Z czym do ludzi

International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po sklepach z urządzeniami RTV/AGD przyszedł czas, aby klienci testowi przyjrzeli się bliżej firmom oferującym usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.

International Service Check wyszło z założenia, że przy podobnej ofercie operatorów, warto zwrócić uwagę także na kompetencje i wiedzę pracowników oraz atmosferę konsultacji. Zbadano, czy sprzedawcy potrafili w przystępny sposób przekazać zainteresowanym potrzebne informacje i wykorzystać rozmowę celu podkreślenia zalet proponowanego rozwiązania. Jak zwykle nacisk położono również na budowanie lojalności i przywiązanie klienta do marki. Ponieważ wrażenia wizualne są niemniej ważne, oceniono również wygląd - czystość, porządek oraz prezencję personelu.

W kategorii "Wygląd" placówki ogólnie uzyskały 92% z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek. W kategorii "Obsługa" szczególny nacisk nałożono na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym. Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii wyniosła 75,1%.

Ogólna liczba punktów, jaką placówki osiągnęły w kategorii "Budowanie lojalności klienta", wyniosła 59,3%. Najniższą notę, bo tylko 35,1%, sprzedawcy uzyskali za wręczanie klientom wizytówek bądź innych pisemnych form kontaktu z salonem, biurem lub bezpośrednio z konsultantem.

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych placówek osiągnęły:
1. Germanos (Play) - Wrocław, Centrum Handlowe "Korona" - 98%.
2. GTI (Orange) - Olsztyn, Centrun Handlowe "Carrefour" - 97,9%.
3. TP - Szczecin, Centrum Handlowe "Piast" - 97%.
4. mPunkt (Plus) - Białystok, Galeria Biała - 97%.
5. Liberty (Plus) - Bydgoszcz, Galeria Pomorska - 95%.

  Najwyżej ocenionymi operatorami/sieciami sprzedaży okazały się:
1. TP - 94,0%
2. UPC - 91,1%
3. T1 (Plus) - 88,9%

Badanie trwało od 28 kwietnia do 8 maja 2009 roku. W tym czasie klienci odwiedzili 57 punktów:
- 15 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu po linii telefonicznej,
- 9 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu w sieci kablowej,
- 33 wizyty testowe, gdzie badanie dotyczyło mobilnego dostępu do Internetu.

75,4% odwiedzonych placówek stanowiły sklepy/salony sprzedaży, a 24,6% biura obsługi klienta. W 57,9% przypadków konsultacja dotyczyła mobilnego dostępu do Internetu, a 42,1% łączy stacjonarnych.