Inea, wielkopolski operator telekomunikacyjny, zakończyła wdrożenie systemu contact center SAP Business Communications Management. Obecnie cały proces obsługi klienta połączony został w jeden, centralnie zarządzany system.
Wdrożenie to jest pierwszym elementem kompleksowego wdrożenia systemów w SAP. Implementacja SAP BCM w INEA dotyczyła części telekomunikacyjnej, CTI oraz systemu zarządzania kontaktami operatora we wszystkich kanałach komunikacji.
Telefony, emaile i żądania chat w Inei są obecnie obsługiwane w SAP BCM, a dane z kontaktów automatycznie trafiają do działu sprzedaży. Co bardzo ważne w sektorze usługowym - IVR telefoniczny i chatowy są kompatybilne i dedykowane zarówno klientom biznesowym jak i indywidualnym. Za ich pomocą w prosty sposób można rozwiązać większość kwestii technicznych, dotyczących promocji oraz płatności. Uproszczony został także sposób odpowiedzi na zapytania mailowe, które obsługiwane są obecnie z jednego adresu ogólnego oraz formularza internetowego.
Docelowo Inea planuje wdrożenie zintegrowanego rozwiązania obejmującego SAP CRM i SAP Mobile, dzięki którym w niedalekiej przyszłości operator zyska najnowocześniejsze narzędzie dla obsługi klientów. Celem całego projektu wdrożeniowego SAP jest wszechstronne wsparcie działalności Inei oraz zapewnienie konkurencyjności operatora we wszystkich kluczowych obszarach związanych z obsługą klientów.
Źródło tekstu: Inea
