Nazwijmy rzeczy po imieniu

Truizmem jest stwierdzenie, że telekomy nie są instytucjami charytatywnymi, a zadowolenie klienta traktują tylko jako cel w osiąganiu większych przychodów. To zupełnie normalne zasady działania komercyjnych firm. Ale mówienie przez operatorów kto na rynku gra fair lub nie, jest z perspektywy postronnego obserwatora co najmniej śmieszne.

1. lipca Polkomtel zmienia regulamin w związku z zastrzeżeniami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, choć przy okazji zmieniono także cennik i dodano m.in. płatny, papierowy billing. Operator poinformował klientów w specjalnym liście dołączonym do majowej faktury, że w związku z tym mogą rozwiązać umowę bez płacenia kary.

Postąpiliśmy fair w stosunku do klientów i zyskamy na tym - mówi Dziennikowi Adam Suchenek z biura prasowego Polkomtela. Czy jeżeli piłkarz dostanie drugą żółtą kartkę i schodzi z boiska bez kłótni z sędzią, zasługuje na nagrodę fair play? Czy może jednak powinien dostać ją ten, który jeszcze przed ostateczną decyzją arbitra przyzna się, że strzelił gola ręką? Co jest fair w stosowaniu się do obowiązującego prawa i usunięciu zapisów uznanych przez UOKiK za krzywdzące i nieuczciwe wobec klientów? Nie, tu Polkomtel po prostu robi to, co powinien sam wcześniej zrobić bez niczyjej kontroli - a to nie jest postępowanie godne nazwania "fair" ani reklamowania jako "proklienckie".

W instrukcji dla sprzedawców Polkomtela zaleca się stosowanie argumentów w stylu, że badając przyczynę chęci odejścia można rozwiać wątpliwości klienta - jeśli jest to korzyść materialna (telefon) należy uprzedzić klienta o tym, że pracownik POS nie ma możliwości potwierdzenia klientowi braku kary, to Plus będzie weryfikował i informował klientów (niektórzy klienci nie mają prawa do rezygnacji). Dość ciekawy jest także wycinek potencjalnej rozmowy zaprezentowany w instrukcji: Dlaczego ma Pan odejść do sieci, której Pan nie zna, może za chwilę zostaną sprzedani i nie wiadomo jakie będzie mieć ceny i warunki. W Plusie ma Pan już pewność, to w większości polska sieć, największa na rynku. Czy można to nazwać grą fair wobec klienta?

Jest jeszcze inna sprawa, dla której Polkomtel zdecydował się najprawdopodobniej na współpracę z Urzędem. Operator ma jeszcze jeden otwarty front - w sprawie wyłączności na roaming krajowy z P4. Być może wolał zamknąć jeden i skupić się na drugim, pokazując dobrą wolę wobec Urzędu.

Sytuacja jest jednak odwrotna - to nie Polkomtel gra fair, to pozostała trójka gra nie fair. Centertel, PTC i P4 nie dostosowały się do zaleceń Urzędu, przez co sprawa skończy się w sądzie, zapewne wpisaniem spornych postanowień na listę klauzul niedozwolonych i - być może - karami finansowymi. Biorąc pod uwagę fakt, że teraz Polkomtel traci nawet 3 tys. klientów dziennie w związku ze zmianą regulaminu, potencjalna kara ze strony Urzędu może być mniej dotkliwa i kłopotliwa.

"Grę" zaczął jako pierwszy P4 - od reklamy z Andrzejem Sołtysikiem. O ile można ją było uznać za agresywną, to jednak nie przekraczała pewnej granicy i nie ingerowała w relacje między Polkomtelem a jego klientami. Później telekom poszedł jednak, moim zdaniem, o krok za daleko - rozpoczął akcję SMS-ową na numery Plusa, informującą o możliwości rozwiązania umowy, gdzie jako nadawca figurował "Play". Przedstawiciele Centertela, jak donoszą czytelnicy TELEPOLIS.PL, mogą z kolei "pochwalić się" aktywną akcją telefoniczną wśród wybranych klientów Polkomtela. Prezes PTC mówi, że chce grać fair i żadnej oferty dla odchodzących z Polkomtela nie przedstawi… Ten operator miał jednak swoje "5 minut" dwa lata temu, kiedy w podobnej sytuacji zmiany regulaminu upierał się, że jest to tylko zwykłe uzupełnienie i wypowiedzenie bez kary nie jest możliwe.

Bardzo dobrze, że od 6. lipca wchodzi w życie nowela Prawa Telekomunikacyjnego, która w sytuacji modyfikacji regulaminu związanych ze zmianami nadrzędnych aktów nie będzie pozwalała na wypowiadanie umów bez płacenia kary. W końcu rozwiąże to nienormalną sytuację, kiedy nawet neutralne zmiany regulaminu takie, jak choćby adres siedziby firmy, mogą spowodować nieprzewidziane straty przedsiębiorcy. Bo i nie wszyscy klienci grają fair wobec operatorów - ale to już temat na oddzielny felieton...