Play naliczył 1235 zł kary. Po skardze zmienił decyzję

Od umowy bezterminowej do zobowiązania na dwa lata

Pani Yulia korzystała z Internetu światłowodowego Play na podstawie umowy zawartej w 2023 roku. Kontrakt obowiązywał na czas nieokreślony, a jego rozwiązanie wiązało się z miesięcznym okresem wypowiedzenia. W czerwcu 2026 roku skontaktował się z nią telefonicznie konsultant fioletowego operatora z propozycją "przedłużenia" umowy.

Jak relacjonuje Czytelniczka Telepolis.pl, podczas rozmowy wspomniała o planowanej za kilka miesięcy przeprowadzce. Miała wtedy otrzymać zapewnienie, że dalsze korzystanie z Internetu pod nowym adresem nie będzie problemem. Konsultant zaproponował jej zobowiązanie na rok albo na dwa lata. Kobieta zgodziła się na dłuższy wariant, ponieważ sądziła, że umowę roczną trzeba byłoby odnawiać co roku.

Istotne znaczenie ma również okoliczność, w jakiej odbyła się rozmowa. Według relacji pani Yulii, nastąpiła ona zaledwie dziesięć dni po porodzie, kiedy była wyczerpana fizycznie i psychicznie. Klientka podkreśla, że była przekonana, iż jedynie przedłuża dotychczasową usługę, a nie rezygnuje z możliwości rozwiązania umowy z miesięcznym wypowiedzeniem na rzecz nowego, 24-miesięcznego zobowiązania.

Po przeprowadzce okazało się, że Play nie może świadczyć usługi pod nowym adresem. Rozwiązanie nowej umowy przed upływem okresu zobowiązania miało jednak wiązać się z opłatą w wysokości 1235,62 zł.

Dwie reklamacje nie przyniosły rezultatu

Klientka próbowała rozwiązać problem za pośrednictwem procedury reklamacyjnej. Pierwsze zgłoszenie zostało uznane przez operatora za niezasadne. Odwołanie również nie przyniosło oczekiwanego rezultatu.

W tej sytuacji pani Yulia skierowała sprawę do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, wnioskując o pozasądowe rozwiązanie sporu, oraz do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie. Argumentowała, że decyzję o zawarciu aneksu podjęła w błędnym przekonaniu co do rzeczywistych warunków umowy. Powoływała się między innymi na art. 84 i 86 Kodeksu cywilnego, dotyczące błędu i podstępu przy składaniu oświadczenia woli.

Art.  84. [Błąd]

§  1. W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.

§  2. Można powoływać się tylko na błąd uzasadniający przypuszczenie, że gdyby składający oświadczenie woli nie działał pod wpływem błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie złożyłby oświadczenia tej treści (błąd istotny).

Art.  86. [Podstęp]

§  1. Jeżeli błąd wywołała druga strona podstępnie, uchylenie się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu może nastąpić także wtedy, gdy błąd nie był istotny, jak również wtedy, gdy nie dotyczył treści czynności prawnej.

§  2. Podstęp osoby trzeciej jest jednoznaczny z podstępem strony, jeżeli ta o podstępie wiedziała i nie zawiadomiła o nim drugiej strony albo jeżeli czynność prawna była nieodpłatna.

Zastrzeżenia klientki dotyczyły przede wszystkim sposobu przedstawienia oferty przez telefon. Jej zdaniem określenie nowego zobowiązania jako "przedłużenia" mogło sugerować, że kontynuuje dotychczasową umowę, zamiast przyjmować na siebie nowe obowiązki. Podkreślała także, że zapewnienie o możliwości przeniesienia usługi nie oddawało ryzyka związanego z brakiem infrastruktury pod przyszłym adresem.

Nie chodziło więc wyłącznie o to, czy operator dysponował światłowodem w nowym miejscu. Kluczowe pytanie brzmiało, czy przed zawarciem aneksu klientka otrzymała wystarczająco jasne informacje o zmianie warunków i finansowych konsekwencjach wcześniejszego rozwiązania umowy.

Nagranie rozmowy zmieniło sytuację

Przełomem było uzyskanie nagrania rozmowy sprzedażowej. Pani Yulia wystąpiła o nie w ramach wniosku o udostępnienie danych osobowych. Następnie przeanalizowała zapis i przygotowała pismo do operatora, w którym opisała swoje zastrzeżenia oraz przedstawiła ich podstawy prawne.

Według jej relacji, na nagraniu, około 20. sekundy rozmowy, konsultant pyta: Czy Pani będzie przedłużała z nami umowę?. Kobieta uważa, że sformułowanie to nie oddawało rzeczywistego charakteru proponowanej zmiany. Dotychczasowy kontrakt bezterminowy miał zostać zastąpiony nowym zobowiązaniem na 24 miesiące.

Kolejny istotny moment pojawia się około 30. sekundy. Gdy klientka pyta o możliwość korzystania z Internetu po przeprowadzce, konsultant odpowiedział, że nie ma żadnego problemu i jest to banalnie proste, wspominając jednocześnie o warunku świadczenia usługi w danej lokalizacji. Pani Yulia podkreśla, że odebrała tę wypowiedź jako zapewnienie, że przeniesienie Internetu nie będzie stanowiło przeszkody.

Czytelniczka zwraca uwagę również na dalszą część rozmowy. Około 12. minuty konsultant ponownie nazwał zmianę "przedłużeniem" obecnej umowy, a pod koniec, około 13. minuty i 35. sekundy, zapowiedział przesłanie na e-mail podsumowania ustaleń.

Zdaniem pani Yulii, w rozmowie nie wyjaśniono w wystarczający sposób, że nowa umowa ograniczy możliwość rezygnacji z usługi i może oznaczać znaczny koszt w przypadku przeprowadzki do miejsca, w którym Play nie świadczy Internetu. W piśmie powołała się między innymi na przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz ustawy o prawach konsumenta. Należy pamiętać, że to jej ocena prawna przedstawionej sytuacji, a nie rozstrzygnięcie właściwego organu.

Co na to Play? Operator przedstawia inną wersję

Zwróciłem się do biura prasowego Play z pytaniami o przebieg rozmowy sprzedażowej, powody odrzucenia dwóch reklamacji oraz działania podjęte po ponownej analizie sprawy. Oto odpowiedź operatora, którą otrzymałem.

Nasi konsultanci mają obowiązek każdorazowo przedstawiać kluczowe warunki umowy, w tym czas jej trwania, wysokość opłat oraz przysługujące klientowi 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Formalności te zostały dopełnione, a w czerwcu, gdy aneks był procedowany, usługa była dostępna pod aktualnym adresem klientki. Podczas rozmowy klientka nie wskazała nowego adresu i nie prosiła o weryfikację dostępności usługi.

Aneks został podpisany w czerwcu, a reklamacja dotycząca umowy wpłynęła dopiero we wrześniu. Choć początkowo sprawa była rozpatrywana pod kątem formalnego dopełnienia obowiązków przez konsultanta, co skutkowało odrzuceniem reklamacji, to po analizie, zdecydowaliśmy o odstąpieniu od kary umownej. Również będziemy kontynuować działania zmierzające do podnoszenia standardów obsługi i jakości doświadczeń naszych klientów.

Stanowisko Play nie rozstrzyga wszystkich rozbieżności między stronami. Operator podkreśla brak konkretnego nowego adresu i brak prośby o weryfikację dostępności, natomiast klientka twierdzi, że sposób prowadzenia rozmowy utwierdził ją w przekonaniu, iż przeniesienie internetu będzie możliwe. Uważa też, że informacja o karze za wcześniejsze rozwiązanie umowy była na tyle istotna, że powinna zostać wyraźnie przedstawiona podczas sprzedaży.

Po piśmie z analizą prawną Play odstąpił od kary

Jak przekazała nam pani Yulia, po wysłaniu operatorowi pisma zawierającego analizę nagrania i informacje o zgłoszeniach do instytucji publicznych, przedstawiciel Play skontaktował się z nią już po około dziesięciu minutach. Według jej relacji, podczas rozmowy poinformowano ją o bezkosztowym anulowaniu umowy.

Pani Yulia poinformowała ponadto, że wysłała do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zawiadomienie, do którego dołączyła nagranie i inne materiały. Uważa, że opisane przez nią okoliczności mogą wskazywać na problem szerszy niż pojedyncza rozmowa sprzedażowa. Zwróciła również uwagę na publiczne opinie innych klientów, w których pojawiają się zarzuty dotyczące podobnego sposobu przedstawiania warunków umowy i konsekwencji jej rozwiązania.

Nie oznacza to jednak, że systemowy charakter takich działań został potwierdzony przez urząd. Z informacji przekazanych redakcji wynika, że klientka wysłała zawiadomienie do UOKiK. Nie ma podstaw, by stwierdzić, że wszczęto już kontrolę lub postępowanie dotyczące tych praktyk.

Po moim kontakcie z operatorem pani Yulia przekazała też, że otrzymała SMS z informacją o wysłaniu przez Play kolejnego pisma do UKE w jej sprawie. Nie wiadomo jednak, jaki był dokładny zakres tego dokumentu ani czy miał on związek z z moimi pytaniami do fioletowego operatora.

Uważaj przy telefonicznym przedłużaniu umowy

Sprawa pani Yulii pokazuje, jak ważne jest rozróżnienie między umową na czas nieokreślony a nowym zobowiązaniem terminowym. Zawierając aneks przez telefon, warto upewnić się, czy rzeczywiście chodzi o przedłużenie dotychczasowych warunków, czy o zawarcie nowej umowy na określony czas. Znaczenie mają również zasady wypowiedzenia, ewentualne ulgi i opłaty naliczane w razie wcześniejszego zakończenia kontraktu.

Szczególną ostrożność warto zachować przed planowaną przeprowadzką. Samo zapewnienie, że usługę można przenieść, nie gwarantuje dostępności sieci w każdej lokalizacji. Przed przyjęciem nowego zobowiązania dobrze jest poprosić o jednoznaczne wyjaśnienie, co stanie się w sytuacji, gdy pod nowym adresem nie będzie technicznej możliwości świadczenia usługi, oraz jakie koszty mogą się wtedy pojawić.

W razie sporu znaczenie mogą mieć dokumenty, korespondencja z operatorem i zapis rozmowy, jeżeli został udostępniony klientowi. W tej sprawie uzyskanie nagrania pozwoliło pani Yulii przedstawić własną analizę przebiegu sprzedaży, a Play po ponownym rozpatrzeniu sprawy odstąpił od kary.