Forum - TELEPOLIS.PL

witam,
mam pytanie dotyczące mojej pracy licencjackiej.

Jakie działania ze strony operatora sieci komórkowej albo konsultantów wpłynęło by pozytywnie na wasza satysfakcję z sieci lub z obsługi podczas rozmowy telefonicznej.

Np. jeśli długo czekaliście na połączenie to co mógłby zaproponować konsultant żeby was zadowolić.
Albo co najważniejsze jeśli macie problem techniczny (problem z połączeniami, smsy nie dochodzą itp) to co może sieć zrobić dla klienta aby nie była aż tak nie zadowolony.

Pozdrawiam i czekam na wasze odpowiedzi. Mam nadzieje że pojawi się wiele wpisów, które pomogą w zakończeniu mojej pracy :)

czas oczekiwania na polaczenie..
a zarowno w salonach jak i na liniach telefonicznych spotyka sie czesto bardzo nieogarniete osoby...
np:
-interesuje mnie telefon z Wi-Fi i aparatem 57mPIX w i krajalnicą do 50zł miesiecznie
-tu ma Pan cennik tu telefony a tu strone internetową a tu nasza ulotke.W razie gdyby sie Pan zdecydowal zapraszam serdecznie(po czym znowu siada na foteliku i wlacza gg albo reed Tube heh)...

Przede wszystkim czas oczekiwania jest generalnie wkurzający i dotyczy to tak samo salonów firmowych jak i BOK-ów. Sytuacja w Salonie Firmowym jednego z operatorów; późne godziny popołudniowe, 4 pracowników operatora i 3 klientów. Czas oczekiwania na załatwienie sprawy ok.30 minut (trochę za długo i warto dodać, że w tym czasie nie wszedł żaden nowy klient a jedna z klientek została po prostu spławiona-wskazano jej bezpośredni telefon do BOK-u wiszący na ścianie, gdzie z kontekstu rozmowy jaką dosyć głośno prowadziła można się domyślać, że sprawę można było załatwić na miejscu). Inny operator i kontakt z BOK- czas oczekiwania ok.10 minut ( na połączenie z konsultantem), ten sam operator i inny ( wysoki) abonament czas oczekiwania - połączenie natychmiastowe.

Poszperaj po forum.Pełno jest postów dotyczących obsługi klienta, czy problemów technicznych.

Cześć z nich jest rozwiązana, kilka nie ale zdobędziesz wiele potrzebnych info.

Jeśli coś nie działa - smsy, mms, problem z prawidłowym działaniem pakietów operator powinien zaproponować rekompensatę - np. pakiet sms czy minut do wszystkich sieci i nie bać się użyć magicznego słowa: PRZEPRASZAMY

Jeśli chodzi o infolinię: kilka już przytrafiło mi się zerwanie połączenia po kilku sekundach połączenia. Według mnie każdy operator powinien bezwzględnie zwracać w takich przypadkach pieniądze za zerwane połączenie. Długość połączenia (czas oczekiwania) ma dla mniejsze znaczenie, ponieważ nie jest zależna od całkowitego kosztu połączenia z numerem BOK.

Ja mam trochę inne spojrzenie na ten temat. Oczywiście klienta, szczerze mówiąc, to nie interesuje, bo powinien być jak najsprawniej obsłużony, ale powyższe kolejki i oczekiwanie na połączenie/obsługę wynikają ze zwykłej biznesowej kalkulacji.

Jeśli, powiedzmy, w 70%-80% przypadków czas oczekiwania na obsługę/połączenie jest niewielki, przy czym obsługą zajmuje się 70 konsultantów na infolinii/ 4 w salonie, to firmie nie opłaca się angażować kolejnych osób, aby poprawić te statystki w pozostałych 30%-20%.

Jeśli do tego dodamy wnioski wyciągane z różnego rodzaju badań satysfakcji klienta (ankiet, które oddzwaniają do nas po połączeniu, lub badań prowadzonych przez ,,niezależne'' firmy), z których wynika, iż niewielki procent badanych jest niezadowolony z czasu oczekiwania na obsługę, to po co to zmieniać? Zamiast na zatrudnienie, lepiej pieniążki przeznaczyć na premię dla prezesa, za osiągnięcie dobrych wyników podczas badań satysfakcji klienta

Dla mnie akurat ważne jest to jak osoba ze mną rozmawia.
Np. w multimedia polska jak dzwonię o tyle dobre jest to, że jakoś tak ze spokojem i uśmiechem podchodzą do sprawy, ale np. w Lukas Bank to już tragedia, baba rozmawiała zemną od niechcenia, nie słuchała co do niej mówię i w konsekwencji zrobiła nie to o co prosiłem.

Wiem jak ciężka jest to praca i dlatego staram się być wyrozumiały, ale jeśli ktoś nie przestrzega prostych zasada takich jak np. kultura osobista to dla mnie nie powinien pracować na takim stanowisku.

Pamiętam też raz poszedłem załatwić coś do ORANGE to przywitał mnie jakiś na moje oko gówniarz w za dużej koszuli i mówi mi, że czegoś nie ma jak wiem, że to jest. Natomiast w erze zdziwiło mnie kompletnie nie przeszkolenie ludzi. Babka nie potrafiła mi powiedzieć czym różnią się dwa nieskomplikowane telefony. Taka sytuacja dla mnie nie powinna mieć miejsca !

To chyba tyle.