Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Jakie rozmowy powinni udostępniać klientom operatorzy?

Jakie rozmowy powinni udostępniać klientom operatorzy?

orson_dzi 2 Sierpnia 2016 10:01

3 0

Dziennik Gazeta Prawna postanowił przyjrzeć się, jakie konkretnie rozmowy powinni udostępniać operatorzy klientom. W tej kwestii prawo jest bardzo nieprecyzyjne.



O udostępnianiu nagrań rozmów z konsultantami zrobiło się głośno dwa tygodnie temu, kiedy to UOKiK poinformował o wszczęciu postępowania w tej sprawie przeciwko rodzimym operatorom.




Zobacz: UOKiK: Klienci muszą mieć dostęp do nagrań rozmów z konsultantami
Zobacz: Odpowiedź T-Mobile na stanowisko UOKiK w sprawie udostępniania rozmów z konsultantami

Operatorzy twierdzą, że udostępniać powinni tylko te nagrania, w których doszło do zmiany warunków umowy. Innych, w tym tych, w których została zawarta nowa umowa, klient nie dostanie. Wszystko rozbija się o art. 56 ust.6 Prawa Telekomunikacyjnego:
Dostawca usług może umożliwić abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej zmianę warunków umowy (...) za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu. Dostawca usług obowiązany jest jednak utrwalić oświadczenie abonenta złożone w sposób określony w zdaniu pierwszym i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian w terminie ustalonym z abonentem, ale nie później niż w ciągu jednego miesiąca od dnia zlecenia zmiany.

Zapis nie precyzuje co konkretnie powinno być udostępnione - cała rozmowa, czy tylko jej część. Poza tym nie ma tutaj mowy o rozmowach w innych sprawach niż zmiana warunków umowy. Dzięki temu operatorzy mogą dowolnie interpretować ten zapis, ale profilaktycznie starają się go rozszerzać, w obawie przed karami. A te mogą sięgać do 10% rocznych przychodów (zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów). Dodatkowe kolejne 3% przychodu może pochłonąć oddzielna karta nałożona przez UKE.

Źródło tekstu: Dziennik Gazeta Prawna     

Dodaj do:

Tagi: plus | orange | t-mobile | play | uokik

w sumie: 34
  • 0

    15.  2016-08-02 11:55:06

    Orson, co z tą kartą od UKE?

  • 0

    16. ~zen  2016-08-02 11:56:23  host: 93.175.81.134

    A co z nagraniami rozmow kiedy operator, przedstawiciel operatora lub ktokolwiek dzwoni z jakas ofera marketingowa mimo braku zgody abonenta na taku rodzaj kontaktu ? Co kiedy pracownik call center twierdzi ( klamiac ) ze ma taka zgode lub klient udostepnil sam te dane gdzies w internecie?

  • 0

    17.  2016-08-02 12:12:24

    @15 Zwykła literówka, już poprawiona.

  • 0

    18. ~Alex  2016-08-02 12:34:50  host: host-94-78-145-139.dynamic.mm.pl

    Orson, naprawdę nie możesz nagrywać rozmowy, której jesteś stroną? Możesz pisać podstawę prawną, czy klepiesz trzy po trzy ? Wciąż pamiętam sytuację pt. przychodzi Rywin do Michnika. Pamiętasz kto nagrywał, a kto poszedł siedzieć?

  • 0

    19. ~Alex  2016-08-02 12:36:01  host: host-94-78-145-139.dynamic.mm.pl

    Możesz podać podstawę prawną [...]? miało być.

  • 0

    20. ~mariusz9a  2016-08-02 12:47:31  host: host-550b55a2.sileman.net.pl

    @19: Orson ma rację - nie możesz nagrywać konsultanta bez poinformowania go o tym i bez wyrażenie przez niego zgody. A jeśli wyrazi on zgodę, nagrania nie możesz odtwarzać osobom trzecim. Nie pamięta podstawy prawnej ale na pewno to tak jest bo pracowałem swego czasu na infolinii technicznej jednego z operatorów. Pamiętam że klientowi za udostępnienie takiej rozmowy osobom trzecim grozi nawet ileś lat więzienia. Bodajże jest to ustanowione właśnie w prawie telekomunikacyjnym.

  • 0

    21.  2016-08-02 12:51:01

    20 - nie sądzę by w odniesieniu do konsultanta były te same restrykcje jak do osoby fizycznej...
    Mimo wszystko konsultant nie jest w trakcie rozmowy osobą fizyczną tylko przedstawicielem operatora!! I w jego imieniu zawiera z klientem umowę.

  • 0

    22. ~płyta paździerzowa  2016-08-02 12:55:51  host: apn-31-0-38-161.dynamic.gprs.plus.pl

    Zabawne, bo ja pracowałem dwa lata na infolinii wsparcia technicznego jednego z operatorów i przekaz płynący z naszego działu prawnego był następujący: Jeśli klient jest informowany przez pracownika lub automat, że rozmowa jest rejestrowana, to sam ma prawo ją nagrywać nie informując drugiej strony o tym , ba - może nawet wrzucić ją w internety, ale musi wyciąć lub zagłuszyć imię i nazwisko pracownika, z którym rozmawiał.

  • 0

    23. ~RootBot  2016-08-02 13:00:39  host: 89-79-159-239.dynamic.chello.pl

    @14 - mylisz się, możesz nagrywać ponieważ konsultant jest poinformowany o tym że rozmowa jest nagrywana i to wystarczy, co innego udostępnianie publiczne, tego nie możesz robić, chociaż ja uważam że również powinno się upubliczniać nagrania z nieuczciwymi praktykami, że względu na wyższe dobro, jakim jest ostrzeżenie przed nieuczciwą firmą. A potem niech taka firma żre sięw sądzie że swoimi konsumentami, o czym media nieomieszkają poinformować... Takie upublicznienie to złamanie prawa w celu ochrony wyższego dobra, a taka sytuacja jest w prawie przewidziana i możliwe jest zwolnienie z konsekwencji przez sąd

  • 0

    24. ~RootBot  2016-08-02 13:02:37  host: 89-79-159-239.dynamic.chello.pl

    Natomiast to oczywiście jest rzecz dla odważnych aktywistów, walczącycho prawa człowieka:) co do nagrywania jest to sprawa bezdyskusyjna - konsultant wie że rozmowa jest nagrywana i tutaj żadnego złamania prawa nie ma, a ty masz dowód w razie czego

  • 0

    25. ~RootBot  2016-08-02 13:04:48  host: 89-79-159-239.dynamic.chello.pl

    @20 - ale konsultant już jest poinformowany o tym że rozmowa jest nagrywana przez swojego pracodawcę i godząc się na bycie konsultantem i uczestniczenie w nagrywanych rozmowach już wyraził na to zgodę, nie musisz PONOWNIE uzyskiwaać tej zgody

  • 0

    26. ~mariusz9a  2016-08-02 13:10:10  host: host-550b55a2.sileman.net.pl

    @22: a ja dostałem nawet wydrukowane konkretne paragrafy na które mam się powołać i podziękować klientowi za rozmowę :-) Widać firma w której pracowałeś nie szanowała swojego pracownika i jego dobrego imienia a zarazem swojego bo podstawa prawna do tego jak najbardziej jest. A co do samego artykułu, to klient u nas jak najbardziej miał dostęp do każdej rozmowy (firma się przed tym nie wzbraniała), ale tylko w formie odsłuchu - klient nie dostawał do ręki nagrania.
    @20: a jednak są - konsultant to nie osoba publiczna, tak samo jak sprzedawca w sklepie, kierowca autobusu itd.
    Inna kwestia jeśli konsultant wyrazi zgodę na nagrywanie, co nie zmienia faktu że nagranie nie może być przekazane, odtwarzane i udostępniane osobom trzecim i to dotyczy operatora jak i klienta.

  • 0

    27.  2016-08-02 13:11:48

    @18 Nie napisałem, że nie możesz, tylko, że musisz o tym poinformować. Różnica jest taka, że operatora obowiązuje ochrona danych i masa innych przepisów, więc wiesz, że Twoja rozmowa nie zostanie upubliczniona. W drugą stronę nie ma nigdy takiej pewności. @24 Aktywiści, to piękne określenie w tym przypadku :) Ale tak to właśnie wygląda. Chociaż czytając komentarze w Internecie można odnieść wrażenie, że teraz w ogóle bez dyktafonu starach się z domu ruszać, bo jeszcze Cię babcia a warzywniaku oszuka.

  • 0

    28. ~mariusz9a  2016-08-02 13:15:00  host: host-550b55a2.sileman.net.pl

    @25: no właśnie tu się mylisz - chcąc nagrać rozmowę z konsultantem musisz go o tym poinformować i uzyskać od niego zgodę na nagranie.

  • 0

    29. ~HD  2016-08-02 13:51:55  host: 89-71-11-82.dynamic.chello.pl

    Największymi sciemniczami są szczekacze z UPC. Raz reklamowałem, że zostałem wprowadzony w błąd (chodzilo o C+) to trwało to 2 tyg- tak kierownictwo broni swoich szczekaczy, którzy kłamią na potęge żeby tylko coś Ci wepchnąć!

  • 0

    30. ~  2016-08-02 14:03:06  host: 159-205-64-26.adsl.inetia.pl

    14, 27 - podaj podstawę prawną, bo twoje głębokie przekonanie nikogo nie interesuje. Jaki przepis zabrania mi nagrywania rozmowy, której jestem stroną, bez informowania o tym rozmówcy?

  • 0

    31. ~  2016-08-02 14:18:31  host: 5.254.65.100

    14. Mogę nagrywać WSZYSTKIE własne rozmowy bez informowania kogokolwiek.

  • -1

    32. ~Specjalista  2016-08-02 14:21:09  host: 178235192143.bielskobiala.vectranet.pl

    Oczywiście, że nie musisz informować rozmówcę o fakcie nagrywania przez ciebie rozmowy i uzyskiwać zgody jeżeli na początku owej rozmowy jest informacja, że jest ona nagrywana. Zgodnie z prawem osoba dzwoniąca już wyraziła zgodę na nagrywanie może to otworzy wszystkim nie chcącym być tzw jeleniami na sprawę i zaczną nagrywać kwieciste oferty akwizytorów ;) Macie później mocny dowód a operator np tmobile nie udostępni wam rozmowy bez interwencji rzecznika praw konsumenta. Także wgrywać dyktafon i nagrywać ich fantazje nazywane ofertami.

  • 0

    33. ~  2016-08-02 14:34:51  host: 5.254.65.254

    Jeśli chodzi o nagrywanie własnych rozmów, to...

    Ustawa o ochronie danych osobowych

    Art. 3a. 1. Ustawy nie stosuje się do:
    1) osób fizycznych, które przetwarzają dane wyłącznie w celach osobistych lub domowych;

  • 1

    34.  2016-08-02 14:43:10

    Ja nie mam z prawem nic wspólnego. Ale na mój chłopski rozum to bym poinformował o nagrywaniu- choćby po to żeby potem nie tracić czasu na wyjaśnienia i przesłuchania. A jak oni odłożą słuchawkę, to kij z nimi- to oni dzwonią i będę szczęśliwy gdy zamilkną na zawsze. Ale to tylko moje zdanie. Pozdrawiam Telepolisiaków.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-163-94-5.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Jak oceniasz nową ofertę Mix sieci Play?

Nowa oferta Mix sieci Play

 

Zobacz wynik | Opinie (6)

Archiwum Ankiet