Ponad 14 mln Polaków aktywnie korzysta z bankowości internetowej, a blisko 5 mln ma na swoim smartfonie zainstalowaną aplikację bankową. Jak wynika z badania firmy Deloitte, banki nie potrafią jednak wykorzystać w pełni potencjału kanałów cyfrowych. Proste jest założenie rachunku, trudniej natomiast dokonywać codziennych operacji i kupować nowe produkty. Pod względem intuicyjności kanał mobilny dawno już wyprzedził internetowy. Zdaniem ekspertów przewaga będzie rosła.
W tym roku przeanalizowaliśmy blisko 200 funkcjonalności oraz tzw. user experience, czyli doświadczenie użytkownika w 15 czołowych bankach w Polsce. Skoncentrowaliśmy się na przeanalizowaniu funkcjonalności dostępu w bankowości internetowej i mobilnej i na tej podstawie wyróżniliśmy cztery grupy - mówi agencji Newseria Biznes Daniel Martyniuk, dyrektor w dziale Deloitte Digital. Dwa banki zakwalifikowaliśmy do Gepardów. To instytucje, które dorównują najlepszym światowym praktykom w 60-70%.
W skład drugiej grupy - Antylop - weszły cztery banki, które są bardzo blisko liderów i szybko dostosowują się do najnowszych trendów.
Za nimi jest sześć kolejnych banków, Niedźwiedzi, które wolno dopasowują się do trendów i do korzystania z innowacji. Oceniliśmy je na poziomie 30-40% pod względem wykorzystania najlepszych praktyk. Tuż za nimi jest jeszcze grupa Żółwi, do której zakwalifikowaliśmy trzy banki - mówi Martyniuk. W tej grupie są banki, które np. jeszcze w ogóle nie mają aplikacji mobilnej do bankowości.
Najlepiej wypada proces otwierania rachunku, aż 70% funkcjonalności w bankach jest w tym przypadku zgodnych z najlepszymi światowymi praktykami. Na podobnym poziomie (67%) znajduje się możliwość uzyskania przez klienta informacji o ofercie na stronie internetowej banku. Gorzej wygląda aktywacja usług cyfrowych (52% zgodności z najlepszymi praktykami). Jeszcze słabiej wypadła ocena możliwości rozwoju relacji z bankiem przez klienta za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej (27%), co zdaniem ekspertów jest ze strony banków sporym zaniechaniem. Największa liczba funkcjonalności nie gwarantuje jednak, że bank będzie postrzegany przez klientów jako innowator.
Widzimy też dysonans między dostępnymi funkcjonalnościami w bankowości internetowej i w bankowości mobilnej w Polsce, a percepcją klientów innowacyjności danego banku. Co dziwne, respondenci wskazali niektóre Antylopy, a nawet Niedźwiedzie, jako bardziej innowacyjne niż Gepardy, które oferują znacznie bogatszą i bardziej rozszerzoną funkcjonalność - wskazuje dyrektor Deloitte Digital.
Zdaniem eksperta, może to wynikać z faktu, że banki dorównujące najlepszym międzynarodowym praktykom skupiły się za bardzo na aspekcie funkcjonalności. Dla klienta nie liczy się liczba cyfrowych możliwości, ale łatwość i intuicyjność wykonywania operacji. Obecnie to właśnie wysoka intuicyjność obsługi stanowi przewagę kanału mobilnego nad internetowym.
W bankowości online, na laptopie czy na komputerze, rzeczywiście jest nam o wiele łatwiej i szybciej się zalogować, ale sprawdzenie historii lub wykonanie przelewu jest jednak o wiele szybsze i prostsze na komórce. Można z tego wywnioskować, że klient na większym ekranie ma większe możliwości, ale powoduje to również większe rozproszenie uwagi - ocenia Daniel Martyniuk.
Średni czas logowania do serwisu internetowego wynosi w badanych bankach 7,6 sekund, w kanale mobilnym nieco więcej, bo 8,5 sekund. Przez aplikację łatwiej wykonać przelew (średni czas to 25 sekund przy 33 dla bankowości internetowej) oraz sprawdzić historię transakcji na koncie (54% badanych za pierwszym razem znalazło właściwą opcję w aplikacji mobilnej, w systemie internetowym zaledwie 32%).
Na podstawie wyników naszego badania zidentyfikowaliśmy, że polskie banki inwestują w digitalizację pewnych aspektów podróży klienta, ale digitalizują te aspekty, które nie są najbardziej dochodowe dla banku - podkreśla Martyniuk.
Analiza Deloitte wykazała, że dwa najbardziej popularne produkty bankowe, kredyt gotówkowy i kredyt hipoteczny, są obecnie jednymi z najsłabiej zdigitalizowanych produktów. Najlepiej pod tym względem natomiast wypadają rachunki osobiste i karty debetowe.
Widać więc, że banki są w stanie zachęcić klienta do współpracy i otwarcia nowego konta, ale nie są jeszcze w stanie przekonać go do tego, żeby pogłębił swoją relację z danym bankiem, wykorzystując funkcjonalności w kanałach cyfrowych - podsumowuje Daniel Martyniuk.
Źródło tekstu: newseria
