Forum - TELEPOLIS.PL

Już sama nie wiem co robić...
2 miesiące temu zrezygnowałam ze stacjonarnego w ERA (używany był tylko do odbierania praktycznie). Chciałam jedynie zachować stary nr stacjonarny, aby przez jakiś czas ludzie mogli się dodzwonić.
Wykupiłam usługę tzw. "stacjonarny w komórce".
Pierwszy miesiąc było ok - zgodnie z cennikiem policzyli 5 zł abonamentu za usługę. Nie wykorzystałam wszystkich minut z pakietów, ale weszłam na ostatni przysługujący.
W tamtym miesiącu (wrześniu) podpisałam aneks do umowy i mam abonament 170min + 170 z promocji urodzinowej (do wszystkich oprócz Play).
Po ok. 15 dniach korzystania z nowych pakietów, zostało mi jeszcze sporo minut.
Jakież było moje zdziwienie kiedy rachunek zaczął rosnąć. Z początku myślałam, że niechcący włączyłam net, ale kiedy za rozmową z mamą w Heyah naliczyli mi prawie 9 zł to się nieźle wkurzyła.
Okazało się, że kiedy jestem w strefie domowej w ogóle nie pobierają mi minut z darmowych pakietów i za wszystkie rozmowy płacę min. 20 gr/min.

Zadzwoniłam do BOK. Miła pani wpadła na pomysł, aby mi jeszcze poszerzyć strefę domową. . W końcu wyjaśniłam jej, że problem jest odwrotny. Miała oddzwonić dnia następnego o 16.30, bo nie mogła mi odpowiedzieć od razu - "mamy problem z systemem". Zablokowałam nr stacjonarny.
Pani nie oddzwoniła.
Zadzoniłam ja (1 zł do BOK). Mało sympatyczny Pan powiedział, że tak ma być najwyraźniej i generalnie koniec rozmowy, a jak chcę to zawsze mogę zrezygnować z usługi "stacjonarny w komórce".
Nadmienię, iż podobno technicznie nie ma możliwości zablokowania połączeń wychodzących z nr stacjonarnego (chodzi mi o strefę domową).

Jak brałam tę usługę powiedziano mi, że w pierwszej kolejności wyjdą minuty z pakietów, a dopiero później będę płacić (w strefie domowej 20gr/min a poza jak w abonamencie).
Tak było wcześniej i nic nie płaciłam za stacjonarny wykorzystując wszystkie dostępne pakiety.
Zostało mi jeszcze 20 min na 3 dni okresu abonamentowego. Mam też zablokowany nr stacjonarny - oczywiście zapłacę 5 zł za jego "użytkowanie", choć nikt nie będzie mógł się ze mną połączyć...


-Czy ERA w tej sytuacji nie powinna poinformować mnie o zmianie naliczania opłat?

-Czy w nie powinno być wzmianki o tym, iż drugi pakiet promocyjny nie dotyczy nr stacjonarnego (minuty z pierwszego zostały uwzględnione)?

Nigdzie na ich stronach nie widzę info o zasadach naliczania opłat za nr stacjonarny
Mam wrażenie, że celowo wprowadzono mnie w błąd. Boję się pomyśleć ile bym zapłaciła, gdybym się nie zorientowała szybko - dosyć często dzwonię z domu i przeważnie dłużej rozmawiam.


Jak sądzicie - jest sens pisać do ERY reklamację po przyjściu faktury, a może zainteresować tym UOKiK?

Wkurzyli mnie maksymalnie....

Po pierwsze w takiej sytuacji to ja bym sprawdzil regulamin i kolejnosc schodzenia minut a nie wierzyl konsultantom (jeden mowi to a drugi co innego). Po drugie tez chcialem to aktywowac i konsultant powiedzial mi wprost ze moze byc "roznie" z ta strefa domowa wiec odpuscilem i nie zamowilem. Reklamacje zawsze mozna zlozyc. Moze osoby rozpatrujace beda wiedzialy o tym problemie rozliczania minut i rozpatrza pozytywnie. Z urzedem to bym sie poki co wstrzymal.

Przy usłudze Numer Stacjonarny opłata 0,20 zł ze stacjonarnym pojawiała się dopiero po wygadaniu wszystkich bezpłatnych minut. Nie sądzę więc, żeby teraz było inaczej(aczkolwiek nie znam na pamięć regulaminów i dla pewności trzeba byłoby sprawdzić jak to wygląda przy promocji urodzinowej). Moim zdaniem jakiś błąd w naliczaniu i reklamacja. Jak będę w pracy to zrobię rozeznanie co do problemu i dam znać

Maniek - sprawdziłam regulamin - co ma kolejność schodzenia minut do tego, że nie mogę wykorzystywać żadnych "promocyjnych minut" znajdując się w zasięgu strefy domowej!?

Dzięki st. konsultant za pocieszenie.

Niestety te "pomyłki", dziwnie się składa, że zazwyczaj są na niekorzyść abonenta - mnie przynajmniej takie rzeczy się zdarzają.
Dziwi mnie też fakt, że uczciwy operator zupełnie zdjął ze swoich stron jakiekolwiek regulaminy i cenniki (oprócz cen telefonów). Znalazłam tylko regulamin do ERA Stacjonarna, który mnie nie dotyczy.
Czytałam swoją umową. Przebrnąwszy przez tekst napisany drobnym maczkiem oprócz tego, że pakiet promocyjny nie jest wymienny na sms'y nie znalazłam nic odnośnie nr stacjonarnego.
Jest to dla mnie duży problem, bo:
1. nie lubię płacić za coś z czego nie korzystam.
2. w żaden sposób nie zostałam poinformowana o bardzo istotnych dla mnie zmianach - nie mogę korzystać normalnie z komórki jeśli mam włączony nr stacjonarny.
3. informacje z BOK są tak sprzeczne, że ręce opadają - nie wiem kogo ERA sadza na Call Center, ale to skandaliczne, aby nikt nie mógł mi udzielić info na temat sposobu naliczania opłat za usługi...
4. Jak jest problem to po raz kolejny słyszę, że system się popsuł i nie można sprawdzić - ja w tym samym czasie korzystam z radiowego łącza i widzę każde swoje połączenie. W tej sytuacji to się chyba wyłącza witrynę, aby nie wprowadzać w błąd klientów. Poza tym oszukano mnie zapewniając o oddzwonieniu i wyjaśnieniu problemu. Nikt nie oddzwonił.

Liczę na Twoją pomoc st. konsulatant . bo jak nie Ty to nie wiem kto...

Przejrzałem regulamin, który jest do opcji bez telefonu(ale w zasadzie jeżeli chodzi o pakiety promocyjnych minut to powinno być wszystko to samo) i nie ma żadnych wyjątków odnośnie usługi numer stacjonarny.
Czyli jak dla mnie powinno być tak:
- pakiet podstawowy
- pakiet promocyjny
- połączenia ze strefy na stacjonarne 0,20 zł za minutę.

Te opłaty są w okresie kiedy nastąpiła zmiana taryfy? Czy po aneksie rozpoczął się już pierwszy nowy cykl i tak Cię nalicza?


p.s

Jeszcze jedna opcja możliwa, dodatkowy pakiet jest aktywowany w ciągu 48 godzin. Może w tym czasie pojawiły się te opłaty ze strefy?

Jak znajdujesz się w strefie domowej i dzwonisz na stacjonarny to liczy Ci 0,20zł/min. Nie ma znaczenia ile masz darmowych minut.

st.konsultant pisze:
Te opłaty są w okresie kiedy nastąpiła zmiana taryfy? Czy po aneksie rozpoczął się już pierwszy nowy cykl i tak Cię nalicza?


p.s

Jeszcze jedna opcja możliwa, dodatkowy pakiet jest aktywowany w ciągu 48 godzin. Może w tym czasie pojawiły się te opłaty ze strefy?

Tak jak pisałam.
Usługa nr stacjonarny została włączona pod koniec lipca lub w początku sierpnia (w nowej Erze). Wtedy było "normalnie". Ściągali mi minuty z pakietów 80min (do wszystkich), 100min (Era, Heyah i stacjonarne) i pakiet 3000 min na 24 mies, po wykorzystaniu wszystkich pakietów (ten do Era i na stacjonarne). I naliczali prawidłowo - czyli najpierw, niezależnie czy w st. dom. czy poza schodziły minuty z pakietów.

4 września podpisałam aneks, przysłali papiery i włączyli 1 lub 2 dnia. 4-12 wrz. szły już min. z nowego pakietu.
Przeglądałam poprzedni rachunek szczegółowy, w którym były stare i nowe pakiety (proporcjonalnie od 13 sierp. do 3 wrz. i nowy od 4-12 września. Ok. połowy połączeń mam ze strefy domowej i tak:
W strefie domowej korzystałam z minut:
OTWS (Era, heyah, stacjonarne)
OU (uniwersalna)
Pak. Prom. (z tych 3000)
po 4 września dziwne rzeczy:
Opisuję połączenia ze strefy domowej, bo połączenia poza strefą liczone były wszystkie wg pakietów
→Policzyli mi połączenie do Orange (4 wrz). - cały dzień,
ale stacjonarny i Era tego samego dnia później - Pak. Prom (skończyły się min. do wszystkich).
→6 wrz mam połączenie z domwego do Plus i jest pobrane z Nowa Era 80
→np. 11 wrz.
pierwsze połączenie ze strefy domowej do Plus - płatne - "cały dzień"
następne kilka minut później spoza strefy - Pak. Prom.
→Potem do 12 wrz. mam z domowej połączenia na stacjonarne i Heyah - liczą z pakietu promocyjnego.

W rozliczeniu poprzedniego rachunku mam:
-Nowa Era 80 - poszły wszystkie
-OTWS - poszły wszystkie
-OUx2 - poszły wszystkie
-Pakiet promocyjny (nie rozumiem) - 30min 58 s dostępne - 189 min 24s wykorzystane (może błąd w druku...)
-Pakiet promocyjny z poprz. okresu (z 3000 do Era i na stacjonarne) 493 min 54 - zupełnie nie wykorzystany.
------Razem 707 min 47s. wykorzystane 369 min 34 s 11 sms - nic nie przechodzi na kolejny okres rozliczeniowy...
Kompletnie nic z tego nie rozumiem.

W tym miesiącu - rozliczenie 13 wrz - 12 paź już wyłącznie na nowym abonamencie, na rachunku podejrzanym w I-BOA od ok. 24 wrz wszystkie połączenia ze strefy domowej są płatne. Wszystkie poza strefą liczone zgodnie z pakietami. Zostało mi jeszcze 20 min w pakiecie jak zapewniają w info o saldzie w BOK.
Zupełnie nic z tego nie rozumiem.

Może ten drugi pakiet "urodzinowy" nie jest wykorzystywany przez stacjonarne...?!
Chociaż też mi to nie pasuje...
Ale takie info powinno chyba znaleźć się w aneksie..., nie mówiąc o jakimś regulaminie tej usługi, którego znaleźć nigdzie nie mogę...

Jak znajdujesz się w strefie domowej i dzwonisz na stacjonarny to liczy Ci 0,20zł/min. Nie ma znaczenia ile masz darmowych minut.

to by było bez sensu najpierw muszą się skończyć wszystkie darmowe minuty na stacjonarne czyli tak:

st.konsultant pisze:Czyli jak dla mnie powinno być tak:
- pakiet podstawowy
- pakiet promocyjny
- połączenia ze strefy na stacjonarne 0,20 zł za minutę.

inaczej Era Numer Stacjonarny to byłoby samobójstwo

http://www.era.pl/repositories/era_pl_r ... 090722.pdf


Punkt 7, podpunkt i

st.konsultant pisze: Punkt 7, podpunkt f

Nie mów, że dotyczy to również Ery Domowej.

to by było bez sensu

Ale tak jest, bo kiedyś się dowiadywałem, dlatego zrezygnowałem z tego pomysłu.

Marens pisze:

st.konsultant pisze: Punkt 7, podpunkt f

Nie mów, że dotyczy to również Ery Domowej.

to by było bez sensu

Ale tak jest, bo kiedyś się dowiadywałem, dlatego zrezygnowałem z tego pomysłu.

chodziło mi o punkt i

st.konsultant pisze:chodziło mi o punkt i

Ale mi chodzi o to, czy można z powrotem przenieść numer z Nowej Ery Domowej do TPSA.
Logicznie mówiąc powinno schodzić wszystko na korzyść abonenta.

Marens pisze:Logicznie mówiąc powinno schodzić wszystko na korzyść abonenta.

dokładnie jeśli tak nie jest to reklamacja i spokój Pakiety internetowe też powinny działać a na moim koncie już drugi miesiąc nie działają.. po wykorzystaniu <500kB z 5MB jest normalne naliczenie (72gr/100kB) więc jak widać era ma poważne problemy z systemem billingowym... w poprzednim miesiącu reklamację oczywiście uznali za zasadną, dziś wystawiają fakturę i znów pójdzie reklamacja na net

gdzie go znaleźliście?
Wcześniej - jeszcze parę dni temu nie mogłam znaleźć żadnych konkretów dot. tej usługi - Era Nr Stacjonarny - mam na myśli regulamin.

osachorzow pisze:

Marens pisze:Logicznie mówiąc powinno schodzić wszystko na korzyść abonenta.

dokładnie jeśli tak nie jest to reklamacja i spokój Pakiety internetowe też powinny działać a na moim koncie już drugi miesiąc nie działają.. po wykorzystaniu <500kB z 5MB jest normalne naliczenie (72gr/100kB) więc jak widać era ma poważne problemy z systemem billingowym... w poprzednim miesiącu reklamację oczywiście uznali za zasadną, dziś wystawiają fakturę i znów pójdzie reklamacja na net

osachorzow chyba masz rację z tymi problemami dot. systemu bilingowego...
moją sprawę wyjaśnia kolejny konsultant. Ostatnia rozmowa z BOK po raz kolejny odbywała się z "pomocnictwem" kierownika. Oczywiście dosyć długo musiałam wysłuchiwać wszystkich melodyjek. Po ok. 20 min. dowiedziałam się tego co zwykle - sprawa ma zostać wyjaśniona tym razem przez Dział Reklamacji w ciągu 5-7 dni.
Zobaczymy...

moniq, ja tam już wole nie dzwonić na partyline operatorów bo najczęściej nic nie można tam załatwić jak mam po drodze to składam pisma w punktach albo wysyłam maile... ostatnio zauważyłem ciekawą rzecz: odpowiedzi na maile dotyczące tej samej sprawy (wyjaśnianej wieloetapowo... bo kolejne odpowiedzi ery są niepełne) zawsze odpisuje ta sama osoba. Dzięki temu nie ma głupich pytań dot. kwestii wcześniej poruszanych (bo mimo historii odpowiedzi konsultanci jej nie czytali i pytali po raz n-ty o to samo) i jakoś to sprawniej wszytko idzie

Minął (ponad) miesiąc. Do ostatniej faktury dostałam jedynie info o wyłączeniu stacjonarnego czyli wypowiedzenie usługi "stacjonarny w komórce".
Po moich 4 telefonach i zapewnieniach, że sprawa oczywiście zostanie rozwiązana nie ma śladu na fakturze.
Dziś zadzwoniłam. Pani po kilku przełączeniach powiedziała mi, że sprawa wynikła z "błędu technicznego", który dotyczył nie tyko mnie, ale również innych klientów.
Tak więc do wrześniowej faktury doślą wyrównanie (zwrot ok. 20 zł), natomiast w październikowej pani przeliczyła (na oko), że wykorzystałam wszystkie minuty bezpłatne i zwrotu będzie za 2 minuty. Dała mi jeszcze 20 minut i podobno odliczyła wspaniałomyślnie złotóweczkę za połączenie z konsultantem : - jak super firma.
Je ze stancjonarnego już na bank rezygnuję.
Nikt z Era nie zadzwonił do mnie, nie napisał maila czy pisma do faktury i nie "przeprosił" za błąd techniczny, który był już na początku września (2 miesiące).
Idę o zakład, że gdybym ze szczegółami nie wytłumaczyła o co mi chodzi i nie dobijała się to nikt by nawet nie próbował prostować "błędu technicznego".

Niech sobie "włożą" tą wspaniałą usługę w...między faktury

Ja mam nauczkę, aby następnym razem zapisywać przy połączeniu z konsultantem
- jego imię nazwisko, datę i godz. połączenia
- z ważnymi tylko pismem lub faxem należy się kontaktować

I najważniejsza uwaga -- uważnie czytać i analizować, choć jest to bardzo męczące - swoje bilingi.

moniq pisze:Nikt z Era nie zadzwonił do mnie, nie napisał maila czy pisma do faktury i nie "przeprosił" za błąd techniczny, który był już na początku września (2 miesiące).
Idę o zakład, że gdybym ze szczegółami nie wytłumaczyła o co mi chodzi i nie dobijała się to nikt by nawet nie próbował prostować "błędu technicznego".

Czesto troche czasu zajmuje dojscie do tego ze jest blad, co jest jego przyczyna i potem ilu osob dotyczy. A na koniec masowe korekty. Mam numer w Erze od kilu lat i czasem sie cos takiego zdarza Potem przychodzi korekta niespodzianka

yagi pisze:

moniq pisze:

Czesto troche czasu zajmuje dojscie do tego ze jest blad, co jest jego przyczyna i potem ilu osob dotyczy. A na koniec masowe korekty.

Szczerze mówiąc z tymi masowymi korektami różnie bywa. Ktoś kto posiada telefony na firmę mógł zauważyć jakiś czas temu błąd w opłatach naliczanych za zakupione aparaty telefoniczne. Sytuacja wyjaśniła się po jakiś 8-9 miesiącach...

moniq pisze:z ważnymi tylko pismem lub faxem należy się kontaktować

rozpatrują je również ci sami konsultanci ale chociaż masz wtedy potwierdzenie w ręku.

moniq pisze:I najważniejsza uwaga -- uważnie czytać i analizować, choć jest to bardzo męczące - swoje bilingi.

I to powinno być ukoronowaniem całego wątku. Mimo, że to jest nużące, to poświecić 1-2 wieczory w miesiącu i sprawdzić, nie tylko billingi, ale rachunki za prąd, wyciągi z kont bankowych itd. Czasem można wielu ciekawych rzeczy się dowiedzieć

Nie no troszkę to potrwa ale wyjaśni się nie ma co się denerwować. Wszystko jest do wyjaśnienia Era ma dobre zaplecze pracowników, da się wszystko u nich wyjaśnić a pewnie pomyłki w bilingach bywają (i to nie tylko w Erze) więc przy rozliczeniach wyjdzie.

yagi pisze: Czesto troche czasu zajmuje dojscie do tego ze jest blad, co jest jego przyczyna i potem ilu osob dotyczy. A na koniec masowe korekty. Mam numer w Erze od kilu lat i czasem się cos takiego zdarza Potem przychodzi korekta niespodzianka

Ja nie wątpię - tylko ten co nic nie robi nie popełnia błędów.

Problem polegał na tym, że 4xdzwoniłam do BOK i oprócz zablokowania stacjonarnego nikt mi nie pomógł wyjaśnić sprawy poza tym, że:
- system się zawiesza (mimo, że ja spokojnie zapisuję swoją fakturkę w pdf i pani też chyba ma dostęp do neta)
- nikt nie zgłaszał im takich błędów wcześniej
- tak ma być, a regulaminu czy info o zmianie cen nie potrzeby podawać klientom(a ja jestem wielbłądem)
- porozmawiają z kierownikiem
- skierują sprawę do działu reklamacji
- oddzwonią w ciągu dnia, tygodnia itp (a Ty wiś na telefonie i czekaj jak na telefon od ukochanego )

Nie mam żalu o to, że zdarzył im się błąd. Problem polega na tym, jak podchodzą do klienta - nikt z konsultantów do mnie nie oddzwonił pomimo, że umawiano się na konkretną godzinę. Minimum godzinę swojego życia straciłam na tłumaczeniu kolejnym konsultantom na czym polega problem - u nich minuta kosztuje 50gr , u mnie nic ?.

I jeszcze jedno. Pomyślcie ilu ludzi nie spojrzy na swoją fakturę, nie mówiąc o tym że nie będzie im się chciało poświęcać czasu na czasochłonne rozmowy i słuchanie melodyjek.
Tu 1zł tam 5zł - parę kilka tysięcy błędów i...sporo można się uzbierać.

Telefon w Abonamencie Era mam już ponad 6 lat (i 10 lat temu też), więc troszkę znam reguły. Oczywiście mam świadomość, że innych operatorów nie jest inaczej.

Chciałam tylko uczulić, że zasada "Klient nasz Pan" u operatorów obowiązuje tylko na początku umowy, ewentualnie przy podpisywaniu aneksu. Później już tylko
"Kliencie, udowodnij, że jest problem, bo my nic takiego nie zauważyliśmy".

W moim wypadku sprawa została załatwiona jak pisałam wcześniej - 20min extra za spokój konsultantów BOK .