Telekomy a niepełnosprawni – lokalne firmy lepsze od Wielkiej Czwórki

Firmy telekomunikacyjne mają obowiązek zapewnić szereg udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami. Chodzi o:

• możliwość wjazdu do punktu obsługi klienta czy salonu na wózku,
• faktury, informacje, dokumenty w alfabecie Braille'a,
• rozmowę z doradcą klienta za pośrednictwem tłumacza polskiego języka migowego,
• możliwość otrzymania mailem dokumentów, które odczyta program czytający,
• pomoc przy skonfigurowaniu ustawień telefonu czy tabletu,
• możliwość zakupu urządzenia końcowego, przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnością słuchu.

A jak to wygląda w praktyce? Sprawdzają to każdego roku pracownicy Urzędu Komunikacji Elektronicznej. W latach 2018-2023 łącznie przeprowadzono kontrole w 241 Biurach Obsługi Klienta (BOK) w całej Polsce. Podczas ubiegłorocznej kontroli, która odbyła się w dniach od 4 do 29 września, sprawdzono funkcjonowanie BOK-ów u 4 największych ogólnopolskich operatorów mobilnych (łącznie 44 BOK-i) oraz 8 operatorów lokalnych (po 1 BOK).

Pracownicy UKE poddali analizie następujące elementy:

• oznakowanie BOK-ów,
• dostępność architektoniczna,
• świadczone udogodnienia,
• obsługa osób niesłyszących i niemówiących,
• obsługa osób niewidomych i słabowidzących,
• dostęp do urządzeń końcowych.

Przeszkody architektoniczne

W ramach kontroli zrealizowanych w 2023 roku stwierdzono, że głównym obszarem wymagającym podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością jest obszar architektoniczny. Aż w 21 BOK-ach znajdowały się stanowiska utrudniające dostęp i obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka, a w 2 BOK-ach było utrudnione do nich dojście.

Wyniki kontroli wskazują ponadto, że łącznie w 6 BOK-ach ogólnopolskich operatorów mobilnych stwierdzono nieprawidłowości, które w konsekwencji wymagały wydania zaleceń pokontrolnych. W związku z tym dla operatorów P4 sp. z o.o. (Play) i T-Mobile Polska S.A. Prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne wzywające do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości.

Lokalni bez uchybień

Łącznie dla 26 BOK-ów operatorów ogólnopolskich, oprócz zaleceń pokontrolnych, Prezes UKE wystosował rekomendacje, wskazujące na obszary obsługowe wymagające podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością. Spółki Orange Polska S.A., Polkomtel sp. z o.o. (Plus), P4 sp. z o.o. (Play) oraz T-Mobile Polska S.A. zostały zobligowane do podjęcia działań w zakresie zmian wyposażenia i aranżacji architektonicznej BOK-ów, w których świadczona jest obsługa osób z niepełnosprawnościami, w sposób zapewniający swobodny dostęp dla osób z niepełnosprawnością ruchową, jak również podjęcia działań, mających na celu podnoszenie wiedzy pracowników BOK-ów oraz jakości obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.

Wśród skontrolowanych operatorów lokalnych nie stwierdzono uchybień skutkujących wydaniem zaleceń pokontrolnych lub rekomendacji w zakresie poprawy obsługi osób z niepełnosprawnościami.

UKE informuje, że oprócz sprawdzania przestrzegania przepisów wyznacza również wewnętrzne i zewnętrzne standardy. W 2020 roku opracowano we współpracy z Fundacją Integracja Rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych “Łączność - telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami”, wskazujące kierunki zmian i rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników. W dokumencie można znaleźć informacje, które stanowią wytyczne dla obu rynków, a ich celem jest ułatwienie przedsiębiorcom realizację działań w zakresie projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.