Chciał tylko kupić router. Przez jeden błąd wpadł w bezduszną machinę Plusa

Wszystko zaczęło się niewinnie. Pan Marek, Czytelnik portalu TELEPOLIS.PL, chciał 2 sierpnia kupić w sklepie internetowym Plusa konkretny model routera bez abonamentu. Niestety, strona operatora nie była tego dnia łaskawa. Kilka razy, jak relacjonuje, system wywalał go z zamówienia podczas potwierdzania danych. W końcu udało się – zamówienie złożył w bliźniaczym sklepie Plusha, submarki Zielonych.

Koniec okazał się początkiem... problemów

Na adres e-mail pana Marka spłynęło co prawda jedno potwierdzenie, ale po rozmowie z konsultantami okazało się, że system Plusa zarejestrował co najmniej sześć zamówień na jego dane. Prawdziwy niepokój pojawił się jednak 4 sierpnia. Na skrzynkę czytelnika trafił mail zatytułowany "Propozycja e-umowy - przypomnienie". W środku widniało logo Plusha i duży przycisk "Akceptacja umowy".

Pan Marek wpadł w panikę. Nigdy nie prosił o żaden abonament w Plushu. Obawiał się, że jego dane osobowe zostały wykorzystane do zawarcia umowy, której nie chciał.

Interwencja i mur milczenia

Zdezorientowany czytelnik próbował wyjaśnić sprawę u źródła, a nawet prosił o "bycie zapomnianym" u inspektora danych osobowych Plusa. Gdy to nie przyniosło efektu, zwrócił się o pomoc do naszej redakcji.

Poprosiliśmy operatora o wyjaśnienia. Pierwsza odpowiedź była typowo korporacyjna. Plus zasłonił się tajemnicą i ochroną danych klienta, informując jedynie, że sprawa trafiła do Działu Reklamacji. Pan Marek zdenerwował się, że Plus rozpatruje reklamację, której nigdy nie składał. Machina ruszyła, a on mógł tylko czekać.

Po jakimś czasie na maila czytelnika przyszła oficjalna odpowiedź z Działu Reklamacji. Wynikało z niej, że z powodu wielokrotnych prób potwierdzenia wprowadzanych danych doszło do zdublowania zamówień, które w efekcie zostały anulowane. Problem wydawał się rozwiązany, ale niesmak i niepewność pozostały.

Po co im ten PESEL?

W tym momencie pojawił się jeszcze jeden wątek w sprawie, o którym się dowiedziałem od pana Marka. Jak twierdzi nasz Czytelnik, rozmawiając przez telefon z pracownikiem sklepu internetowego Plusa dowiedział się, że ten może od niego przyjąć zamówienie na zakup routera za gotówkę. W takim przypadku pan Marek i tak musiałby podać sprzedawcy swój numer PESEL.

Otrzymałem informację, że bez podania numeru PESEL nie można dokonać u nich zakupu, co dyskryminuje wielu obcokrajowców.

Pojawiła się czerwona lampka, a w zasadzie dwie. To da się jednak kupić w sklepie internetowym Plusa sprzęt za gotówkę? No i po co Plusowi numer PESEL przy sprzedaży sprzętu za gotówkę, bez umowy ratalnej czy umowy na usługi. W tej drugiej sprawie wysłałem ogólne pytanie do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Bo czy kupując chleb w markecie musimy podawać numer PESEL?

Pytanie było dość ogólne, więc odpowiedź również. Poniżej wkleiłem ją w całości.

Szanowny Panie Redaktorze,

w odpowiedzi na Pana e-mail informuję, że jednoznaczne stanowisko Prezes UODO może wyrazić w decyzji administracyjnej po przeprowadzeniu postępowania i zbadaniu wszelkich okoliczności konkretnej sprawy.

Z punktu widzenia przepisów o ochronie danych osobowych, każdy administrator danych, aby móc legalnie przetwarzać dane osobowe, w tym je pozyskiwać, musi wykazać uprawniającą go do tego podstawę prawną. Ponadto musi również kierować się zasadami określonymi w art. 5 RODO. Wśród tych zasad można wymienić m.in. zasady ograniczenia celu i minimalizacji danych, o których mowa w art. 5 ust. 1 lit. b) i c) RODO. Zasady te obligują administratora do tego, by dane były przetwarzane wyłącznie w prawnie uzasadnionych celach i nieprzetwarzane dalej w sposób niezgodny z tymi celami a zakres danych był ograniczony do tego, co niezbędne do realizacji tych celów.

W przedstawionej przez Pana sytuacji jest jednak wiele niewiadomych. Nie można wykluczyć, że przetwarzanie numeru PESEL w niektórych sytuacjach będzie dozwolone, o ile spełnione zostały powyżej określone zasady, a administrator jest w stanie wykazać niezbędność przetwarzania numeru ewidencyjnego albo, że przetwarzanie tego rodzaju identyfikatora wynika z prawnego obowiązku.

W intersującej Pana sprawie, z uwagi na to, że urządzeniem dysponował operator telefonii komórkowej, zastosowanie mogą mieć przepisy ustawy Prawo komunikacji elektronicznej. W niektórych sytuacjach ustawa nakłada na operatora telekomunikacyjnego prawny obowiązek pozyskiwania od abonentów numeru PESEL (zob. np. art. 296 ust. 1 pkt 1 lit. b lub art. 297 ust. 1 i 2 ww. ustawy). Trudno jednak ocenić, bez znajomości szczegółów sprawy, czy i które przepisy prawa mogłyby znaleźć zastosowanie w przedstawionej przez Pana sytuacji.

Warto, aby wszelkie wątpliwości związane z celami i podstawą przetwarzania danych osobowych w pierwszej kolejności wyjaśniać z administratorem, korzystając z uprawnień przewidziany dla osoby, której dane dotyczą w art. 13-15 RODO.

Jednocześnie informuję, że każda osoba, która uzna, że jej dane osobowe są przetwarzane niezgodnie z prawem może złożyć skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Ponadto osoba taka może też dochodzić swoich praw przed sądem powszechnym (art. 79 RODO). A jeżeli uzna ona, że w wyniku naruszenia przepisów RODO poniosła szkodę majątkową lub niemajątkową, ma też prawo żądać od administratora lub podmiotu przetwarzającego odszkodowania, do czego uprawnia ją art. 82 RODO.

Jak się później okazało, odpowiedź przytoczona powyżej nie miała zastosowania w naszej sprawie. Jednak słowa rzecznika UODO mogą się komuś przydać.

Finał sprawy i wyjaśnienia operatora

Wróćmy do Plusa. Do biura prasowego Zielonych wysłałem pytania dotyczące tego, dlaczego w ich sklepie internetowym można kupić sprzęt wyłącznie na raty. Poruszyłem też wątek sprzedaży za gotówkę przy zamówieniu telefonicznym (w tym samym sklepie) oraz żądania numeru PESEL.

Po naszej kolejnej interwencji biuro prasowe Plusa rzuciło więcej światła na sprawę. Jeśli chodzi o drugą sprawę, wyszło, że nic takiego nie powinno mieć miejsca. W sklepach internetowych Plusa i Plusha nie ma możliwości zakupu sprzętu za gotówkę. Dostępna jest jedynie opcja ratalna, a ta, zgodnie z prawem, wymaga weryfikacji klienta, stąd konieczność podania numeru PESEL.

A dlaczego można kupić tylko na raty? Bo tak. Plus oczywiście tak nie napisał. W ogóle nie odpowiedziano na moje pytanie dotyczące tej kwestii.

Jeśli chodzi o tajemniczą "e-umowę", która tak zaniepokoiła naszego czytelnika, nie była umową na abonament, lecz propozycją umowy kupna-sprzedaży routera na raty. Jej akceptacja jest ostatnim krokiem formalnego procesu zakupu.

Według operatora, pan Marek naklikał kilka transakcji, co spowodowało zmultiplikowanie zamówienia. Wszystkie te błędne zamówienia zostały anulowane.

W omawianym przypadku, klient podczas „wizyty” w naszym sklepie internetowym dokonywał zakupu sprzętu na raty bez abonamentu, natomiast podczas składania zamówienia wybrał opcję dokumentowego zawarcia umowy kupna-sprzedaży i zgodnie z zasadami realizacji tego typu zamówienia otrzymał na maila propozycję tej umowy. Nie jest to żadna nowa umowa na kolejne usługi w naszej sieci, lecz propozycja umowy kupna-sprzedaży zamówionego przez klienta sprzętu, którą trzeba potwierdzić online. Dopiero potwierdzenie tej umowy kończy formalny proces zakupu sprzętu i pozwala na jego realizację.

Historia skończyła się dobrze, ale pozostawia ważne pytanie. Czy proces zakupowy, który prowadzi do takich nieporozumień i stresu klienta, jest na pewno dobrze zaprojektowany? Historia pana Marka pokazuje, że nawet prosty zakup może zamienić się w batalię z korporacyjną machiną, jeśli zabraknie przejrzystej komunikacji.