Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdzi zasady, na jakich działają aplikacje do zamawiania jedzenia, Glovo oraz Uber Eats. Ze skarg konsumentów wynika między innymi, że ich operatorzy mają problemy z rozliczaniem zamówień.
Do UOKiK dotarły skargi konsumentów na nieprawidłowości przy zamawianiu jedzenia i produktów spożywczych za pomocą aplikacji Glovo i Uber Eats. Skarżący się wskazywali na przykład, że płacili za zamówienie wyższą cenę niż ta, o której byli informowani przed złożeniem zamówienia. Problemem były również opóźnienia w zwrotach pieniędzy za niezrealizowane zamówienie.
Zobacz: Glovo Prime: pierwszy miesiąc za darmo
Zobacz: Glovo podsumowuje dwa lata działalności w Polsce
Dostrzegamy dynamiczny rozwój platform handlu on-line – aplikacje do zamawiania jedzenia są coraz powszechniejsze. Ich popularności powinny odpowiadać wysokie standardy ochrony konsumentów. Dlatego uważnie przyglądamy się praktykom stosowanym przez aplikacje, a także monitorujemy skargi konsumentów. W postępowaniach zweryfikujemy zasady działania aplikacji do zamawiania jedzenia. Zgłoszenia konsumentów dotyczą np. nieprawidłowości w informowaniu o cenie, na podstawie której konsumenci podejmują decyzję o zakupie. Nie może być mowy o wprowadzaniu w błąd.
– powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK
Konsumenci skarżyli się do UOKiK, że chcieli wykorzystać rabat. Podczas składania zamówienia pojawiła się informacja o tym, że obniżka została im przyznana. Jednak ostatecznie tak się nie działo. Glovo pobrało wyższą cenę, a konsument dowiadywał się o tym już po pobraniu płatności. Gdyby klienci Glovo wiedzieli przed zamówieniem, że rabat nie zostanie doliczony, mogliby nie zdecydować się na zakupy albo zrobić je na mniejszą kwotę.
Firma odpowiadając na reklamacje tłumaczyła, że nie naliczyła klientom rabatu, ponieważ nie spełnili wymagań, np. dane zostały podane na innym koncie w aplikacji. Zdaniem Prezesa UOKiK, spółka powinna to weryfikować przed złożeniem zamówienia, tak by konsument wiedział, ile ostatecznie zapłaci.
Ze skarg wynika, że gdy brakowało jakichś produktów spożywczych, które konsument zamówił z dostawą do domu, to zamówienie było zmieniane bez konsultacji – klienci nie byli o tym informowani. Miało to duże znaczenie dla osób, które chciały skorzystać z rabatu – gdy nie zapłaciły za zakupy określonej kwoty, rabat się nie naliczał, a niekiedy musiały dopłacić za niską wartość koszyka. Wiedząc o tym z wyprzedzeniem, klienci mogliby zrezygnować z zakupów za pośrednictwem Glovo.
Konsumenci skarżyli się na to, że nie odzyskują pieniędzy od Glovo – gdy podwójnie zapłacili za zamówienie, gdy nie zostało ono zrealizowane lub było anulowane, albo gdy kwota na paragonie była niższa niż pobrana przy składaniu zamówienia (np. gdy nie dostarczono wszystkich produktów spożywczych, bo nie było ich w sklepie). Zgodnie z przepisami, przedsiębiorca powinien niezwłocznie rozliczyć się z konsumentem.
Konsumenci w skargach dotyczących Uber Eats wskazywali, że na etapie wyboru jedzenia nie wiedzieli o dodatkowej opłacie – pojawiała się ona dopiero w momencie opłacania zamówienia. Problemem jest też brak zwrotu pieniędzy za niezrealizowane lub anulowane zamówienie, nieuwzględnianie rabatu przyznanego na etapie składania zamówienia. Skargi dotyczą także trudności w procedurze reklamacyjnej – konsumenci podnoszą, że ich pisma pozostają bez odpowiedzi, a kontakt z przedsiębiorcą jest utrudniony.
W toku postępowania wyjaśniającego UOKiK sprawdzi, czy potwierdzą się sytuacje opisywane przez konsumentów. Kolejnym krokiem może być postawienie zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Sankcja za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może wynieść do 10% obrotu przedsiębiorcy za każdą ze stwierdzonych praktyk.
Zobacz: T-Mobile miał naciągać na koszty. Będzie dochodzenie
Zobacz: Vinted wyłudza dane osobowe i naciąga użytkowników? Te zarzuty sprawdzi UOKiK
Źródło zdjęć: zuzi99 / Pixabay
Źródło tekstu: UOKiK
