Menu

[Czakens]

Witam.

Proszę o pomoc i poradę co zrobić w zaistniałej poniżej sytuacji.
A może ktos z Was zetknął się osobiście z tym problemem?

Sprawa tyczy się sieci komórkowej Era i roamingu. Chodzi o limit cenowy na pobierane dane.
W sierpniu byłem w Chorwacji na wakacjach. Ostatnio zauważyłem (mój okres pobytu w Chorwacji przypada jeszcze na bieżący okres rozliczeniowy) iż kwota na jaką ma opiewać moja faktura za telefon wynosi już 4000 zł. Okazało się, iż jedno z połączeń internetowych podczas pobytu w Chorwacji kosztowało około 3900 zł. Nie miałem pojecia, ze to będzie takie drogie wejscie do Internetu.

Era wprowadziła od 1 marca limit na wydatki na takie dane w ramach roamingu. Faktycznie byłem w maju w Hiszpani, przekroczyłem limit który miałem ustawiony na 50 zł i dostałem smsa. Zwiększyłem limit do 100 zł i taki mam do chwili obecnej.

http://www.era.pl/pl/biznes/uslugi_pora ... sza_oferta

http://biznes.gazetaprawna.pl/artykuly/ ... anica.html
Limit ten obowiazuje w krajach UE. Na jednym z portali było napisane, ze obowiazuje w krajach UE i stowarzyszonych. Czy to prawda? Chorwacja to niestety nie UE.

Era zachowała się beznadziejnie, widzac iż mam tak duze polaczenie powinni mnie zablokowac i dac znac, aby ostrzec mnie przez zbyt wysokim rachunkiem tak jak stało się to w Hiszpanii.

Proszę o porady jak reklamowac tak duzy rachunek i jaka skarge złożyć iż centrum monitoringu nie poinformowalo mnie o tak drogim polaczeniu internetowym.

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/...12:0023:PL:PDF - tutaj przepis UE.

Co mogę zrobic w tej sprawie?
Proszę o pomoc.
Będę bardzo wdzieczny.
Pozdrawiam,
Łukasz

[ms93]

Moim zdaniem, mozesz tylko zaplacic rachunek
Chorwacja jest poza UE i Era nie ma obowiazku cie informowac o kosztach - jaki mieliby miec w tym interes? Dzieki twojej niewiedzy tylko zarobili. Przeciez nikt nie nadzoruje czy przypadkiem klient nie ma za duzego rachunku i czy moze przypadkiem nie dac mu o tym znac. W UE robi to na pewno automatyczny system, ktory nie jest aktywny przy roamingu w innych krajach.
Tak mi jeszcze przyszlo do glowy - mozesz sie spytac jaki masz limit kredytowy i czy przypadkiem nie przekroczyles go - nie powinni pozwalac na takie cos. Jesli jednak twoj limit jest wiekszy, to chyba nic nie poradzisz.

[senshiro]

Problem w tym, że Chorwacja nie leży w UE i nie obowiązują tam przepisy dotyczące Eurotaryfy (w tym informacja i blokada po przekroczeniu limitu transferu)... Raczej ciężko bedzie coś w tej sprawie wskórać, ale próbować zawsze można.

[Spioszek]

Nie zdawałeś sobie jaki Internet jest drogi w Roamingu???

A tak a propo ile MB ściągnełeś za tą kwotę?

[st.konsultant]

Witam.

Proszę o pomoc i poradę co zrobić w zaistniałej poniżej sytuacji.
A może ktos z Was zetknął się osobiście z tym problemem?

Sprawa tyczy się sieci komórkowej Era i roamingu. Chodzi o limit cenowy na pobierane dane.
W sierpniu byłem w Chorwacji na wakacjach. Ostatnio zauważyłem (mój okres pobytu w Chorwacji przypada jeszcze na bieżący okres rozliczeniowy) iż kwota na jaką ma opiewać moja faktura za telefon wynosi już 4000 zł. Okazało się, iż jedno z połączeń internetowych podczas pobytu w Chorwacji kosztowało około 3900 zł. Nie miałem pojecia, ze to będzie takie drogie wejscie do Internetu.

Era wprowadziła od 1 marca limit na wydatki na takie dane w ramach roamingu. Faktycznie byłem w maju w Hiszpani, przekroczyłem limit który miałem ustawiony na 50 zł i dostałem smsa. Zwiększyłem limit do 100 zł i taki mam do chwili obecnej.

http://www.era.pl/pl/biznes/uslugi_pora ... sza_oferta

http://biznes.gazetaprawna.pl/artykuly/ ... anica.html
Limit ten obowiazuje w krajach UE. Na jednym z portali było napisane, ze obowiazuje w krajach UE i stowarzyszonych. Czy to prawda? Chorwacja to niestety nie UE.

Era zachowała się beznadziejnie, widzac iż mam tak duze polaczenie powinni mnie zablokowac i dac znac, aby ostrzec mnie przez zbyt wysokim rachunkiem tak jak stało się to w Hiszpanii.

Proszę o porady jak reklamowac tak duzy rachunek i jaka skarge złożyć iż centrum monitoringu nie poinformowalo mnie o tak drogim polaczeniu internetowym.

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/...12:0023:PL:PDF - tutaj przepis UE.

Co mogę zrobic w tej sprawie?
Proszę o pomoc.
Będę bardzo wdzieczny.
Pozdrawiam,
Łukasz

Operator ma prawo a nie obowiązek interweniowania w przypadku nagłego wzrostu kosztów bieżących. Tutaj albo ktoś zaspał w monitoringu, albo przyrost był bardzo szybki i nagły. W każdym bądź razie winy Ery nie widzę.
Zawsze możesz spróbować wysłać pismo z prośbą o anulowanie opłaty albo przynajmniej częściowe zmniejszenie.

Niedawno widziałem reklamację Klienta, który w Turcji też spowodował sobie kilkaset złotych kosztów za Internet. Reklamacja nie została uznana za zasadną, ale mimo to połowa kosztów została anulowana. Także może i tutaj uda się coś ugrać.

[Marens]

A tak a propo ile MB ściągnełeś za tą kwotę?

przyrost był bardzo szybki i nagły.

Kod: Zaznacz cały

3,60 zł co 100kB (osobno za dane wysłane i odebrane)

111MB?

Niedawno widziałem reklamację Klienta, który w Turcji też spowodował sobie kilkaset złotych kosztów za Internet.

Próbować zawsze można, może udałoby się umorzyć połowę a drugą połowę rozbić na 12rat?
Zapłacić rachunek na 4000zł to jest trudna sprawa.

Swoją drogą sprawdź, czy dobrze opłata została naliczona.
Spotkałem się w Irlandii z problemem gdzie naliczali ~15zł/100kB a powinno być 0,80zł/100kB. Limit był ustawiony na 10zł i blokada nie zadziałała naliczając ~35 Została złożona reklamacja i anulowali opłatę (powinno być zgodnie z cennikiem 3,20zł)

Tylko na 3zł mogą sobie pozwolić, dla "dobra współpracy" a z 4000zł jest spory problem.

[Czakens]

Po rozmowach z kilkoma osobami z BOK, faktycznie wnioskuje, ze szanse na jakakolwiek reklamacje sa niewielke Chorwacja to nie UE i nie monitoruja tam kosztow roamingu. Wedlug mnie to zlodziejstwo ERY, bo powinna dbac o klientów i sama to jakos monitorowac.

Zastanawia mnie tylko czy mozliwe jest udowodnienie mi czasu polaczenia z internetem i co ja w nim robilem. Bo na rachunku szczegółowym widac bedzie ilosc pobranych bajtów - wychodzi, ze bylo to 108mb. Ale skad by sie tyle wzielo? Bede prosil ERE o wykaz, z jakimi serwerami sie laczylem. Moze cos to da.

Wiecie moze jakich argumentów mógłbym użyc w reklamacji/prosbie o obnizenie tego kosztu? Co zrobic, zeby zbili go o jakas konkretna sume?
Czy orientujecie sie czy mozna rozlozyc taki rachunek na raty?
Jestem abonentem u nich około 10 lat, mam jeszcze 3 telefony w firmie... moze sie zlituja

[Marens]

Zastanawia mnie tylko czy mozliwe jest udowodnienie mi czasu polaczenia z internetem i co ja w nim robilem. Bo na rachunku szczegółowym widac bedzie ilosc pobranych bajtów - wychodzi, ze bylo to 108mb.

Mógłbyś screen z billingu online wrzucić z tymi sesjami?
Ilości czasu nie są Ci w stanie udowodnić, ale ilość danych tak.
Czas nie ma znaczenia w tych rozliczeniach

wychodzi, ze bylo to 108mb

Byłem blisko, jest to dużo i mało.
Możesz sobie przypomnieć co robiłeś w tym czasie w internecie?
Akurat ta ilość danych jest możliwa przy zwykłym surfowaniu po internecie, jakiś e-mail, wiadomości itp. Jeszcze aktualizacja programu antywirusowego.

Bede prosil ERE o wykaz, z jakimi serwerami sie laczylem.

Czegoś takiego nie ma, jedynie na wniosek prokuratury.

Wiecie moze jakich argumentów mógłbym użyc w reklamacji/prosbie o obnizenie tego kosztu? Co zrobic, zeby zbili go o jakas konkretna sume?

Uważasz, że powinien zadziałać system monitoringu kosztów.
Byłeś pewny, że w przypadku użycia znacznie odbiegającego od średnich faktur telefon zostanie odłączony. Na blokadę transmisji UE nie powołuj się, bo to nic nie da. Powiedz, że jesteś wieloletnim kontrahentem, z dobrą historią płatności. Nie jesteś w stanie opłacić tego rachunku i prosisz o umorzenie części kwoty a pozostałej części rozbicia na raty. Chcesz dalej kontynuować współprace, ale będziesz miał spory problem z uregulowaniem faktury.

Może warto zjawić się osobiście w Centrum Obsługi Klientów Biznesowych?
http://www.era.pl/pl/biznes/uslugi_pora ... ienta/cokb

Na pewno musi być jakieś rozwiązanie tej sytuacji.
Każdy zdrowo myślący kierownik działu obsługi płatności powinien wyjść na przeciw klientowi w takiej sytuacji.

[Czakens]

Marens: dzieki za wszystkie rady. Jak bys wpadl jeszcze na jakies pomysly jak rozwiazac ten problem to bede wdzieczny za pomoc.
Obecnie mam zgloszona sprawe w postaci reklamacji, ale sadze ze to nic nie da.
Po reklamacji napisze pismo do Ery z prosba o umozenie czesci rachunku i rozlozenie na raty z argumentami, które mi podsunąłeś. Moze takie pismo zloze wlasnie w centrum obslugi klienta biznesowego?

http://img715.imageshack.us/img715/695/ ... rd02yn.jpg

Tutaj screen z rachunku w i-boa (historia połączeń). Nie mam tego jeszcze na rachunku szczegółowym, jest to biezacy okres rozliczeniowy. Ale pan w BOA powiedział, ze widnieje tam 113459200 bajtów czyli około 108 mb.

Co ja robiłem w internecie? Przypomniałem sobie - bawiłem sie appstore. Sciagnalem dwie gry (16mb), ale z historii zakupów w appstore wynika, iz pobrały mi sie aktualizacje do innych programów w tym samym czasie. Beznadzieja!

Mimo wszystko dziwie sie, ze Era nie ma monitorowania kosztów jak ktos jest za granica, ale nie w UE. Jak bym wiedział zaraz po fakcie ile kosztowało połączenie z internetem to bym wolal zgłosić kradzież telefonu...

[Marens]

Jak wystawią fakturę to prosiłbym abyś tutaj wrzucił te feralne połączenia.
Może akurat jest zawyżona (chociaż wątpię). Zobacz jaki miałem przypadek:

Cennikowo powinno być 0,80zł/100kB.

Obecnie mam zgloszona sprawe w postaci reklamacji, ale sadze ze to nic nie da.

Trzeba będzie działać natychmiast po wystawieniu faktury.
Będziesz miał podgląd do 48 godzin po rozpoczęciu nowego cyklu.

Moze takie pismo zloze wlasnie w centrum obslugi klienta biznesowego?

Masz blisko do Warszawy, wizyta osobista ma inną rangę niż telefon.
No i najlepiej z kierownikiem salonu rozmawiać.

[st.konsultant]

Co do zarzutu wobec monitoringu Ery, chciałbym jeszcze tylko przypomnieć, że połączenia roamingowe, a szczególnie transmisja danych spływają z dużym opóźnienie do systemu. Połączenia są obsługiwane przez Operatora zagranicznego i nie da się zawsze na czas zareagować. Tym bardziej, że było to w ciągu praktycznie jednej sesji a nie w ciągu kilku dni.

Na raty zawsze można rozłożyć płatności w Erze, ale powodzenia, może coś się uda zmniejszyć.

[Marens]

Co do zarzutu wobec monitoringu Ery, chciałbym jeszcze tylko przypomnieć, że połączenia roamingowe, a szczególnie transmisja danych spływają z dużym opóźnienie do systemu

Zapomniałem o tym. Faktycznie aktualizacja danych trwała 2-3dni.
Plus w roamingu następnego dnia aktualizował dane.

Co ciekawe Orange i Play online.

[DanielR]

Co do zarzutu wobec monitoringu Ery, chciałbym jeszcze tylko przypomnieć, że połączenia roamingowe, a szczególnie transmisja danych spływają z dużym opóźnienie do systemu. Połączenia są obsługiwane przez Operatora zagranicznego i nie da się zawsze na czas zareagować. Tym bardziej, że było to w ciągu praktycznie jednej sesji a nie w ciągu kilku dni.

To w takim razie na jakiej zasadzie działają na terenie państw UE systemy natychmiast "ucinające" transmisję danych po przekroczeniu zdefiniowanego wcześniej limitu?

[st.konsultant]

Co do zarzutu wobec monitoringu Ery, chciałbym jeszcze tylko przypomnieć, że połączenia roamingowe, a szczególnie transmisja danych spływają z dużym opóźnienie do systemu. Połączenia są obsługiwane przez Operatora zagranicznego i nie da się zawsze na czas zareagować. Tym bardziej, że było to w ciągu praktycznie jednej sesji a nie w ciągu kilku dni.

To w takim razie na jakiej zasadzie działają na terenie państw UE systemy natychmiast "ucinające" transmisję danych po przekroczeniu zdefiniowanego wcześniej limitu?

Szczerze mówiąc to nie wiem, to są tylko moje domysły

[DanielR]

Szczerze mówiąc to nie wiem, to są tylko moje domysły

A ja chyba znam częściową odpowiedź na te pytanie.
A brzmi ona następująco: Jak się chce (albo przyciśnie UE), to można.

[Czakens]

No i niestety:

"Reklamacja zglaszana przez konsultanta została odrzucona. Prosze o samodzielne przeslanie reklamacji na [email protected]"

Bede wdzieczny za pomysly co robic dalej.
Pisac do BOA reklamacje? A moze odrazu ruszyc do Centrum Obslugi Klienta Biznesowego z reklamacja. No wlasnie z reklamacja? A moze z prosba o zmniejszenie kosztów faktury, częsciowe umożenie kosztów tego felernego połączenia.

Sam nie wiem co robic.

25 zaczyna mi sie nowy cykl rozliczeniowy, takze wtedy bedzie wystawiona faktura.

Pomocy!

[Marens]

A moze odrazu ruszyc do Centrum Obslugi Klienta Biznesowego z

prosba o zmniejszenie kosztów faktury, częsciowe umożenie kosztów tego felernego połączenia.

Jedyne co ma sens to wizyta w Centrum Obsługi Klienta Biznesowego i prośba o umorzenie części faktury oraz rozbicie na raty. Reklamacja nie ma sensu, jedynie prośba o polubowne załatwienie sprawy. Chociaż może warto zaproponować, żeby rata wynosiła: 200zł (200zł x12 / ew. jak nie umorzą to 200zł x20). Na niższą ratę nie liczyłbym, ale trzeba walczyć aby była jak najkrótsza i nie większa.

Sugerowałbym jak najszybszą wizytę aby machina poszła w ruch.
Tak aby uniknąć zablokowania telefonu po przekroczeniu terminu płatności.

Na dzień dobry po wystawieniu faktury dzwoń pod numer 608 966 / 608 966 000 i proś o maksymalne wydłużenie terminu płatności. Dobrze byłoby gdybyś przed tym złożył pisemną prośbę w Centrum Obsługi Klienta Biznesowego. Miałbyś argument, że czekasz na rozpatrzenie sprawy.

Powiedz mi jeszcze, czy masz ewentualność na to gdyby sprawa została rozpatrzona negatywnie? Zawsze trzeba być przygotowany na to, że do Listopada będziesz musiał wpłacić feralne 4000zł. (tyle realnie można przeciągnąć termin płatności w standardowy sposób nie płacąc). Daje 99% na pozytywne rozpatrzenie problemu, ale zawsze trzeba mieć 1% poprawki.

Powodzenia.

[Czakens]

(nie dziekuje)

Mam nadzieje, ze uda sie to wszystko zalatwić.
Mysle, ze udam się do Centrum Obslugi Klienta Biznesowego 24 wrzesnia. To jedyny dzien przed wystawieniem faktury kiedy moge byc w tym miejscu.

Dzisiaj postaram sie napisac pismo i ubrac wszystko jakos ladnie w slowa.
Marens a jak sadzisz - pierwsze pismo to ma byc prosba o umozenie czesci rachunku, a potem po ewentualnej zgodzie lub nie zgodzie drugie pismo z prosba o raty. Czy moze odrazu napisac prosbe o umozenie czesci rachunku i na tym samym pismie prosbe o rozlozenie na raty.

Ale chyba, pierwsza opcja bedzie lepsza. Napisze najpierw pismo z prosba o umozenie czesci rachunku... czy sugerowac ile maja umozyc - wlasnie jak to okreslic? Moze na jakiejs podstawie. Mogliby 100 kb policzyc jak w UE czyli 80 gr i by bylo juz dobrze

Z gory dzieki za porady.
Pozdrawiam
Łukasz

[kacperpokorski]

Witam
Mam podobny problem. Częściowo wyniknął on z mojego niedopatrzenia, ponieważ też będąc w tym roku w Chorwacji zasugerowałem się limitem kosztów za roaming danych a zapomniałem że Chorwacja nie należy do UE.
Na moją pierwszą reklamację otrzymałem odpowiedź, ze wszystko zostało naliczone prawidłowo.
W poniedziałek podtrzymałem moją reklamację i wysłałem do ERY drugi email.
Sprawa wygląda tak:
Podczas pobytu w Chorwacji prowadziłem przez telefon swojego bloga czyli łączyłem się z netem, ale robiłem to za pomocą programu do pisania bloga + kilkukrotnie sprawdzałem pocztę. Przez cały okres pobytu za granicą (8 dni) mój transfer wyniósł 627 kb !!! Czyli nawet nie 1 mb, za co zostałem obciążony kwotą około 830 pln!!!
W odpowiedzi na pierwszą reklamację usłyszałem, że cennik za połączenia z Chorwacją wynosi 3,6 naliczane co 100 kb. I taka jest informacja w cenniku na stronie ERY, do której też otrzymałem link od Pani z BOA.
Logicznie myśląc, po przeczytaniu informacji w cenniku łatwo oblilczyć, że koszty powinny być rozliczone wg schematu: 627 kb zużyte dzielone przez 100 kb razy3,6pln
Zobaczę co mi odpowiedzą na drugą reklamację, bo całość wygląda tak jakby opłata była naliczana 3,6 pln za każde rozpoczęte 100 kb transferu jednak nigdzie w cenniku nie ma informacji że za każde rozpoczęte. I w tym upatruję swoją szansę na załatwienie sprawy. Co prawda informacja o naliczaniu za każde rozpoczęte 100 kb jest drobnym druczkiem widoczna dopiero po zalogowaniu się na swoje konto BOA i wyświetleniu listy połączeń za wybrany okres, ale widać to dopiero po fakcie skorzystania z usługi a nie przed jej rozpoczęciem co ewidentnie wprowadza klienta w błąd. A po drugie nie mam obowiązku tam zaglądać, bo szczegółową informację o sposobie naliczania powinienem mieć podaną w ogólnodostępnym cenniku.

Kolejna sprawa która może pomóc (w której upatruję furtkę wyjscia) to jeśli mam zapłacić takiduży rachunek to poproszę o szczegółowe zestawienie za co on jest.
W liście połączeń i w rachunku szczegółowym na chwilę obecną każde moje połączenie z netem w Chorwacji widnieje jako "połączenie telefoniczne" o czasie trwania każde 00:00:00 a obok widnieje jakaś kosmiczna kwota np. 21 pln, 36 pln, 90 pln.
Uważam że jest to niepoważne z ich strony, bo jeśli ERA twierdzi, że wykonywałem jakieś połączenia telefoniczne to niech mi przedstawią z jakim numerem i ile każde trwalo, i w jaki sposób zostałą naliczona kwota za poszczególne połączenie.

Będę wdzięczny za wszelkie komentarze w sprawi i ew podpowiedzi lub poprawienie mnie w kwestiach których się mylę.

Dodam, iż po wystawieniu faktury mam zamiar zapłacić kwoty wynikające z abonamentu, ew przekroczenia abonamentu za połaczenia krajowe, jak również opłaty za wysłane z Chorwacji SMSy (bo te są wyszczególnione w lilście połączeń jako smsy)

Pozdrawiam i dziękuję za wszelkie informacje.

[wtd]

Logicznie myśląc, po przeczytaniu informacji w cenniku łatwo oblilczyć, że koszty powinny być rozliczone wg schematu: 627 kb zużyte dzielone przez 100 kb razy3,6pln

Połączenia taryfikowane są co 100kb, jeżeli przetransferujesz 1kb od siebie i 1kb do siebie i potem przerwiesz połączenie to od razu płacisz 7,2pln.