DAJ CYNK

T-Mobile: Szybsze, prostsze i łatwiejsze połączenie z konsultantem

07.11.2017

Dodane przez: msnet

Kategoria: Taryfy, promocje, usługi

Interakcje: 4837

Ważne 6

3

T-Mobile inwestuje w obszary związane z obsługą klienta. W ramach tych działań klienci sieci korzystają z zupełnie nowego systemu IVR.



T-Mobile inwestuje w obszary związane z obsługą klienta. W ramach tych działań klienci sieci korzystają z zupełnie nowego, prostego systemu IVR.

T-Mobile Polska pracuje nad zwiększeniem zadowolenia klientów z obsługi telefonicznej sieci, co przełożyło się na poprawę kilku kluczowych wskaźników:

  • średnia odebranych połączeń jest o 12 punktów procentowych większa niż rok temu,
  • czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest o 10% krótszy niż przed rokiem, a aż o blisko 30% krótszy niż w okresie wakacyjnym,
  • wskaźnik ICCA (badający satysfakcję klienta po kontakcie z siłami obsługi i sprzedaży) poprawiono dla Biura Obsługi Abonenta od okresu wakacyjnego o 10%, a w październiku zanotowano najlepszy wynik w roku.

W piątek T-Mobile uruchomił nowy IVR w telefonicznym biurze obsługi, przygotowany wspólnie z grupą klientów, którzy mieli wpływ na treść komunikatów, dobór funkcjonalności, a także wybór głosu nowej lektorki. Uproszczono drzewo wyboru, które teraz składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowano też przy okazji wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Skróciło to czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy z prawie 2,5 minuty do nieco ponad 20 sekund.

Pierwsze dni pokazują, że nowy system bardzo spodobał się klientom, którzy zauważyli zmiany i docenili zwłaszcza prostotę nowego systemu. Zgodnie z przekazanymi nam sugestiami, rozbudujemy część samoobsługową o najczęściej wybierane elementy - poinformował T-Mobile.

W planach na najbliższe tygodnie jest dodanie nowej funkcjonalności. Jeśli dzwoniących do Biura Obsługi Abonenta będzie nieco więcej niż zwykle, system przekaże informację o wydłużonym czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem i zaproponuje, skorzystanie z opcji oddzwonienia.

Systematycznie rozwijana jest też aplikacja Mój T-Mobile, w której dodano w ostatnich miesiącach między innymi takie funkcje, jak płatności on-line, lista faktur z 12 miesięcy wstecz i mapa salonów. W ciągu roku liczba osób korzystających z aplikacji wzrosła dwukrotnie.

Pod hasłem "frontline first", które oznacza naszą strategiczną koncentrację na siłach obsługi klienta, zrealizowaliśmy już mnóstwo większych i mniejszych pomysłów i inicjatyw. Otworzyliśmy kilkadziesiąt nowych sklepów, do pierwszej linii obsługi zatrudniliśmy kilkaset osób. Wiele wysiłku włożyliśmy, by najlepsza sieć oznaczała nie tylko infrastrukturę i ofertę, ale także najlepsze doświadczenie klienta - czytamy w komunikacie prasowym operatora.

Zobacz: Mobile Connect w T-Mobile
Zobacz: Październikowe wyniki Speedtestu

Źródło tekstu: T-Mobile

Tagi: bok T-Mobile
Komentarze
Zaloguj się
21. ~r
2

2017-11-08 13:06:25

#20: bzdura. Dla reklamacji podają nr na który nie da się dodzwonić. Napisz maila, to odpisują że wszystko jest ok. Zone nacieli na 200 zł w abo nie wiadomo za co i twierdzą ze jest ok. Przeniosła się na kartę to pobierają kasę mimo włączonego pakietu NL za 25 złotych. Ta siec jest albo chytro cwana, albo mają niezły bajzel.

Odpowiedz

20. ~g
-2

2017-11-08 08:28:42

Najlepszy z operatorów. Na pisemne reklamacje oddzwaniają tego samego dnia, najdalej - następnego. Miła obsługa. Kilka razy zostałem naciągnięty na sms/''y premium i zawsze reklamacje rozpatrywali pozytywnie. Pley i Plus mogą brać przykład i uczyć się od nich.

Odpowiedz

19. ~a
2

2017-11-07 23:56:24

ta firma jest mega bazerna na kase. Utrzymaniówka to faktycznie dno i metr mułu. ODRADZAM.

Odpowiedz

18. ~tkubon
1

2017-11-07 21:28:49

Firma dziadostwo, ciagle jakieś problemy, błędy systemu, brak hdvoice między innymi operatorami, brak dobrych ofert utrzymaniowych simonly

Odpowiedz

17. ~mirekb
0

2017-11-07 21:13:18

@8 az taka lipa z ofertą mnp nk?opisz troszke bo wlasnie chcialem znajomych przeniesc a tu..

Odpowiedz

16. ~gość
2

2017-11-07 20:57:42

Kiedyś ich strona i.boa w ofercie na kartę nie działała chyba ponad miesiąc, ta sieć to jakaś masakra.

Odpowiedz

15. ~a
2

2017-11-07 19:48:00

ale ta elektronika to chyba ludziom podlega, tak? To chyba człowiek ten system pseudo-nadzoru i wykrywania pseudo-nadużyć stworzył, tak? Czy się myle?

Odpowiedz

14. ~Krzysiek
-1

2017-11-07 19:47:07

Przyznam jest już lepiej.

Odpowiedz

13. ~pabloki
-1

2017-11-07 19:37:37

12 pomyłki sie zdarzają. to elektronika blokuje .ja tam nie czekam tyle od dawna . zapamiętałem kombinacje wyboru cyferek a teraz zaktualizuję i połaczenie od razu mam. te dodatkowe komunikaty u każdego z operatorów są irytujące wydłużając czas połaczenia. aplikacja tmobile jest lekko prostacka ( nie mylić z prostą bo to pożądane) . powinni zobaczyć mobilną plusa. jasno , kolorowo i czytelnie.

Odpowiedz

12. ~a
1

2017-11-07 18:30:57

Nic nie jest lepiej. Mnie wczoraj zablokowano telefon za nadużywanie sieci (oferta heyah). Opisane to zostało w innym poście. Dopiero dzisiaj popołudniu ok 13:00 zdjęto blokadę. Dzwoniłem w tej sprawie do BOU to konsultant przekazał za komentarzem wpisanym na koncie klienta że to...pomyłka. WIĘC MOŻE TA FIRMA I TA SIEĆ TO POMYŁKA?

Odpowiedz

11. Brend
0

2017-11-07 18:30:29

@4 - Naprawdę Ci tak powiedział? Jakoś ciężko mi w to uwierzyć bo za takie teksty "motywacyjne" do klienta to ja bym zwolnił takiego pracownika a nagrania rozmów wbrew pozorom są dość często kontrolowane pod kątem jakości :).

Odpowiedz

10. ~greg
1

2017-11-07 17:46:13

poziom wiedzy konsultantów heyah na kartę jest żenujący, znajomość oferty jest ich fantazją

Odpowiedz

9. ~~~
0

2017-11-07 17:42:34

Powinni już dawno to zrobić.

Odpowiedz

8. ~kla
1

2017-11-07 17:42:19

ciekawe czy nadal będę się użerać z brakiem LTE i kradzieżą 25zl co miesiąc mimo promocji regulaminu 0zł przez 90 dni za doładowanie 25 i MNP numeru.. LEGENDY jaki kit wciskają - i weź abo jak tak w karcie kręcą? nawet na forum telepolis są wpisy ludzi co wyprawują..

Odpowiedz

7. jowish
-1

2017-11-07 17:20:38

Ich apka jest serio spoko, a co do rozmów z konsultantami to zobaczymy jak to wyjdzie

Odpowiedz