[nju mobile] Brak połączenia w roamingu, njumobile utrzymuje, że karta jest "uszkodzona"
Post:06 sty 2021, 18:35
Od kilku miesięcy walczę z njumobile o to, by ktoś kompetentny odpowiedział rzeczowo na problem techniczny z jakim się mierzę.
Mieszkam w USA, gdzie normalnie korzystałem ze swojego polskiego numeru przy użyciu VoWiFi. Nie miałem z tym absolutnie żadnego problemu aż do września, kiedy telefon przestał się łączyć do sieci – zarówno stacjonarnej jaki i VoWiFI. Próbowałem ręcznego wyboru sieci, różnych telefonów, różnych sieci WiFi – nic z tego.
Telefon widzi kartę SIM, bo pyta o kod PIN i poprawnie go odblokowuje, więc o fizycznym uszkodzeniu karty nie ma mowy. Co więcej, w trakcie jednej z rozmów z konsultantem njumobile dostałem informację, że widzieli po swojej stronie próbę łączenia do sieci w trakcie naszej rozmowy. Po przekazaniu do działu technicznego, otrzymałem od niego wiadomość z prośbą o przeprowadzenie kilku testów, m.in połączenia się przez VoWiFi i ręcznego wybrania sieci. Oczywiście wszystkie te próby już wielokrotnie wcześniej przeprowadziłem, niemniej wykonałem je raz jeszcze pro forma i odpisałem na wiadomość informując o braku efektu.
Niestety, ze względu na błąd w systemie njumobile, moje wiadomości w ogóle nie są widoczne po ich stronie, co już się wcześniej zdarzyło (ponad rok temu). W konsekwencji musiałem zadzwonić na infolinię ponownie, otworzyć nowe zgłoszenie, przy czym jak się okazało, osoba na infolinii złożyła reklamację, nie zgłoszenie techniczne – choć o to nie prosiłem.
Po 2 dniach dostałem odpowiedź od Doradcy ds. Klienta, czyli jak sądzę pierwszej linii wsparcia, a nie działu technicznego: "Jeżeli karta SIM nie loguje się do sieci w żadnym z urządzeń, uległa uszkodzeniu i należy ją wymienić. Koszt wymiany karty SIM wynosi zgodnie z cennikiem usług w ofercie nju na abonament 25 zł. (...) Przykro nam, że doszło do sytuacji, która sprawiła Panu kłopot, ale w świetle powyższych wyjaśnień nie możemy uznać Pana reklamacji.", z adnotacją, że "Powyższa odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego. Jednocześnie informujemy o przysługującym prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a w przypadku, gdy reklamującym jest konsument dodatkowo w postępowaniach, o których mowa w art. 109 ustawy Prawo telekomunikacyjne." . Co więcej, poinformowali, że kartę musiałbym wymienić na swój koszt!
W konsekwencji wystosowałem pismo do prezesa UKE z prośbą o mediację, na co dostałem po kilku tygodniach odpowiedź (zgrubsza): "Operator przeprowadził ponowna weryfikację i informuje, że usługa na wskazanym przez Pana numerze działa poprawnie, zatem jeśli problem występuje niezależnie od lokalizacji to opisana sytuacja wskazuje na uszkodzenie (niepoprawne działanie karty SIM) i zalecana jest jej wymiana.". Jedyne, do czego się przyznali, to problem techniczny z rejestracją moich odpowiedzi w ich portalu online.
W związku z tym mam pytanie do osób technicznych tutaj: czy naprawdę karta mogła ulec uszkodzeniu, pomimo, że telefon monituje o podanie kodu PIN, czy po prostu Orange ma tak fatalny przepływ komunikacji w kanałach wewnętrznej, że sprawa nigdy nie trafiła do pierwszej linii wsparcia?
Nie chcę się bujać z wymianą karty, fatygując przyjaciół czy rodzinę o ogarniecie wysyłki jej do USA po to tylko, by się okazało, że wymiana nic nie pomogła.
Będę wdzięczny za pomoc – również w ewentualnym potwierdzeniu, że karta jest sprawna.
Mieszkam w USA, gdzie normalnie korzystałem ze swojego polskiego numeru przy użyciu VoWiFi. Nie miałem z tym absolutnie żadnego problemu aż do września, kiedy telefon przestał się łączyć do sieci – zarówno stacjonarnej jaki i VoWiFI. Próbowałem ręcznego wyboru sieci, różnych telefonów, różnych sieci WiFi – nic z tego.
Telefon widzi kartę SIM, bo pyta o kod PIN i poprawnie go odblokowuje, więc o fizycznym uszkodzeniu karty nie ma mowy. Co więcej, w trakcie jednej z rozmów z konsultantem njumobile dostałem informację, że widzieli po swojej stronie próbę łączenia do sieci w trakcie naszej rozmowy. Po przekazaniu do działu technicznego, otrzymałem od niego wiadomość z prośbą o przeprowadzenie kilku testów, m.in połączenia się przez VoWiFi i ręcznego wybrania sieci. Oczywiście wszystkie te próby już wielokrotnie wcześniej przeprowadziłem, niemniej wykonałem je raz jeszcze pro forma i odpisałem na wiadomość informując o braku efektu.
Niestety, ze względu na błąd w systemie njumobile, moje wiadomości w ogóle nie są widoczne po ich stronie, co już się wcześniej zdarzyło (ponad rok temu). W konsekwencji musiałem zadzwonić na infolinię ponownie, otworzyć nowe zgłoszenie, przy czym jak się okazało, osoba na infolinii złożyła reklamację, nie zgłoszenie techniczne – choć o to nie prosiłem.
Po 2 dniach dostałem odpowiedź od Doradcy ds. Klienta, czyli jak sądzę pierwszej linii wsparcia, a nie działu technicznego: "Jeżeli karta SIM nie loguje się do sieci w żadnym z urządzeń, uległa uszkodzeniu i należy ją wymienić. Koszt wymiany karty SIM wynosi zgodnie z cennikiem usług w ofercie nju na abonament 25 zł. (...) Przykro nam, że doszło do sytuacji, która sprawiła Panu kłopot, ale w świetle powyższych wyjaśnień nie możemy uznać Pana reklamacji.", z adnotacją, że "Powyższa odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego. Jednocześnie informujemy o przysługującym prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a w przypadku, gdy reklamującym jest konsument dodatkowo w postępowaniach, o których mowa w art. 109 ustawy Prawo telekomunikacyjne." . Co więcej, poinformowali, że kartę musiałbym wymienić na swój koszt!
W konsekwencji wystosowałem pismo do prezesa UKE z prośbą o mediację, na co dostałem po kilku tygodniach odpowiedź (zgrubsza): "Operator przeprowadził ponowna weryfikację i informuje, że usługa na wskazanym przez Pana numerze działa poprawnie, zatem jeśli problem występuje niezależnie od lokalizacji to opisana sytuacja wskazuje na uszkodzenie (niepoprawne działanie karty SIM) i zalecana jest jej wymiana.". Jedyne, do czego się przyznali, to problem techniczny z rejestracją moich odpowiedzi w ich portalu online.
W związku z tym mam pytanie do osób technicznych tutaj: czy naprawdę karta mogła ulec uszkodzeniu, pomimo, że telefon monituje o podanie kodu PIN, czy po prostu Orange ma tak fatalny przepływ komunikacji w kanałach wewnętrznej, że sprawa nigdy nie trafiła do pierwszej linii wsparcia?
Nie chcę się bujać z wymianą karty, fatygując przyjaciół czy rodzinę o ogarniecie wysyłki jej do USA po to tylko, by się okazało, że wymiana nic nie pomogła.
Będę wdzięczny za pomoc – również w ewentualnym potwierdzeniu, że karta jest sprawna.
Rzecz w tym, że potrzebuję pomocy w: