Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości UOKiK: Klienci muszą mieć dostęp do nagrań rozmów z konsultantami

UOKiK: Klienci muszą mieć dostęp do nagrań rozmów z konsultantami

LuiN 21 Lipca 2016 12:59

9 0

Prezes UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające wobec Polkomtelu, Orange oraz T-Mobile. Urząd sprawdzi zakres i sposób udostępniania przez operatorów nagrań rozmów sprzedażowych.



Jednym z często wybieranych przez konsumentów kanałów komunikacji z operatorem telekomunikacyjnym jest infolinia czy telefoniczne centrum obsługi. Podczas rozmowy z konsultantem, można uzyskać informacje na temat świadczonych usług oraz dokonać zmiany obowiązującej lub ustalić warunki nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Rozmowy z infolinią są zazwyczaj nagrywane, o czym konsumenci są informowani przez operatorów.

Z informacji, które docierają do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że konsumenci często nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Z drugiej strony, operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej.

Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy - tłumaczy Marek Niechciał, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.




W związku z wymienionymi nieprawidłowościami na rynku usług telekomunikacyjnych prezes UOKiK-u wszczął postępowania wyjaśniające wobec Polkomtelu, Orange Polska oraz T-Mobile Polska sprawdzające zakres i sposób udostępniania nagrań rozmów sprzedażowych. Urząd zweryfikował także działania operatora sieci Play, P4, który w wyniku tzw. miękkiego wystąpienia skierowanego przez urząd, dobrowolnie zmienił swoją praktykę i udostępnia konsumentom nagrane rozmowy.

Jednocześnie Urząd przypomina o nałożonym na przedsiębiorców telekomunikacyjnych obowiązku przechowywania i udostępniania treści nagrania, w trakcie którego doszło do zmiany warunków umowy.

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym, dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniona abonentowi przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.

Z informacji TELEPOLIS.PL wynika, że od niespełna dwóch tygodni rozmowy udostępnia też Orange. Sieć nie informuje o takiej możliwości rozmówców, ale gdy klient poprosi o nagranie, to je otrzyma.

Źródło tekstu: UOKiK     

Dodaj do:

Tagi: marek niechciał | uokik

w sumie: 37
  • 0

    18.  2016-07-21 15:47:40

    @17 jak nagranie przepada, to operator orzeka zgodnie z żadaniem klienta(przynajmniej takie info jest podawane na szkoleniu dla konsultantów).

  • 0

    19. ~pabloki  2016-07-21 16:04:22  host: user-5-173-11-98.play-internet.pl

    @17 tak mniej więcej wyglądałoby to w praktyce.

  • -1

    20. ~  2016-07-21 16:33:38  host: user-94-254-163-109.play-internet.pl

    Ciekawe jak to się w praktyce zmieni, ja od P4 nie mogłem odzyskać nagrania....

  • -1

    21. ~  2016-07-21 17:33:37  host: 212.160.172.84

    @16 i pomyśl sobie gdzie te wszystkie rozmowy by *** przechowywali? masz pojęcie jakie to są ogromne paczki danych? nie każdy jak Ty rozmawia 3 min. na dobę..

  • 1

    22.  2016-07-21 17:36:31

    @21 Zdziwiłbyś się. Oczywiście nie zawsze wszystkie są dostępne, po pewnym czasie te najstarsze są archiwizowane, ale ogółem dostęp jest praktycznie do każdej rozmowy. No i też nie każdy ma do tego dostęp. Bardzo rzadko zdarza się, że rozmowa się nie nagra. Czasami też rozmowa zwyczajnie ma się nie nagrać, ale to dotyczy prawie zawsze rozmów wychodzących.

  • -1

    23. ~antoni z filcharmoni  2016-07-21 17:49:08  host: user-94-254-160-187.play-internet.pl

    at 22. co ty tu orson pitolisz mi. jak ustawie w totall recal to nagrywa sie wszystko , nawet jak ty bąki puszczasz pierdzac w stołek i myslac ,że tego nie słychac

  • 1

    24. ~gosciu  2016-07-21 19:09:43  host: 188.146.37.148.nat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    Po każdej rozmowie z bok powinien przyjść SMS em numer identyfikacyjny rozmowy po wprowadzeniu którego na koncie abonenci powinien pojawić się link. Albo lepiej każda rozmowa z bok powinna pojawiać się na liście po zalogowaniu na konto. Jeśli jestem zainteresowany oszukuje i pobieram.

  • 0

    25. ~Tomek  2016-07-21 22:31:37  host: ip212w2.clubnet.pl

    W koncu skonczy sie kretactwo przy zawieraniu umow BRAWO Rozmowa jest najlepszym dowodem na to co nam przekazano i na co sie zgodzilismy albo w jaki sposob nami manipulowano. Zmiana sposobu rozmow przez konsultantow to jeszcze troche potrwa...... Wiecej osob zdecyduje sie na skladanie reklamacji do UOKiK wzrosnie procent ugod czy pozytywnie rozpatrzonych reklamacji. Publikowanie rozmow w internecie i ich komentowanie pozwoli nam unikac blednych decyzji. Pozdrawiam serdecznie

  • 0

    26. ~  2016-07-21 22:43:35  host: 173-156-255-130.dynamic.t-mont.net.pl

    UOKiK jak najprędzej powinien w podobny sposób zainteresować się firmą NC+, tam chyba najwięcej robią przekrętów na infolinii.

  • 0

    27.  2016-07-21 23:00:47

    @25 Co ma UOKiK do Twoich, jak sam przyznałeś, "błędnych decyzji" podjętych podczas rozmowy?

  • 0

    28. ~Lool  2016-07-22 08:13:39  host: 188.146.187.163.nat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    Wszystko fajnie i pieknie tylko czyba nie pomysleli ze w takich rozmowach sa dane klienta, a co w przypadku gdy osoba niepowolana otrzyma dostep do takich danych? Gdzie ochrona danych? Z tego co wiem do uzyskania rozmowy wystarczy nr telefonu i ewentualnie godzina. Chyba ze zmienia weryfikacje. W sumie troche sie nie dziwie takiego postepowania telekomow.

  • 0

    29.  2016-07-22 08:45:51

    Wszyscy mogą. Nie wszystkim się chce ;-)

  • 0

    30.  2016-07-22 08:47:15

    No to dziwne... Stoi kapitalista i palce wskazuje jak na targu niewolników - ty, ty, ty i ty? Nie sądzę...

  • 0

    31.  2016-07-22 08:47:53

    ad. 30 - pomyliłem okno... Jakby redakcja mogą usunąć ;-)

  • 0

    32.  2016-07-22 08:48:12

    i 29 też...

  • 0

    33.  2016-07-22 08:48:59

    Cholerka, nie wiem czemu - byłem na aktywnym oknie a jednak będące pod spodem okno Telepolis okazało się być aktywnym...

  • 0

    34.  2016-07-22 10:52:03

    Ja taki dostęp załatwiłem sobie we własnym zakresie. Nagrywam wszystkie rozmowy prowadzone z numerami spoza kontaktów, a te z nich, które są ważne archiwizuję poza telefonem. Mogę później odsłuchać bez proszenia się kogokolwiek. Już się przydało.

  • 0

    35. ~Punk  2016-07-22 22:07:01  host: 5.174.32.166

    Też ostatnio przeszedłem na nagrywanie rozmów i powiem wam że to rewelacja, nie ma to jak w razie czego kopia rozmowy i możliwość udowodnienia nieprawdy przez konsultanta, a konsultanci kręcą ile wlezie.

  • 0

    36. ~Baobab  2016-07-23 10:46:01  host: 89-66-151-62.dynamic.chello.pl

    Nie ma rozmowy z konsultantem jakim kolwiek, której bym nie nagrywał. ASUS zenfone Laser ma na pokładzie fabryczną Asusa aplikacje do nagrywania rozmów w automacie i ręcznie. Jakość rozmów rewelacyjna.

  • 0

    37. ~Runforestrun  2016-07-26 19:34:43  host: host23-180.tvk.torun.pl

    Wszystko działa w 2 strony.. ściemniają i niewystarczająco przeszkoleni konsultanci, ale i klienci, którzy coś usłyszą od znajomych, powtórzą i myślą, że uda się coś ugrać. Co śmieszniejsze, większość ludzi nawet nie słucha konsultantów tylko mówi tak, tak, tak, a później pretensje do całego świata, że się nie zgadza. :) Nagrania powinny być udostępniane, jednak tak jak napisał ~28. nie da się pogodzić absurdów w prawie polskim, miliona bezsensownych ustaw i dobra klienta. Dopóki władza, ludzie w tym kraju będą Ci sami (głęboka komuna), dopóty nie skończy się kombinatorstwo operatorów.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-50-16-125-253.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.