PKO BP stopniowo rezygnuje z ludzi. Dostrzegasz różnicę?
W PKO BP coraz trudniej spotkać człowieka. Przynajmniej na infolinii – ludzi skutecznie zastępuje sztuczna inteligencja. Bank pochwalił się kolejnymi dokonaniami związanymi z wprowadzeniem voicebotów.
Voiceboty to jedna z funkcji, która ma ułatwiać klientom PKO BP załatwianie bieżących, mniej skomplikowanych spraw. Sztuczna inteligencja przyspiesza je w aplikacji IKO, a także na infolinii. Zamiast czekać na konsultanta, można zacząć rozmowę z AI.
PKO Bank Polski poinformował, że stale rozwija tę technologię i chce jeszcze zwiększyć udział rozmów voicebotów w interakcjach z klientami. Stopniowo wdrażane są kolejne rozwiązania, a bank jest przekonany, że platforma AI i voiceboty staną się w przyszłości technologicznym filarem komunikacji w PKO BP.
Rozwiązanie posiada zaawansowany silnik konwersacyjny, przetwarza język naturalny i jest oparte o architekturę mikrousług. Wykorzystujemy nowoczesne technologie, aby zapewnić łatwe skalowanie rozwiązania. Projekt wdrożenia AI w banku udał się tylko dzięki wielkiemu zaangażowaniu ludzi pracujących przy tym projekcie
– wyjaśnia Sławomir Głębocki, kierownik Zespołu Rozwoju Aplikacji Contact Center w PKO Banku Polskim.
Najstarszy voicebot w PKO BP ma już ponad dwa lata
W 2021 roku bank zwiększył liczbę botów z 5 do 12. Najstarszy z nich realizuje działania już od ponad dwóch lat. Łącznie voiceboty przeprowadziły 11,5 mln rozmów z klientami.
Bank wdrożył asystenta głosowego w IKO i 11 voicebotów na infolinii. Jednym z nich jest bot zajmujący się obsługą połączeń przychodzących, który wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie odpowiada, kieruje go do odpowiedniego konsultanta lub pomaga wykonać operację bankową od A do Z.
Voicebot połączeń przychodzących obsługuje na infolinii ponad 80 tematów, a rozumie ich około 280. Przeprowadził już łącznie 6 mln rozmów.
W banku na infolinii jest jeszcze 10 innych voicebotów, m.in. do przypominania klientom o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet klienckich, badania skłonności do zakupu produktu lub zabezpieczania finansów klientów.
Poza botami na infolinii, PKO BP ma jeszcze „najbardziej zaawansowanego voicebota na polskim rynku finansowym”, czyli asystenta głosowego w aplikacji IKO. Ta sztuczna inteligencja rozumie już ponad 300 tematów rozmów, a w przyszłości ma ich być więcej. Oprócz odpowiedzi na wiele pytań voicebot w aplikacji może wykonać przelew, zmienić limity operacji na karcie, sprawdzić stan i przeszukać historię konta, doładować telefon czy zapłacić BLIKIEM. Dzięki voicebotowi w aplikacji klient banku dowie się, ile wydaje na zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące czy wypłaty z bankomatów.
PKO Bank Polski pochwalił się też, że jego voiceboty zwyciężyły w konkursie Polish Contact Center Awards, w kategorii dla rozwiązań wspierających działalność centrów obsługi klienta. Jury doceniło szerokie zastosowanie sztucznej inteligencji i zaawansowanej analityki, dynamiczny rozwój oraz skalę projektu.
