Forum - TELEPOLIS.PL

Założyłem topik, w którym możecie się wypowiadać na temat waszych przygód z BOK-ami naszych operatorów. Piszcie o wszelkich sytuacjach, paradoksach, ale też i o profesjonalizmie(jeśli się z takim spotkaliście). [/b]

To ja napisze o BOK Orange.
Zdarzało mi się, że pisałem do BOK Orange maila. Często dostawałem odpowiedzi ogólnikowe, odbiegające od treści pytania. Zrezygnowałem z tej formy. Wolę wydać złotówkę i załatwić sprawę należycie. Należycie dlatego, że w rozmowie konsultanci z którymi rozmawiam zawsze starają mi się pomóc. Można tu mówić o profesjonalizmie, bo albo od razu wyjaśniają sprawę, albo chwilę czekam (wtedy włączają mi muzyczkę ) i konsultują się z działem technicznym czy innym.
Reasumując: kontakt z nimi przez e-mail to porażka, rozmowa telefoniczna - OK (należy się plus)

operatorzy mają takie narzędzia, że w większości przypadków powinni nam pomóc w czasie rzeczywistym, w momencie gdy jesteśmy na linii. Bok to punktach sprzedaży to najważniejsze centrum informacji/rozwiązywania na bieżąco problemów.

Wszystko tak naprawdę zależy od osoby która odbiera telefon . Bardzo często też konsultant ma zwiazane ręce i nie może sprawy załatwic w czasie rozmowy(no ale to nie jego wina). Niestety dość często można spotkać sie z tzw. konsultantem któremu wszystko jedno i wtedy cokolwiek załatwić to cud. Pomijam fakt, że wielu nie zna się na swoich obowiązkach co nie znaczy że nie ma ludzi traktujących te prace w sposób bardzo profesjonalny(oby było ich jak najwięcej).

Ja kupiłem Blueconnect Starter (czy jak mu tam ). Zrobiłem debet na koncie (chyba 1,00) i chociaż doładowałem 15zł to i tak niemogłem połączyć się z netem. Zadzwoniłem koło 18 do Ery. Tam jakaś młoda babka powiedziała, że wyłączy i ponownie włączy internet. Za 30 min internet znów działał. Koło 22.00 zadzwoniła ta babka, przeprosiła że niemogła wcześniej, ale miała dużą kolejkę i zapytała czy internet działa. Wg. mnie było to profesjonalne zagranie, szczególnie, że to przecież internet na kartę i rzadko się z niego korzysta, a kartę można wyrzucić.

Moje przygody z BOK dotyczą głównie Ery i Plusa. Porównując obsługę abonenta w tych sieciach zdecydowanie lepiej jest w Erze. W rozmowie z tymi ludźmi naprawdę ma się wrażenie, że chcą pomóc i interesują się klientem i z tego co zauważyłem są to osoby młode. Natomiast w plusie gdy zgłosi się jakiś problem to zerowe zaangażowanie, ma się wrażenie, że osoba z drugiej strony słuchawki odebrała telefon z wielkiego przymusu. Ktoś powinien popracować nad nastawieniem konsultantów z Plusa.

Ja zgadzam się w 100% z mańkiem. Nie można tej sprawy generalizować. Wszystko zależy od człowieka, który odbierze telefon. Ja kontaktowałem się z BOK Plusa 2 razy, oczywiście dwie różne rozmowy, z dwoma różnymi konsultantami i zupełnie różne wrażenia. Jeden zachowywał się tak jakbym go krzywdził tym, że do niego dzwonie, a drugi bardzo chętny do pomocy i naprawdę zaangażowany w swoją pracę. Nie można powiedzieć, że np. BOK Ery cacy, a BOK Plusa ble. Sam pracuję na infolinii i wiem, że są różni konsultanci i różne rozmowy i nie można o całym BOKu powiedzieć czy jest dobry czy nie.

warto też zwrócić uwagę, ze to jakie płacimy rachunki(jaki mamy status klienta) będziemy przekierowani do takiego konsultanta. I tak samo czas oczekiwania na połączenie, 10razy szybciej połączy się ten co ma firmę i płaci 10tys, mało tego będzie rozmawiał z osobą, która już musi wiedzieć bardzo dużo:). Rotacja wśród pracowników BOK jest duża, ludzie tam nie wytrzymują psychicznie, bo z drugiej strony klienci też mają extremalne problemy.

Ja miałem total problem z BOK-iem w orange, przerzucaliśmy 3 numery do pluskwiaka. Orange uparcie przez miesiąc twierdziło, ze wszystko jest ok, że zgłoszenie doszloa..a nie potrafilo wygenerować komunikatu o dacie uwolnienia numeru do Plusa. Rozmowy były z 3-6 konsultantów nikt nie potrafił pomóc. Aż interwencja musiała być na innym szczeblu. BOK wysiadł.

Witam.
Zgadzam sie z wami w 100% ,że obsługa w bok zależy od podejscia konsultanta i nie nalezy swej opinii uogulniać. Tylko dlaczego ja zawsze w bok Orange miałem do czynienia z osobami niedoinformowanymi?Kilka razy składałem jedną i ta samą reklamacje na "znikające" pieniądze z mego konta w mixie(11 zł rozpłyneło sie w powietrzu). Okazało sie,że wina leżała po stronie firmy obsługujacej gierki w Orange World.Otóz Orange naliczył mi opłate za jakąs gre , ktorej nie wykupywałem , ba nawet nie wiem jaka to gra. Miła konsultantka złozyła odpowiednia reklamacje , dostałem smsa ,że taka reklamacja wpłyneła i została przekazana technikom i......NIC. Sytuacje powtarzałem 3 razy (co 2 tygodnie), za każdym razem kolejna konsltantka twierdziła,że reklamacji nie ma.
Sprawe miałem zgłosić do rzecznika praw konsumenta, ale miesiąc pózniej kończyła mi sie umowa więc nie było warto. Dodam,że kiedy zapytałem konsultantki w salonie jakie mam szanse na odzyskanie straconych pieniedzy, ona stwierdziła,że trudno jej powiedziec, ale zazwyczaj takie sprawy załatwai sie długo i trzeba na to poświecic mase czasu.
Lekko zszokowałem się wypowiedzia tej pani, ale że wiekszośc znajomych miałem w Orange kupiłem starter Popa i...znowu problemy ,to z przechodzeniem na opop to pakiet który sie nie aktywował , to problem z naliczaniem Mmsów.SZOK!
Ale jesli chodzi o obsługe klienta prepaid to jedna konsultanke musze pochwalic, dlatego ,że jak zgłosiłem problem z pakietem , nastepnego dnia zadzwoniła do mnie oddała środki przeznaczone na pakiet , uregulowała mój 1złotowy kredyt, który miałem zaciągniety i oddała kolejna złotówke za wczesniejsze połączenie z nia.
I pakiet aktywowała.
Ps. Dodam iz we wczesniejszych miesiacach mego pobytu w mixie pieniądze też znikały. Było to zazwyczaj od 1zł do ponad 3 zł/m-c. Nigdy nie wiadomo było jak to sie działo gdyz żadne usługi na numerze itp. nie były włączone.
***
Całkowicie inne doświadczenia mam z Biurem obsługi Ery i Heyah.
Jak do tej pory gdy dzwoniłem do konsultantów z Ery zawsze otrzymywałem pomoc i każdy problem był rozwiazywany choc było ich stosunkowo mało(głownie problemy z Eragg ktora do nie dawna naliczała opłaty za internet + problem z moim telefonem który sam łączył sie z internetem).
Jednak zawsze obsługa była profesjonalna tak jak i podejście do klienta. Przy czym jesli chodzi o ere ożna zauwazyc ,że pracownicy BOA rozdają darmowe pakiety minut klientom zgłaszającym problem, ale nie usuwaja naliczonych opłat . Z jednej strony mam wrażenie,że to działanie na "odczep sie i wez pakiet" ,a z drugiej strony to rekompensata za poniesione koszty i problemy.No i co najważniejsze nie ma takich problemów jak w Orange.

Z kolei jesli chodzi o Heyah to zgłaszałem tam kilka dni temu usterke zwiazana z połączeniami internetowymi na moim simie tej sieci(wysłąłem maila) . W dniu zgłooszenia usterki zadzwonił do mnie konsultant i razem ustawialismy mój telefon (przez jakieś 15 minut) po czym okazało sie ,że soft mojego telefonu z niewyjaśnionych powodów nie obsługuje konfiguracji Heyah. Pan z bou doradził mi serwis telfonu i polecił sie na przyszłośc. Naprawde byłem mile zaskoczonym obsługa tego prepaida.

Miałem jeszcze kiedys karte Playkarty ,ale kiedy tam zadzwoniłem do bok i usłyszałem w słuchawce zwrot CZEŚĆ wypowiedziany do mnie prze młoda konsultantke , rozłączyłem się. Tak jakos taki ton rozmowy mi nie spasował. Pozdrawiam i przepraszam,że takie długie.

dechomenon pisze:warto też zwrócić uwagę, ze to jakie płacimy rachunki(jaki mamy status klienta) będziemy przekierowani do takiego konsultanta

Wiem, że to chodzi o BOK, a nie salon, ale muszę to powiedzieć Kiedyś będąc w Salonie firmowym Ery przyszedł do salonu "Pan" Piotr Rubik i jego żona Paskudzka (czy jakoś tak). Jego żona oglądała telefony (spodobał jej się LG KF600), natomiast Rubik cały czas rozglądał się po salonie. Przeszło obok tak z 6 konsultantów i żaden nie potraktował go jak "VIP-a". Jakbyście widzieli jego minę jak musiał wziąść numerek i czekać w kolejce

Więc nie w każdej sieci ważny jest rachunek (bo co jak co, ale taki Rubik nie wydaje 40 zł na abonament, tylko conajmniej z 500 zł).

P.S. Można było go poznać (tak nawypadek co gdyby ktoś pisał, że jakoś się zakamuflował)

szyman12 pisze:Więc nie w każdej sieci ważny jest rachunek (bo co jak co, ale taki Rubik nie wydaje 40 zł na abonament, tylko conajmniej z 500 zł).

nie rozumieesz tego co napisałem...w momencie jak ktoś dzwoni do BOK-u to crm/system sam kieruje rozmowę do odpowiedniej osoby...


wracając do wątku..najbardziej mnie rozbiła błękitna lina TP ehehe dzwonie i słyszę "słucham !!! i takie głośne sapanie" hehe nawet baba się nie przedstawiła...już miałem potaj z jej podejścia. Rozmowa trwała 10s bo tylko chciałem numer na taxi...ale jej wejście było zabójcze.

Aha i co do uogólniania..właśnie, że możemy uogólniać w tym przypadku. Bo Ci co pracują w BOK-u budują wizerunek firmy, jeśli firma zatrudnia takich a nie innych ludzi, to już tylko ich sprawa. Oni mają pakiet standardów rozmów telefonicznych, jeżeli wszyscy by działali zgodnie z procedurami. To każdy telefon, który wykonujemy do opa, byłby podobny/zbliżony(wiadomo różne problemy zgłaszam, rózne zapytania).

ja juz przestałam dzwonić do BOKU, nikt mi nigdy tam nie pomógł i tak kończylo sie tym, że zawsze musiałam sie udać do salonu:/
a przy tym nerwica gwarantowana na tłumaczenie krowie na rowie, o co mi chodzi...

W moim prywatnym rankingu jak narazie wygrywa Orange,co prawda słabo radzą sobie z technicznym rozwiązaniem problemu,bo długo to trwa,ale wykazują zainteresowanie sprawą,wyrażnie się przedstawiają i pytają czy nie potrzeba jakiejś jeszcze bardziej szczegółowej informacji a poza tym przesyłają sms,ze swoim imieniem i nazwiskiem. W Plusie parytetem jest kasa,bo jak dzwonię,z biznesówki,ze sporym rachunkiem miesięcznym,to fakt zajmują się tematem.

[ Dodano: 2008-11-22, 23:04 ]
Ostatnio właśnie w Plusie reklamowałem jedną z usług i fakt szybko to załatwili,ale na numerze z taryfą idywidualną Godziny 75 to już się bardziej ślimaczyli. W prepaidzie dobrze wypada Heyah,lepiej jak Tak-Tak,konsultanci są rzeczowi i sprawni i chetnie pomagają. Z Playkartą mam raczej złe doświadczenia,pomijam już tą bezpośredniość konsultantów,ale tam,żeby uzyskać jakąkolwiek pomoc trzeba zarejestrować kartę.

ale jak sie odbywa ten podzial klientow? załóżmy, że mamy dwóch klientów indywidualnych: jeden płaci rachunki 50zł, drugi natomiast 200zł. dzwonia pod ten sam nr do BOK aby rozwiazać jakiś problem.... i czemu zakładacie, że ten drugi będzie lepiej obsłuzony? konsultant zanim odpowie patrzy, kto jakie rachunki płaci...

Ja jestem abonentem w Play, wcześniej byłem w orange.
W Play może ze dwa razy dzwoniłem do OK, i byłem bardzo profesjonalnie obsłużony.
Generalnie byłem zadowolony, zwroty typu witaj, cześć, nie przeszkadzały mi, a wręcz przeciwnie.
Dość mam instytucji gdzie sztywno trzyma się zasady per pan .

Ot tak jakoś lepiej.

Co do obsługi w BOK orange, też nie narzekam, choć czasem cyrki równe tam mają ;/
3 konsultantów widzi w systemie jakieś zgłoszenia, a 4 powie że nie ma, i spławia klienta

elfrid pisze:ale jak sie odbywa ten podzial klientow? załóżmy, że mamy dwóch klientów indywidualnych: jeden płaci rachunki 50zł, drugi natomiast 200zł. dzwonia pod ten sam nr do BOK aby rozwiazać jakiś problem.... i czemu zakładacie, że ten drugi będzie lepiej obsłuzony? konsultant zanim odpowie patrzy, kto jakie rachunki płaci...

operatorzy mają takie programy CRM, że one to wszystko robią za Ciebie. Nie chodzi o to, że będzie obsłużony lepiej. Tylko ze trafi do osoby, która ma większą wiedze, która ma większe doświadczenie i przyjmuje danych klientów o podobnym profilu...Automatycznie taki klient jest przełączany do danego konsultanta on nie weryfikuje tych klientów.

Generalnie praktycznie byłem już chyba we wszystkich sieciach i przynajmniej raz zadzwoniłem do BOKU, a więc moja opinia:

Era - bardzo mili, pomocni, rzetelni, kulturalni konsultanci. Problemy, które posiadałem zawsze rozwiązywali na czas.

Orange - również mili konsultanci, natomiast z rozwiązaniem problemu było ciężko. Miałem problem przenieść numer do Playa, i cała ta operacja trwała ponad miesiąc.

Play - konsultanci są mili, ale nie wykazują szacunku do osoby dzwoniącej. Mi to tam lotto, czy mówią mi na Pan, czy na Ty, ale niektórzy ludzie mają z tym problem. Niestety większość konsultantów jest niedouczonych..

BOK-i jak to BOK-i...

Rotacja pracowników jest bardzo duża - ciągle ktoś przychodzi i odchodzi. Jest to bardzo ważna kwestia odnośnie niedoświadczenia i niedouczenia pracowników, ponieważ nigdy nie wiadomo na kogo się trafi... Doświadczony pracownik zna częste problemy i potrafi je od ręki rozwiązać. A tzw. "świeżak" musi czasami kilka minut szukać rozwiązania najprostszych problemów, bo pracuje w BOK-u dopiero od niedawna (ewentualnie to jego pierwsza praca przy obsłudze klienta w call center i ma jeszcze problemy z płynnością rozmowy, a co dopiero z rozwiązaniem problemu...)

Podsumowując: Różnie to bywa... Zależy to od nastawienia pracownika, doświadczenia, wiedzy i od tzw. "dobrego" czy "złego" dnia - jak wiadomo każdy ma lepsze i gorsze dni oraz również niekiedy prywatne sprawy, które spędzają sen z powiek...

Podsumowując podsumowanie - wszystko zależy od osoby na którą się trafi i od tego czy ma "dobry" czy też "zły" dzień

Jeżeli chodzi o moje osobiste doświadczenia to jedynie 9393 i 800102102. Ale tam różnie bywa... Są profesjonaliści i ludzie, którzy plamią honor tychże BOK-ów... Czyli tak jak napisałem wyżej - zależy od tego na kogo się trafi...

Coś ruszyło z obsługą w BOK Playa, przeszli ze mną na Pan jak dzwonie z swojego telefonu lub telefonu mamy który jest na mnie zarejestrowany. Jak dzwonie z innego dowolnego telefonu to
"Witaj \ Cześć w czym mogę Ci pomóc"

Wniosek, system kieruje mnie to "innej" grupy konsultantów?
Teoretycznie jest to możliwe, bo ostatnio załatwiałem 2 reklamacje, zostały bardzo szybko i sprawnie zrealizowane. Razem z telefonami zwrotnymi na Pan.

No no trzeba ich pochwalić za poprawę, ale ja i tak uważam ze ten BOK Play
to jeden z gorszych z jakimi się spotkałem
Jeszcze nigdy nie rozwiązali mojego problemu, jedna reklamacje którą złożyłem
przez email od miesiąca jest rozpatrywana :/
Mimo wszystko jestem zadowolony z tej sieci, z czasem się poprawią.