DAJ CYNK

Dlaczego klienci pozostają w sieci i nie zmieniają operatora?

22.08.2014

Dodane przez: orson_dzi

Kategoria: Prawo, finanse, statystyki

Interakcje: 9989

Ważne 12

0

W ankiecie przeprowadzonej przez WDS - spółkę zależną Xerox, jedna czwarta respondentów stwierdziła, że pozostaje u obecnego operatora ze względu na niedogodności, które wiążą się z jego zmianą.

W ankiecie przeprowadzonej przez WDS - spółkę zależną Xerox, jedna czwarta respondentów stwierdziła, że pozostaje u obecnego operatora ze względu na niedogodności, które wiążą się z jego zmianą.

Badanie przeprowadzono na 4 tys. abonentów operatorów sieci komórkowych z Wielkiej Brytanii, USA, Afryki Południowej i Australii. Raport sporządzany wspólnie z firmami MobileSquared i GMI pokazuje, że operatorzy niewłaściwie interpretują wskaźniki satysfakcji klientów. Przeceniając ich lojalność i niewłaściwie inwestują środki przeznaczone na ich utrzymanie.

Według badań, ponad jedna czwarta ankietowanych klientów przyznała, że jedynym powodem pozostania u obecnego operatora są niedogodności wiążące się z jego zmianą. 15% ankietowanych nie dostrzega korzyści wynikających z przejścia do innego usługodawcy, ponieważ uważa, że oferty sieci komórkowych są bardzo do siebie podobne. Ponad jedna trzecia badanych obawia się problemów z zasięgiem, natomiast więcej niż połowa jest po prostu zadowolona z poziomu świadczonych usług. Jedynie 16% klientów uważa, że lojalność wobec operatora oznacza dla nich wymierne korzyści.

Wyniki badań pokazują, że dostawcy usług telekomunikacyjnych nadal borykają się z wieloma problemami. Między innymi nie potrafią dokładnie zdefiniować, czym jest lojalność klientów, ani jak do niej aktywnie zachęcać. Dane pokazują, że konsumenci nie odchodzą do konkurencji ze względu na problemy natury technicznej, społecznej lub finansowej. Niechęć do zmian nie wynika zatem z emocjonalnego przywiązania lub lojalności wobec marki - uważa Tomasz Bednarski, konsultant ds. usług zarządzania wydrukiem w dziale usług Xerox Polska.
Wśród operatorów panuje pogląd, że zadowolenie klientów automatycznie przekłada się na decyzję o kontynuacji współpracy. Oczywiście istnieje bezpośredni związek między satysfakcją klienta a jego lojalnością wobec firmy. W teorii, im bardziej klient jest zadowolony, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że odejdzie do konkurencji. Jednak nie powinno się całkowicie polegać na tej regule. Tegoroczne badania WDS pokazują, że niemal co piąty klient rozważający migrację przyznaje, że jest bardzo zadowolony z obecnie oferowanych usług telekomunikacyjnych - dodaje Bednarski.

Istnieją różne powody, dla których ankietowani decydują się na zmianę operatora. Nieco ponad połowa (54%) badanych nie odczuwa, że obecny usługodawca docenia ich lojalność. Taki sam odsetek ankietowanych jest zdania, że nagrody i programy lojalnościowe są mało interesujące. Natomiast 44% klientów nie ufa swojemu dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Podobną sytuację można zauważyć wśród rodzimych operatorów. Przeglądając opinie klientów na forach internetowych i rozmawiając z pracownikami Biur Obsługi wyraźnie widać, że klienci nie są zadowoleni z doceniania ich lojalności przez operatorów. Jako główny powód niezadowolenia wskazuje się brak satysfakcjonujących ofert przedłużenia umów, które niejednokrotnie są mniej korzystne od tych, które otrzymują nowi klienci sieci.

Źródło tekstu: Xerox, wł

Tagi: wds xerox
Komentarze
Zaloguj się
92. ~Arius Nowak
-1

2014-08-28 19:52:27

@86 WLOTeż tak nie do końca te 11 mln.Większość z nich uwiodła reklama Play, duża część słuchała znajomych nie odnosząc tego co polecają do konkretnej oferty Play.Czyli idą za słowem-poleceniem.O rozsądnych możemy mówić li tylko w przypadkach tych, którzy 7 lat temu przystąpili do Play.Proszę zobaczyć ile czasu zabrało tej firmie zebranie takiej puli kontrahentów i to mimo że stawki połączeń były 3x niższe niż we W3 +nowatorskie połączenia wideo.A powinno być wtedy tak że wszyscy rzucają w 3 d.py W3 i szturmują salony Play.Mam rację?:-)

Odpowiedz

91. ~
0

2014-08-27 16:30:15

Byłem w: Plusie, Erze, Play, jestem w Virgin Mobile.

Odpowiedz

90. ~Byłem w Erze i orandżu
1

2014-08-27 11:17:17

bo byłem głupcem? Ale wtedy nie było Play. Od kiedy jest Play, no po roku jestem w tej sieci i nic nie wskazuje że coś się zmieni. Chyba że naprawdę jakieś ruchy złe wykonają.

Odpowiedz

89. ~Punk
-2

2014-08-26 14:59:28

Ja siedzę tam gdzie mi dobrze.Nie jestem związany z żadnym operatorem emocjonalnie i zawsze kiedy konkurencja ma lepsze warunki to idę tam gdzie mam lepiej.Teraz Plus daje mi lepsze warunki to wszystko mam u nich, a za 2 lata jak ktoś inny mi da bardziej korzystne warunki to pójdę tam gdzie będe miał lepiej.

Odpowiedz

88. ~Kuzyn1920
-2

2014-08-26 14:27:23

Zerwałem umowe z P4 to jestem głupcem? Ale w RBM mam starter, hmmmmmmm....

Odpowiedz

87. ~600XYXXX0
1

2014-08-26 12:12:08

@82Play Z twojej wypowiedzi wynika ze jesteś głupcem skoro używasz Internetu Areo2 a nie Play, czyli się przyznajesz że jesteś głupcem...

Odpowiedz

86. wlo
-1

2014-08-26 10:23:41

~Arius Nowak - nieco ponad 11 mln chyba tylko? Bo reszta, jak pisze 82, to głupcy - czy ja czytać nie umiem?

Odpowiedz

85. ~Arius Nowak
0

2014-08-26 10:10:10

Nieprawda że są głupi.Są żenująco prymitywni a przy tym chamsko-katoliccy.Uważają się za pępek świata a w związku z tym wszystko się należy.

Odpowiedz

84. wlo
-2

2014-08-26 10:07:01

Tylko co powiesz o tych, którzy używają kart Plej i Orange np.? Półgłówki?

Odpowiedz

83. wlo
-2

2014-08-26 09:54:40

~Play - ja zawsze powtarzam, że generalnie Polacy są głupim narodem ;-) Czemu się czepiacie kiedy tak mówię?

Odpowiedz

82. ~Play
-1

2014-08-26 07:55:27

Najlepsza sieć to Play tylko głupcy są w innych sieciach.

Odpowiedz

81. ~tho
0

2014-08-25 15:40:21

@61 problem jest taki, że choćbyś pisał najprawdziwszą brutalną prawdę to ludzie tu piszący często nie potrafią się pogodzić z krytyką lub negatywnymi opiniami na temat swojego operatora.

Odpowiedz

80. ~Kuzyn1920
0

2014-08-25 10:42:16

@BUCKS przykładem Twojej teori jest komentarz @39 & @74, zminusowane bo ktoś ma lepiej tam gdzie jest.

Odpowiedz

79. ~Adam
-1

2014-08-24 17:36:01

A ja zmieniłem kilkakrotnie. Najpierw Era, potem Idea/orandże, znów Era i od 2008 Play. Nigdy wiecej do tych wczesniej wymienionych nawet jak zmienia nazwę

Odpowiedz

76. BUCKS
3

2014-08-24 14:57:55

73 Wizardto też po części pokazuje dlaczego ludzie nie zmieniają operatora, bo m.in. nie umieją czytać ze zrozumieniem, uważają się za znawców od wszystkiego, choć potem gadają nie na temat ;-PA tak poważnie to rozważam opcję wypisania się z Telepolis, bo nie bawi mnie czytanie dziesiątków lub setek komentarzy, gdzie większość to w zasadzie zbędna treść, w której ginie wartościowa informacja, a ta z kolei mogłaby się przydać innym.

Odpowiedz