Polacy mają nagminne problemy z reklamacjami. Oto, jak nie dać się spławić

Szary ekran i cisza

W wielu miejscach w Internecie można znaleźć relacje niezadowolonych klientów różnych sieci handlowych, które w szczególności dotyczą reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową (tak zwana "rękojmia"). Nakłada ona na sprzedawcę pewne obowiązki oraz dużą odpowiedzialność, której ten nie może zbyć lub przerzucić na kogoś innego, na przykład producenta reklamowanego produktu. Są też terminy, których nie wolno przekroczyć.

Sklepy należące do firmy Terg S.A. (Awans i Media Expert) zdają się o tym zapominać. Na poparcie tych słów przedstawię Wam historię naszego Czytelnika. 

Wszystko zaczęło się 5 sierpnia tego roku, gdy pan Wojciech kupił w sklepie Awans telewizor TCL C7K. Po miesiącu z urządzeniem zaczęło się dziać coś niedobrego: ekran zmienił się w jednolitą szarą plamę, a urządzenie wyłączało się po kilku sekundach.

Nabywca telewizora natychmiast złożył reklamację z tytułu rękojmi, żądając wymiany telewizora na nowy. W tym momencie kontakt ze sklepem się urwał. Jak twierdzi nasz Czytelnik, nie otrzymał w tym czasie żadnej odpowiedzi, bezskuteczne były również próby kontaktu telefonicznego.

Ogólna gra na czas i zniechęcenie.

Nie uwzględniamy, bo musimy sprawdzić

Tak dla przypomnienia, sklep ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji z tytuł rękojmi. Chodzi o przyjęcie reklamacji lub jej odrzucenie. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza - z mocy prawa - akceptację roszczeń klienta. W opisywanym tu przypadku, 13-dnia od zgłoszenia reklamacji przyszła odpowiedź od sklepu.

W nawiązaniu do wcześniejszej korespondencji informuję, że oczekujemy na dostarczenie ekspertyzy technicznej wykonanej przez profesjonalny serwis. W związku z powyższym na tym etapie sprzedawca nie uwzględnia wniesionego żądania.

W przypadku stwierdzenia niezgodności produktu z umową zaproponujemy bezpłatną naprawę.

Nie takiej odpowiedzi spodziewał się pan Wojciech. Tym bardziej, że żaden technik się nie odezwał. Czytelnik skierował więc sprawę do miejskiego rzecznika konsumenta, licząc, że jego interwencja pomoże w rozwiązaniu problemu.

Obecnie czekam na oficjalną odpowiedź dla rzecznika konsumentów, ale to potrwa, bo jak stwierdzili w biurze rzecznika "oni zawsze odpowiadają w ostatnim możliwym terminie" oraz cokolwiek to znaczyło "znamy ich dobrze". Niby prosta sprawa i ewidentne łamanie prawa konsumenckiego, ale wygląda, że skończy się w sądzie. Szary konsument przeciw bogatej spółce i obstrukcja postępowania na wiele miesięcy.

Sam też tego doświadczyłem

W tym miejscu pozwolę sobie dodać, że podobna historia rok temu spotkała mnie osobiście, ale w Media Expert. Kupiłem tam mysz Logitech MX Master 3s, która po jakimś czasie zaczęła niedomagać. Problem był z lewym przyciskiem, który raz działał, a raz nie.

Złożyłem reklamację z tytułu rękojmi i również długo czekałem na odpowiedź. Gdy ta w końcu nadeszła, dowiedziałem się, że muszą poczekać na odpowiedź serwisu (moja mysz tam właśnie trafiła), więc moje roszczenie pozostaje "nie uwzględnione". Ja również żądałem wymiany myszy na nową, ale sklep - już po 14-dniowym okresie wynikającym z prawa - postanowił ją naprawić. Jakiś czas później otrzymałem sprawnego już "gryzonia".

Procedura zamiast rozwiązania

Wróćmy do nowszej historii. Swoje pytania w sprawie stosowanych praktyk skierowałem do rzecznika prasowego Media Expert. Poniżej umieściłem jego odpowiedź.

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji z tytułu rękojmi. Z naszej perspektywy to bardzo krótki czas, zważywszy, że w wielu przypadkach do rozstrzygnięcia jej zasadności konieczna jest fachowa ekspertyza serwisu, potwierdzająca faktyczne istnienie wady technicznej produktu. Gdy Sprzedawca nie ma kompetencji do samodzielnej oceny usterki, może w ciągu tych 14 dni skorzystać z prawa do nieuwzględnienia wniesionego żądania, ale nie jest to równoznaczne z odrzuceniem reklamacji.

Ten proces trwa dalej, a po potwierdzeniu wady Sprzedawca jest zobowiązany do realizacji zasadnych roszczeń z tytułu rękojmi – naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Takie podejście chroni przed nadużyciami, które mogłyby się pojawić, gdyby każdy mógł bez konsekwencji zgłaszać nieuzasadnione reklamacje. Dzięki temu systemowi zachowana jest równowaga: Klient ma skuteczną ochronę swoich praw, a sprzedawca działa w oparciu o rzetelną ocenę autoryzowanego serwisu i zabezpiecza się przed nieuczciwymi zgłoszeniami.

Czy tylko mi się wydaje, czy też Media Expert daje sobie - słowami rzecznika - prawo do wydłużenia wynikającego z prawa czasu na odpowiedź w sprawie reklamacji?

Pojawił się jeszcze jeden wątek w sprawie. Nasz Czytelnik za wszelką cenę chciał uniknąć naprawy telewizora, obawiając się problemów w przyszłości. Jak napisał w jednej z wiadomości skierowanej do mnie:

Spotykałem się w pracy z osobami, którym sprzedawca "zarekomendował" naprawę, zamiast wymiany. Naprawa w autoryzowanym serwisie producenta. Naprawa okazywała się nieskuteczna, usterka powracała, a nieraz sprzęt posiadał dodatkowe uszkodzenia. Kiedy osoby domagały się od sprzedawcy solidnego i faktycznego usunięcia usterki, ci odmawiali, twierdząc, że już nie ponoszą odpowiedzialności za sprzedany towar. Powoływali się przy tym na fakt, że to nie oni naprawiali sprzęt, że to wina gwaranta, że to gwarant doprowadził do kolejnej usterki i oni już za nic nie odpowiadają.

O to również zapytałem rzecznika prasowego Media Expert. W odpowiedzi dowiedziałem się, że:

Ewentualna naprawa nie jest jednak realizowana - jak Pan pisze - w trybie świadczenia gwarancyjnego, rękojmia i gwarancja to dwa odrębne tryby dochodzenia roszczeń.

Co na to UOKiK?

Aby mieć lepszy ogląd na całą sprawę, skierowałem się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. To w końcu instytucja, której zadaniem jest między innymi dbanie o nasze prawa w kontaktach z firmami. Z odpowiedzi, którą otrzymałem z biura prasowego UOKiK wynika, że termin 14 dni na odpowiedź jest nieprzekraczalny, a już na pewno nie z takiego powodu, jaki podał Awans czy Media Expert.

Przedsiębiorca ma obowiązek udzielić jasnej odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni - brak takiej odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Pismo, w którym sprzedawca jedynie informuje, że nie może jeszcze uwzględnić żądania, ponieważ oczekuje na ekspertyzę, co do zasady nie wydłuża ustawowego terminu i, jeśli nie rozstrzyga wprost żądania konsumenta, może być traktowane jak brak odpowiedzi.

W świetle przepisów o niezgodności towaru z umową konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. Przedsiębiorca może zaproponować inne rozwiązanie tylko wtedy, gdy naprawa lub wymiana byłaby niemożliwa do wykonania lub zbyt kosztowna w stosunku do drugiej opcji - musi to uzasadnić i działać bez zbędnej zwłoki.

Zapytałem również, czy do Urzędu wpłynęły jakieś zgłoszenia na opisane wyżej praktyki sklepów należących do firmy Terg S.A. Odpowiedź była twierdząca. Co więcej, UOKiK nie wyklucza, że podejmie w tej sprawie stosowne kroki.

UOKiK otrzymuje sygnały dotyczące opisanych praktyk w sklepach należących do Terg S.A. i są one obecnie analizowane. W razie stwierdzenia uprawdopodobnienia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów podejmujemy stosowne kroki zgodnie z kompetencjami Urzędu.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zachęca konsumentów, by w przypadku problemów z rozpatrzeniem reklamacji kontaktowali się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów i zachowywali całą korespondencję. To może ułatwić skuteczne dochodzenie swoich praw.

Zakończenie pozytywne, ale niesmak pozostał

Historia w międzyczasie miała swój ciąg dalszy oraz pozytywne zakończenie. W minionym tygodniu Czytelnik otrzymał maila, w którym sklep napisał, że

Z powodu długiego czasu rozpatrywania zgłoszenia zgadzamy się na wymianę urządzenia.

Jak dodaje pan Wojciech, był to ostatni dzień, kiedy mogli wysłać odpowiedź do rzecznika konsumentów. Jednak żeby zmieścić się w terminie i jednocześnie maksymalnie wydłużyć postępowanie, do rzecznika wysłali pismo w formie wiadomości email, z adnotacją, że dokument formalny zostanie wysłany pocztą. Tam napisano, że firma jeszcze raz zapoznała się ze sprawą i postanowiła uznać żądania reklamacyjne za zasadne.

To wszystko, oczywiście, już po minięciu wynikającego z prawa 14-dniowego terminu na odpowiedź. Na szczęście, żądanie klienta sklepu Awans zostało tym razem uwzględnione i spełnione.

W czwartek kurier dostarczył nowy telewizor i zabrał uszkodzony. Na życzenie pana Wojciecha serwis TCL potwierdził, że egzemplarz jest fabrycznie nowy. Jak jednak dodaje nasz Czytelnik, stary sprzęt nie został poddany żadnej ekspertyzie. Sklep nigdy nie przesłał zlecenia do serwisu. Wszystkie zapowiedzi o "weryfikacji usterki" okazały się fikcją.

Stary został zgłoszony przez sklep jako uszkodzony, ale sklep nie podał żadnych szczegółów usterki ani dyspozycji, żeby serwis potwierdził (lub zaprzeczył) zgłaszanej usterce. Wbrew temu, co sklep pisał w wiadomościach o oczekiwaniu na weryfikację usterki przez "specjalistę", nawet nie zgłosił nigdzie potrzeby takiej weryfikacji. Informacje ze strony sklepu w zakresie, że oczekują na weryfikację usterki ze strony serwisu były wprost kłamliwe, bo nawet o taką weryfikację nie wystąpili.

Pojawił się też mały problem. Pan Wojciech skarży się, że wraz z nowym telewizorem nie otrzymał żadnego formalnego dokumentu na nowy telewizor.

W razie kolejnej awarii, nie będę miał czego przedstawić ani w sklepie ani w serwisie autoryzowanym jako dowodu zakupu (tv jest z nowym numerem seryjnym).

Kompletna dokumentacja to podstawa

Opisana wyżej historia pokazuje, że sklepy nie zawsze postępują tak, jak tego wymaga od nich prawo oraz jak oczekują tego klienci. Ilość spraw prowadzonych przez UOKiK to dowód na to, że wiele firm jest na bakier z prawami konsumenta. W szczególności korporacje czasem zapominają, że ich wewnętrzne regulacje czy procedury nie stanowią obowiązującego prawa i nie mogą tego prawa łamać czy naruszać.

A Wam, drodzy Czytelnicy, radzę w szczególności zapamiętać kilka poniższych zasad, które mogą Wam pomóc w przypadku podobnych problemów: