Meta pod lupą UOKiK. Właścicielowi Facebooka grozi gigantyczna kara

Prezes UOKiK postawił zarzuty właścicielowi serwisów Facebook oraz Instagram. Chodzi o brak możliwości szybkiego kontaktu z przedstawicielami firmy w razie problemów. Problemy z komunikacją Użytkownicy mediów społecznościowych często napotykają trudności techniczne. Może to być przejęcie konta przez hakerów lub blokada dostępu do usługi. W takich momentach kluczowa jest szybka reakcja administracji serwisu. Klienci platform Facebook czy Internet skarżą się jednak na brak realnych kanałów komunikacji. Obecnie jedyną drogą kontaktu są formularze elektroniczne. Zdaniem polskiego urzędu to zdecydowanie za mało. Przedsiębiorca zawierający umowę na odległość ma obowiązek podać numer telefonu i adres e-mail. Wymaga tego ustawa o prawach konsumenta. Meta nie spełnia tego wymogu w sposób jasny i zrozumiały. Stanowisko prezesa UOKiK Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, zwraca uwagę na nierównowagę stron. Firma zarabia na użytkownikach poprzez reklamy lub subskrypcje. Powinna więc zapewnić im obsługę na odpowiednim poziomie. Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta. powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK Użytkownik w labiryncie formularzy Regulaminy Facebooka i Instagrama nie zawierają bezpośrednich danych kontaktowych. Odsyłają one użytkowników do rozbudowanych centrów pomocy. System ten ma wiele wad. Formularze nie obejmują wszystkich możliwych scenariuszy problemów. Często uniemożliwiają one nawiązanie dialogu z człowiekiem. Dużym problemem jest też brak potwierdzeń. Konsument rzadko otrzymuje kopię wysłanego zgłoszenia na swój e-mail. Utrudnia to późniejsze udowodnienie, że skarga została w ogóle złożona. W przypadku sporu sądowego użytkownik pozostaje bez dowodów. Skargi zalewają urząd Działania UOKiK są odpowiedzią na liczne zgłoszenia od Polaków. Konsumenci opisują bezsilność w starciu z automatami. Jeden z użytkowników zgłosił przejęcie konta przez osoby trzecie. Hakerzy wykorzystywali jego profil do oszukiwania znajomych na Messengerze. Poszkodowany nie mógł znaleźć numeru telefonu do Mety. Przez kilkadziesiąt godzin nie otrzymał też odpowiedzi na zgłoszenia online. W tym czasie przestępcy swobodnie korzystali z jego prywatnych wiadomości i zdjęć. Brak kontaktu uniemożliwił szybkie zablokowanie działań oszustów. Rynek pod lupą Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdza teraz cały sektor e-commerce. Weryfikuje, czy inni globalni dostawcy udostępniają numery telefonów i adresy e-mail. Polskie prawo dotyczy wszystkich podmiotów świadczących usługi dla polskich konsumentów. Jeśli zarzuty wobec spółki Meta się potwierdzą, kara może sięgnąć 10% jej rocznych obrotów.