Orange: asystent Max będzie bardziej pomocny dzięki GenAI
W Orange Polska coraz ważniejszą rolę odgrywa generatywna sztuczna inteligencja. GenAI wspiera już asystenta głosowego Max, ale plany sieci na tym się nie kończą.
Generatywna sztuczna inteligencja na dobre wchodzi już do operatorów telekomunikacyjnych, usprawniając kontakty z klientami, ale także upraszając wewnętrzne procesy w firmach. Na GenAI mocno stawia również Orange Polska.
Max GenAI w Orange Flex
O wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji przez pomarańczowego operatora opowiedział w wywiadzie dla ISBtech Artur Stankiewicz, Dyrektor Wykonawczy Orange Polska ds. Digitalizacji.
Klienci Orange mogą znać już sztuczną inteligencję w postaci asystenta głosowego Max, który obsługuje infolinię sieci. Operator wystartował z tą usługą w 2018 roku. Tylko w ubiegłym roku Max obsłużył 21 mln połączeń, z czego 7 mln przekierował do konsultantów. Pozostałe 14 mln spraw załatwił samodzielnie, bez pomocy człowieka. Orange chwali się też efektywnością Maxa, mierzoną parametrem dokładności przekierowania. W 95% przypadków asystent prawidłowo rozpoznaje problem klienta i przekazuje sprawę odpowiedniemu konsultantowi.
Artur Stankiewicz zdradził, że Orange zaczyna wprowadzać na infolinię bardziej rozbudowaną generatywną sztuczną inteligencję.
W tej przestrzeni zaczynamy robić coraz więcej i już mamy pierwsze wdrożenia GenAI do interakcji z klientem
– powiedział ISBtech Artur Stankiewicz.
Pierwsze tego typu wdrożenie GenAI w Orange Polska to „smartphone helper”, który pomaga klientowi wybrać optymalny dla niego model telefonu na stronie operatora. Gdy klient szuka dla siebie odpowiedniego urządzenia, w pewnym momencie włącza się Max, niosąc pomoc. Asystent zadaje pytania o potrzeby klienta, a po uzyskaniu odpowiedzi przekierowuje go do dalszego etapu zakupów.
Max w wersji całkowicie opartej na Gen AI ma się też pojawić w Orange Flex – w pełni cyfrowej usłudze Orange Polska. Artur Stankiewicz wyraził nadzieję, że Max na Gen AI wystartuje w Orange Flex jeszcze w tym roku, na początek testowo.
Trzecie rozwiązanie wykorzystujące generatywną sztuczną inteligencję Orange wdraża na swoje wewnętrzne potrzeby, jako szkoleniowca. W tej roli GenAI zastępuje trenera przy szkoleniu nowych pracowników obsługi klienta. Bot GenAI jest wyszkolony tak, żeby był w stanie przeprowadzić symulowaną rozmowę z handlowcem bądź konsultantem obsługi klienta. Nie musi już robić tego trener.
Bardzo wierzymy w technologię GenAI. Mamy jeszcze bardzo długą listę use case’ów oprócz tych, które wymieniłem
– zdradził Dyrektor Wykonawczy Orange Polska ds. Digitalizacji.
Generatywna sztuczna inteligencja Gen AI w tak dużej firmie, jak Orange, może znaleźć swoje zastosowanie także w takich zagadnieniach, jak raportowanie, praca na danych, pogłębianie i zrozumienie tego, co daje konkretny raport.
