicznie. Najmniej popularnymi opcjami były natomiast zgłoszenia za pośrednictwem sklepu (10,9%), e-mailowe (9,5%), przez stronę internetową (7,3%) i aplikację (4,5%).
Ciekawie w badaniu wypadł czas oczekiwania na naprawę urządzeń. Co czwarty ankietowany (24,2%) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, co drugi (51,1%) - do tygodnia , natomiast co piąty (19,9%) - do dwóch tygodni. Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony - 35,7% klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5%). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot kwoty na kartę upominkową lub wymiana na voucher (7,7%), a także zwrot pieniędzy (7,1%). W zdecydowanej większości przypadków (90,7%) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem.
Sprzedawcy zbyt długo czekają na odpowiedź
W większości pozytywne są też doświadczenia sprzedawców, którzy w swojej pracy niejednokrotnie mają kontakt z serwisami elektroniki. Najczęściej zgłaszają oni awarię sprzętu przez stronę internetową (74,1%), e-mailowo (70,4%) oraz telefonicznie (64,8%). Respondenci z tej grupy najbardziej pozytywnie ocenili skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5%), a także przestrzeganie terminów napraw (81,5%). Najgorzej ocenionym aspektem kontaktów z serwisami jest jednak czas oczekiwania na odpowiedź. Co czwarty sprzedawca (25,9%) uważa, że jest on zbyt długi.
Globalna pandemia koronawirusa wpłynęła także na rynek napraw elektroniki użytkowej w Polsce. To prawdziwy test rozwiązań wypracowanych wcześniej przez podmioty z tej branży. Wyniki raportu wskazują na to, że zarówno my, jak i konkurencja, zdaliśmy go bardzo dobrze. Z drugiej strony dane pomagają wskazać to, co warto poprawić. W obecnej sytuacji na znaczeniu szczególnie zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z klientami i sprzedawcami.
- powiedział Mariusz Ryło, CEO Fixit SA
Więcej informacji można uzyskać z pełnej wersji Raportu z badań poziomu customer experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce (plik PDF).
