Dziennik Gazeta Prawna postanowił przyjrzeć się, jakie konkretnie rozmowy powinni udostępniać operatorzy klientom. W tej kwestii prawo jest bardzo nieprecyzyjne.
O udostępnianiu nagrań rozmów z konsultantami zrobiło się głośno dwa tygodnie temu, kiedy to UOKiK poinformował o wszczęciu postępowania w tej sprawie przeciwko rodzimym operatorom.
Zobacz: UOKiK: Klienci muszą mieć dostęp do nagrań rozmów z konsultantami
Zobacz: Odpowiedź T-Mobile na stanowisko UOKiK w sprawie udostępniania rozmów z konsultantami
Operatorzy twierdzą, że udostępniać powinni tylko te nagrania, w których doszło do zmiany warunków umowy. Innych, w tym tych, w których została zawarta nowa umowa, klient nie dostanie. Wszystko rozbija się o art. 56 ust.6 Prawa Telekomunikacyjnego:
Dostawca usług może umożliwić abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej zmianę warunków umowy (...) za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu. Dostawca usług obowiązany jest jednak utrwalić oświadczenie abonenta złożone w sposób określony w zdaniu pierwszym i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany.
Zapis nie precyzuje co konkretnie powinno być udostępnione - cała rozmowa, czy tylko jej część. Poza tym nie ma tutaj mowy o rozmowach w innych sprawach niż zmiana warunków umowy. Dzięki temu operatorzy mogą dowolnie interpretować ten zapis, ale profilaktycznie starają się go rozszerzać, w obawie przed karami. A te mogą sięgać do 10% rocznych przychodów (zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów). Dodatkowe kolejne 3% przychodu może pochłonąć oddzielna karta nałożona przez UKE.
Źródło tekstu: Dziennik Gazeta Prawna
