mBank coraz mocniej stawia na AI w obsłudze klienta. Jednak to nie Ty będziesz się z nim szarpać
Wiele firm zastępuje swoich pracowników botami opartymi o modele językowe. Tym samym napisanie lub zadzwonienie w jakiejś sprawie wymaga często szarpania się z komputerem, który jest zwykle równie pomocny, jak paczka żelków kiedy zabraknie nam gwoździ.
Na całe szczęście mBank podszedł do tej sprawy zupełnie inaczej. Ich wewnętrzna sztuczna inteligencja, czyli GenAI nie jest przeznaczona do rozmowy z klientami zamiast konsultantów. Zamiast tego rozmawiają z nią sami konsultanci.
GenAI w mBank
Narzędzie to ma za nich przeszukiwać potężną bazę wiedzy. Na przykład w przypadku złożenia reklamacji ma pokazywać w jaki sposób były już wcześniej rozwiązywane podobne problemy przez innych konsultantów, lub historię wszystkich reklamacji danego klienta. Dodatkowo w wielu sprawach przygotowuje gotowe rekomendacje, a także analizuje odpowiedzi konsultantów przed ich wysłaniem w poszukiwaniu potencjalnych błędów i nieścisłości. Mowa więc o mechanizmie, który — przynajmniej w domyśle — znacznie ułatwia i przyśpiesza pracę pod mocną presją czasu.
Tym samym w krótszym czasie dany konsultant jest w stanie obsłużyć większą liczbę klientów, popełniając przy tym znacznie mniejsza ilość błędów. Wygląda to więc na o wiele lepsze podejście, niż wciśnięcie AI bezpośrednio klientowi, który jest pod koniec rozmowy ze Sztuczną Inteligencją na tyle sfrustrowany, że zaczyna wyładowywać swoje niezadowolenie na konsultancie zaraz po tym, jak w końcu zostanie z nim połączony.
Przyszłość AI i konsultantów
Pokazuje to także, że wymagania pracy konsultanta ulegają znacznej zmianie w czasie. Jeszcze nie tak dawno temu podstawą była dobra pamięć i umiejętność szybkiego wyszukiwania informacji. Dziś natomiast zastępuje ją umiejętność sprawnego pisania promptów AI.
Daje to także nadzieję na to, że ci nie zostaną wyparci przez sztuczną inteligencję, a zamiast tego staną się czymś na kształt operatorów ją obsługujących. Przynajmniej w początkowej fazie, kiedy ta nie będzie jeszcze równie domyślna, co przeciętny człowiek.
