UOKiK upomina banki. Będą zwracać pieniądze w ciągu 1 dnia
Pieniądze zniknęły z konta, a bank odmówił ich zwrotu? UOKiK wydał decyzję, która pomoże poszkodowanym klientom.
Prezes UOKiK zobowiązał ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank do zmiany procedur w sprawie nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Banki mają ponownie przeanalizować odrzucone reklamacje i w uzasadnionych przypadkach zwrócić klientom pieniądze. To kolejna taki przypadek. Wcześniej po łapach dostały już Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium.
UOKiK upomina kolejne banki
Przepisy są tutaj jednoznaczne. Po zgłoszeniu do banku nieautoryzowanej transakcji ten musi niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia zwrócić klientowi całą kwotę. Wyjątki są dwa: udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony samego klienta, oraz sytuacja, gdy od transakcji minęło ponad 13 miesięcy.
Pomimo tego banki często, wbrew przepisom, odrzucały reklamacje klientów. Często korzystały z tego samego argumentu. Uważały, że jeśli transakcja została uwierzytelniona, to oznacza, że klient wydał na nią zgodę. Jednak UOKiK od dawna podkreśla, że uwierzytelnienie nie jest równoznaczne autoryzacji. Bank musi udowodnić, że klient sam i świadomie autoryzował operację albo dopuścił się rażącego niedbalstwa.
Prawo jasno określa obowiązki banków w przypadku cyberataku lub utraty środków przez klientów. Instytucje finansowe nie mogą unikać odpowiedzialności poprzez automatyczne odrzucanie reklamacji i przerzucanie całego ciężaru udowodnienia winy na poszkodowanego konsumenta. Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy. Bank musi udowodnić, że to klient samodzielnie i świadomie autoryzował operację lub dopuścił się rażącego niedbalstwa. Kolejne cztery banki muszą zmienić procedury i ponownie przeanalizować sprawy, w których niezgodnie z prawem odmówiły klientom zwrotu pieniędzy.
Dlatego też urząd zobowiązał ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank do wprowadzenia zmian w swoich procedurach. Muszą między innymi:
- Zmienić procedury. Poprawne uwierzytelnienie nie może być jedyną podstawą do uznania, że klient autoryzował transakcję.
- Ponownie sprawdzić reklamacje obecnych klientów. Dotyczy to negatywnych odpowiedzi udzielonych od 16 listopada 2022 r. W uzasadnionych przypadkach banki oddadzą pieniądze, najpóźniej do 31 grudnia 2027 r.
- Poinformować byłych klientów. Osoby, które nie korzystają już z usług banku, a ich reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 r. odrzucono, mają dostać informację o tym, jak złożyć wniosek o ponowną weryfikację.
- Poinformować o decyzjach na swoich stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych oraz zameldować UOKiK o wykonaniu obowiązków do 30 kwietnia 2028 r.
Stanowisko UOKiK zostało potwierdzone przez niedawny wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Ten potwierdził, że:
- bank nie jest „sędzią we własnej sprawie“,
- pieniądze trzeba zwrócić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego od zgłoszenia,
- zwrot można wstrzymać tylko przy uzasadnionym podejrzeniu, że to klient próbuje wyłudzić środki, a bank musi to niezwłocznie zgłosić organom ścigania,
- jeśli bank uważa, że klient był rażąco niedbały, musi najpierw oddać pieniądze, a potem dochodzić swoich racji w sądzie, gdzie to on musi udowodnić winę klienta.
