Polka oszukana na 10 tys. zł. mBank pieniądze oddał, ale chce je z powrotem

Chociaż na prawo i lewo media informują o różnych atakach i metodach oszustw, stosowanych przez cyberprzestępców, to wciąż wiele osób daje się nabrać. Przykładem tego jest klientka mBanku. Jednak nie to jest w całej sytuacji najdziwniejsze. Szokować może to, że bank zwrócił jej utracone pieniądze, a teraz sam domaga się ich zwrotu. Sprawę opisuje Bankier.pl.

Zwrot zwróconych pieniędzy

Kobieta, w ramach oszustwa, straciła 10 tys. zł. Doszło do nieautoryzowanej transakcji na jej koncie. Pani Monika (imię zmienione) złożyła reklamację. Początkowo została ona odrzucona, ale w ramach odwołania bank przelał jej całą kwotę. Jednocześnie od razu poinformował, że będzie domagał się zwrotu pieniędzy.

No i właśnie do tego doszło. mBank przysłał przedsądowe wezwanie do zapłaty. Bank argumentuje, że doszło do rażącego niedbalstwa ze strony klientki, a z tego powodu sama jest winna utraconych pieniędzy. Jakby tego było mało, w zakładce kredyty Pani Monice pojawiła się kwota zadłużenia właśnie w wysokości 10 tys. zł, chociaż ma zastrzeżony PESEL, więc bank nie mógł jej "udzielić" kredytu.

Niedawno w sprawie interweniował UOKiK, który przypomniał bankom, że te mają — według przepisów — jeden dzień roboczy na zwrócenie kwoty utraconej w ramach nieautoryzowanej transakcji. Odmówić mogą tylko w dwóch przypadkach: gdy klient zgłosi się później niż 13 miesięcy od danej transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony konsumenta.

Warto jednak nadmienić, że ustawa o usługach płatniczych przewiduje procedurę, którą uruchomił mBank. Jeśli doszło do "rażącego niedbalstwa", to bank ma obowiązek zwrócić pieniądze, ale następnie może domagać się ich zwrotu. Tak też postąpiono w tym przypadku. O sprawie prawdopodobnie zdecyduje sąd.

AKTUALIZACJA:

mBank przysłał nam swoje stanowisko w tej sprawie:

W związku z obowiązującą nas tajemnicą bankową możemy odnieść się do sprawy jedynie ogólnie – jak wygląda procedura w przypadku reklamacji dotyczących transakcji nieautoryzowanych i co mogło się stać w opisanej sytuacji. Zgodnie z ustawą o usługach płatniczych, w przypadku zgłoszenia reklamacji transakcji nieautoryzowanej bank może rozwiązać zgłoszenie wybierając jeden ze scenariuszy:

1. Jeśli w toku analizy ustali, że transakcja nie była autoryzowana przez klienta, powinien oddać pieniądze,
2. jeśli w toku analizy ustali, że transakcja była autoryzowana przez klienta i ma uzasadnione oraz udokumentowane podejrzenie usiłowania popełnienia oszustwa, nie oddaje środków i informuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw
3. jeśli w toku analizy bank ustali, że transakcja była nieautoryzowana przez klienta i jednocześnie klient doprowadził do niej umyślnie lub w wyniku będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 ustawy, bank powinien oddać środki, zachowując prawo do ich zwrotu przez klienta.

Interpretacja przepisów znalazła potwierdzenie także w Stanowisku Prezesa UOKiK z dnia 16 listopada 2022 r.

Podejrzenie dostawcy, że zachowanie płatnika mogło cechować się rażącym niedbalstwem nie stanowi zatem podstawy do odmowy dokonania zwrotu kwoty transakcji, której autoryzacji płatnik zaprzecza. W przypadku gdy zwrot kwoty płatnikowi jeszcze nie nastąpił, dostawca usług płatniczych, jeżeli dokonał odpowiednich ustaleń, powołując się na treść art. 46 ust. 3, powinien poinformować płatnika o swoich ustaleniach i o tym, że w jego ocenie zwrot kwoty transakcji jest niezasadny. Nie może on jednak odmówić zwrotu kwoty, jeżeli płatnik w dalszym ciągu go żąda. W takim przypadku dostawca usług płatniczych po dokonaniu zwrotu może wystąpić z roszczeniem o zapłatę wobec płatnika. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku, gdy dostawca usług płatniczych dokona ww. ustaleń już po dokonaniu zwrotu kwoty transakcji płatnikowi.

mBank w połowie zeszłego roku zmienił proces obsługi reklamacji dot. transakcji nieautoryzowanych by dostosować go do wskazanego wyżej stanowiska. Jeśli klient złożył reklamację przed zmianą procesu a zdaniem banku doszło do transakcji w wyniku jego rażącego niedbalstwa, bank nie zwracał środków i jednocześnie informował klienta o okolicznościach, które wskazują na to niedbalstwo. W analogicznej sytuacji po zmianie procesu, bank zwraca środki i jednocześnie informuje, że jego zdaniem doszło do rażącego niedbalstwa ze strony klienta oraz że będzie dochodził zwrotu środków. Różnica w postępowaniu banku wynika wyłącznie ze zmiany procesu a nie ze zmiany oceny czynu klienta.

Gdy bank zwraca się o zwrot środków, pierwszym etapem, przed skierowaniem sprawy do sądu, jest wezwanie do zapłaty. Sprawa zostaje przekazana do windykacji (nie jest to zobowiązanie kredytowe). W przypadku trudnej sytuacji klienta, bank stara się porozumieć co do zasad oraz terminu spłaty takiego zobowiązania.

mBank od wielu lat prowadzi działania edukacyjne, w których na bieżąco informuje o sposobach działania przestępców oraz jak się przed nimi ochronić. Są one publikowane na naszej stronie www oraz rozsyłane do klientów w wiadomościach indywidualnych, m.in. w skrzynce wiadomości w serwisie transakcyjnym oraz aplikacji mobilnej banku.

AKTUALIZACJA 2:

Zapytaliśmy mBank o kwestię zobowiązania, które pojawiło się klientce w zakładce "kredyty" pomimo zastrzeżonego numeru PESEL. Otrzymaliśmy dość nietypową odpowiedź, którą cytujemy w oryginalnej formie: