Kasy samoobsługowe to bubel. Lepsze dopiero nadejdzie

Kasy samoobsługowe to w dyskontach takich jak Biedronka czy Lidl widok powszechny, a coraz częściej urządzenia tego typu stają również w małych osiedlowych sklepikach. Pytanie, czy to efekt zapotrzebowania ze strony konsumentów, czy raczej oszczędności sprzedawców. Dane nie są jednoznaczne, co zauważa Krzysztof Kozak z poznańskiej agencji UX-owej Symetria, zwracając uwagę na powszechny problem.

Ponad połowa konsumentów, jak wynika z badań firmy Catalina z USA, nie chce korzystać z kas samoobsługowych. Jednocześnie tylko co dziesiąty postrzega taki format zakupów jako jedyny słuszny. W sklepach tymczasem dochodzi do absurdu. Klienci tłoczą się w kolejkach do kas klasycznych, podczas gdy zautomatyzowane odpowiedniki świecą pustkami.

Zakłopotanie zamiast ułatwienia

Kozak wnioskuje, że obecne kasy samoobsługowe, zamiast stanowić ułatwienie, nierzadko wprowadzają klienta w zakłopotanie. Jak zauważa, regularnie dochodzi do sytuacji, w których kupujący musi się głowić, jaki dokładnie towar wybiera. Na przykład wtedy, gdy trzeba określić rodzaj pieczywa albo wybrany gatunek warzyw i owoców. Rzecz jasna, nominalnie mamy kasjera, ale samoobsługa zrzuca ten obowiązek na klienta.

Sztuczna inteligencja i roboty miały przejąć od nas wykonywanie codziennych, rutynowych i nużących obowiązków. Tymczasem dziś sami skanujemy swoje produkty, ważymy warzywa i owoce, wyszukujemy rodzaj pieczywa. Często mając z tym spory problem. Otwarte więc pozostaje pytanie, dlaczego nowe technologie częściej ułatwiają zadanie firmom, np. poprzez obcinanie kosztów, niż docelowym klientom, i jakie mechanizmy sprawiają, że się na to godzimy

– zastanawia się ekspert ds. innowacji.

Teoretycznie obok powinien znajdować się pracownik sklepu, który w razie trudności przyjdzie z pomocą. Ale różnie z tym bywa. Dyskonty nie zatrudniają asystentów dedykowanych obsłudze kas samoobsługowych, więc zadanie to jako jedno z wielu realizuje personel ogólnozadaniowy, co wydłuża czas oczekiwania. 

W opinii UX-owca prawdziwą rewolucję ustanowią dopiero rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję i zaawansowane sensory, które na Zachodzie testuje obecnie Amazon Fresh, a w Polsce w mniejszym stopniu Żabka. Chodzi o taki rodzaj automatyki, który pozwoli naliczać towary w momencie ich umieszczenia w koszyku, bez dodatkowego angażowania klienta.

Oferowanie klientom lepszych doświadczeń związanych z płatnościami może nie wystarczyć w czasach, gdy lojalność klienta wystawiona jest na próbę przez wrażenia zakupowe w internecie. To tradycyjny sklep musi pokazać, że chce zaproponować klientowi technologię, która i jemu pomoże. Przykładem mogą być prototypy inteligentnych koszyków, które po połączeniu z aplikacją wyświetlają listę zakupów, a nawet ścieżkę, którą musi przebyć do półki z towarem. Kupujący musi czuć, że technologia jest dla niego, a nie tylko dla sklepu

– ocenia Krzysztof Kozak z Symetrii.

Kasy samoobsługowe w praktyce

Na początku marca Lidl pochwalił się, że ma już 4,6 tys. kas samoobsługowych w 750 sklepach na terenie Polski. Biedronka twierdzi zaś, jak podaje „Business Insider”, że w tym modelu realizuje około 40 proc. transakcji i tylko nieco ponad 600 placówek pozostaje bez stosownej infrastruktury. W kasy samoobsługowe inwestuje ponadto sieć Netto, a niedoścignionym liderem wydaje się Żabka, gdzie w teorii automat znajdziemy w każdym punkcie.

Nie zawsze jednak rzeczywistość wygląda tak, jak chcieliby pomysłodawcy. W Żabkach relatywnie częstym widokiem są kasy nieczynne, natomiast w dużych dyskontach wiele zależy od lokalizacji. Są takie Biedronki, gdzie kolejka do kasy samoobsługowej jest często równa tej klasycznej, ale trafiają się też przypadki, zwłaszcza w mniejszych miejscowościach, gdy samoobsługa bywa autostradą do zakupów.

Źródło zdjęć: Matylda Laurence / Shutterstock

Źródło tekstu: Materiały prasowe, Bussiness Insider, oprac. własne