DAJ CYNK

Jakie rozmowy powinni udostępniać klientom operatorzy?

02.08.2016

Dodane przez: orson_dzi

Kategoria: Prawo, finanse, statystyki

Interakcje: 4191

Ważne 3

0

Dziennik Gazeta Prawna postanowił przyjrzeć się, jakie konkretnie rozmowy powinni udostępniać operatorzy klientom. W tej kwestii prawo jest bardzo nieprecyzyjne.

Dziennik Gazeta Prawna postanowił przyjrzeć się, jakie konkretnie rozmowy powinni udostępniać operatorzy klientom. W tej kwestii prawo jest bardzo nieprecyzyjne.

O udostępnianiu nagrań rozmów z konsultantami zrobiło się głośno dwa tygodnie temu, kiedy to UOKiK poinformował o wszczęciu postępowania w tej sprawie przeciwko rodzimym operatorom.

Zobacz: UOKiK: Klienci muszą mieć dostęp do nagrań rozmów z konsultantami
Zobacz: Odpowiedź T-Mobile na stanowisko UOKiK w sprawie udostępniania rozmów z konsultantami

Operatorzy twierdzą, że udostępniać powinni tylko te nagrania, w których doszło do zmiany warunków umowy. Innych, w tym tych, w których została zawarta nowa umowa, klient nie dostanie. Wszystko rozbija się o art. 56 ust.6 Prawa Telekomunikacyjnego:
Dostawca usług może umożliwić abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej zmianę warunków umowy (...) za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu. Dostawca usług obowiązany jest jednak utrwalić oświadczenie abonenta złożone w sposób określony w zdaniu pierwszym i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany.

Zapis nie precyzuje co konkretnie powinno być udostępnione - cała rozmowa, czy tylko jej część. Poza tym nie ma tutaj mowy o rozmowach w innych sprawach niż zmiana warunków umowy. Dzięki temu operatorzy mogą dowolnie interpretować ten zapis, ale profilaktycznie starają się go rozszerzać, w obawie przed karami. A te mogą sięgać do 10% rocznych przychodów (zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów). Dodatkowe kolejne 3% przychodu może pochłonąć oddzielna karta nałożona przez UKE.

Źródło tekstu: Dziennik Gazeta Prawna

Komentarze
Zaloguj się
34. ~frasag
1

2016-08-02 14:43:10

Ja nie mam z prawem nic wspólnego. Ale na mój chłopski rozum to bym poinformował o nagrywaniu- choćby po to żeby potem nie tracić czasu na wyjaśnienia i przesłuchania. A jak oni odłożą słuchawkę, to kij z nimi- to oni dzwonią i będę szczęśliwy gdy zamilkną na zawsze. Ale to tylko moje zdanie. Pozdrawiam Telepolisiaków.

Odpowiedz

33. ~
0

2016-08-02 14:34:51

Jeśli chodzi o nagrywanie własnych rozmów, to...Ustawa o ochronie danych osobowychArt. 3a. 1. Ustawy nie stosuje się do:1) osób fizycznych, które przetwarzają dane wyłącznie w celach osobistych lub domowych;

Odpowiedz

32. ~Specjalista
-1

2016-08-02 14:21:09

Oczywiście, że nie musisz informować rozmówcę o fakcie nagrywania przez ciebie rozmowy i uzyskiwać zgody jeżeli na początku owej rozmowy jest informacja, że jest ona nagrywana. Zgodnie z prawem osoba dzwoniąca już wyraziła zgodę na nagrywanie może to otworzy wszystkim nie chcącym być tzw jeleniami na sprawę i zaczną nagrywać kwieciste oferty akwizytorów ;) Macie później mocny dowód a operator np tmobile nie udostępni wam rozmowy bez interwencji rzecznika praw konsumenta. Także wgrywać dyktafon i nagrywać ich fantazje nazywane ofertami.

Odpowiedz

31. ~
0

2016-08-02 14:18:31

14. Mogę nagrywać WSZYSTKIE własne rozmowy bez informowania kogokolwiek.

Odpowiedz

30. ~
0

2016-08-02 14:03:06

14, 27 - podaj podstawę prawną, bo twoje głębokie przekonanie nikogo nie interesuje. Jaki przepis zabrania mi nagrywania rozmowy, której jestem stroną, bez informowania o tym rozmówcy?

Odpowiedz

29. ~HD
0

2016-08-02 13:51:55

Największymi sciemniczami są szczekacze z UPC. Raz reklamowałem, że zostałem wprowadzony w błąd (chodzilo o C+) to trwało to 2 tyg- tak kierownictwo broni swoich szczekaczy, którzy kłamią na potęge żeby tylko coś Ci wepchnąć!

Odpowiedz

28. ~mariusz9a
0

2016-08-02 13:15:00

@25: no właśnie tu się mylisz - chcąc nagrać rozmowę z konsultantem musisz go o tym poinformować i uzyskać od niego zgodę na nagranie.

Odpowiedz

27. orson_dzi
0

2016-08-02 13:11:48

@18 Nie napisałem, że nie możesz, tylko, że musisz o tym poinformować. Różnica jest taka, że operatora obowiązuje ochrona danych i masa innych przepisów, więc wiesz, że Twoja rozmowa nie zostanie upubliczniona. W drugą stronę nie ma nigdy takiej pewności. @24 Aktywiści, to piękne określenie w tym przypadku :) Ale tak to właśnie wygląda. Chociaż czytając komentarze w Internecie można odnieść wrażenie, że teraz w ogóle bez dyktafonu starach się z domu ruszać, bo jeszcze Cię babcia a warzywniaku oszuka.

Odpowiedz

26. ~mariusz9a
0

2016-08-02 13:10:10

@22: a ja dostałem nawet wydrukowane konkretne paragrafy na które mam się powołać i podziękować klientowi za rozmowę :-) Widać firma w której pracowałeś nie szanowała swojego pracownika i jego dobrego imienia a zarazem swojego bo podstawa prawna do tego jak najbardziej jest. A co do samego artykułu, to klient u nas jak najbardziej miał dostęp do każdej rozmowy (firma się przed tym nie wzbraniała), ale tylko w formie odsłuchu - klient nie dostawał do ręki nagrania.@20: a jednak są - konsultant to nie osoba publiczna, tak samo jak sprzedawca w sklepie, kierowca autobusu itd.Inna kwestia jeśli konsultant wyrazi zgodę na nagrywanie, co nie zmienia faktu że nagranie nie może być przekazane, odtwarzane i udostępniane osobom trzecim i to dotyczy operatora jak i klienta.

Odpowiedz

25. ~RootBot
0

2016-08-02 13:04:48

@20 - ale konsultant już jest poinformowany o tym że rozmowa jest nagrywana przez swojego pracodawcę i godząc się na bycie konsultantem i uczestniczenie w nagrywanych rozmowach już wyraził na to zgodę, nie musisz PONOWNIE uzyskiwaać tej zgody

Odpowiedz

24. ~RootBot
0

2016-08-02 13:02:37

Natomiast to oczywiście jest rzecz dla odważnych aktywistów, walczącycho prawa człowieka:) co do nagrywania jest to sprawa bezdyskusyjna - konsultant wie że rozmowa jest nagrywana i tutaj żadnego złamania prawa nie ma, a ty masz dowód w razie czego

Odpowiedz

23. ~RootBot
0

2016-08-02 13:00:39

@14 - mylisz się, możesz nagrywać ponieważ konsultant jest poinformowany o tym że rozmowa jest nagrywana i to wystarczy, co innego udostępnianie publiczne, tego nie możesz robić, chociaż ja uważam że również powinno się upubliczniać nagrania z nieuczciwymi praktykami, że względu na wyższe dobro, jakim jest ostrzeżenie przed nieuczciwą firmą. A potem niech taka firma żre sięw sądzie że swoimi konsumentami, o czym media nieomieszkają poinformować... Takie upublicznienie to złamanie prawa w celu ochrony wyższego dobra, a taka sytuacja jest w prawie przewidziana i możliwe jest zwolnienie z konsekwencji przez sąd

Odpowiedz

22. ~płyta paździerzowa
0

2016-08-02 12:55:51

Zabawne, bo ja pracowałem dwa lata na infolinii wsparcia technicznego jednego z operatorów i przekaz płynący z naszego działu prawnego był następujący: Jeśli klient jest informowany przez pracownika lub automat, że rozmowa jest rejestrowana, to sam ma prawo ją nagrywać nie informując drugiej strony o tym , ba - może nawet wrzucić ją w internety, ale musi wyciąć lub zagłuszyć imię i nazwisko pracownika, z którym rozmawiał.

Odpowiedz

21. wlo
0

2016-08-02 12:51:01

20 - nie sądzę by w odniesieniu do konsultanta były te same restrykcje jak do osoby fizycznej...Mimo wszystko konsultant nie jest w trakcie rozmowy osobą fizyczną tylko przedstawicielem operatora!! I w jego imieniu zawiera z klientem umowę.

Odpowiedz

20. ~mariusz9a
0

2016-08-02 12:47:31

@19: Orson ma rację - nie możesz nagrywać konsultanta bez poinformowania go o tym i bez wyrażenie przez niego zgody. A jeśli wyrazi on zgodę, nagrania nie możesz odtwarzać osobom trzecim. Nie pamięta podstawy prawnej ale na pewno to tak jest bo pracowałem swego czasu na infolinii technicznej jednego z operatorów. Pamiętam że klientowi za udostępnienie takiej rozmowy osobom trzecim grozi nawet ileś lat więzienia. Bodajże jest to ustanowione właśnie w prawie telekomunikacyjnym.

Odpowiedz