Forum - TELEPOLIS.PL

Zgłosiłam drobną sprawę przez Mój Orange, nawet nie zatytułowam tego 'reklamacja'. W odpowiedzi dostałam smsa, że rozpatrzyli.. reklamację i mam podać dane adresowe to odpowiedź prześlą pocztą. Jaki wynik tego rozpatrzenia nie napisali
Na Mój Orange zgłoszenie widnieje jako zamknięte i nic więcej. Jakieś nowe zwyczaje, że nie odpowiadają elektronicznie tylko papierowo? Podam im adres i dostanę pismo, że reklamacja odrzucona?

No może poprostu weszły jakieś przepisy że jeśli nie masz zgód na kontakt elektroniczny to wysyłają papierowo. Albo może jakaś tajemnica obowiązuje i imiennie wysyłają papierowe powiadomienie do rąk własnych. A może poprostu to ich cwany sposób na wyjęcie od klienta danych adresowych które przecież nie są obowiązkowe przy rejestracji numeru.
Ja tam zawsze o kase sie z nimi kłócę i zwykle dostaje zwrot kasy i resztą komunikatów sie nie przejmuje. Nawet ich smsów nie czytam.

Coś się chyba zmieniło. W banku też dostałem odp. pocztą, bo nie poprosiłem o odpowiedź na e-mail. Choć wcześniej taka dodatkowa prośba nie była konieczna.

A może poprostu to ich cwany sposób na wyjęcie od klienta danych adresowych które przecież nie są obowiązkowe przy rejestracji numeru.

Dokładnie to samo pomyślałam, że chcą ode mnie podstępnie wyciągnąć adres albo liczą, że to zadziała zniechęcająco i pozbędą się kłopotu (mają rację )

Teraz kojarzę, że przy składaniu zgłoszenia pokazał się mój mail a niżej była jakaś wzmianka o kontakcie elektronicznym. Potraktowałam to jako zgodę marketingową i nie zahaczyłam. Wydawało mi się oczywiste, że skoro składam reklamację elektronicznie to odpowiedź dostanę tą samą drogą i dlatego wyświetla się mój adres mailowy.
Dziwne procedury, stare zgłoszenie ma status zamknięte pomimo, że sprawa zakończona nie jest i dali mi termin na uzupełnienie danych. Żeby je podać musiałabym otworzyć nowe zgłoszenie. Wyjdzie na to, że kolejne zgłoszenie dotyczy dobrowolnego udostępnienia danych adresowych a Orange przychylając się do prośby uprzejmie je utrwali w systemie
Domyślam się, że to zgłoszenie również zostanie zamknięte i tak będzie wyglądała ewentualna dalsza korespondencja w tej samej sprawie. Zamiast zachowania ciągłości szybkie zamykanie zgłoszeń, co utrudnia załatwienie danej sprawy, bo za każdym razem trzeba ją przedstawiać od nowa, aż w końcu klient się zmęczy

@biala1991 - ci ch..e z orange WYŁUDZAJĄ dane. Oni muszą Ci przesłać odpowiedź na e-mail - NIE trzeba podawać adresu zamieszkania.
Obecnie najlepiej reklamacje(awarie problemy) zgłaszać online- tj. poprzez chat, "od ręki" sprawdzają/robią, ale zdarza się trafić na "idiotkę" co będzie pisać reklamacje pomimo że się jej nie składa.
Ode mnie również "próbowali" wyłudzić dane- nagminie "prosząc" o uzupełnienie danych adresowych do prepaid !! A nawet SAMI je sobie wpisywali- oczywiście NIE moje )
Poprzez chat wyślą Ci na podany adres email opwiedź/uzasadnienie - musisz mieć/znać nr PUK karty sim. W mój orange bez sensu jest piać do nich reklamacji, zaznaczą jako rozstrzygnięty, ale o wyniku rozstrzygnięcia Cię nie poinformują- chyba że Chcesz "dać" im Swoje dane teleadresowe.
http://www.orange.pl/esupport_b2c_contact_client.phtml

W zeszłym roku zgłaszałam problem przez Mój Orange i odpowiedzieli na maila i to pozytywnie, pewnie zależy na kogo się trafi.
Co do żądania adresu to mają takie prawo w przypadku reklamacji nawet jeśli jest składana elektronicznie, bo podanie danych to jeden z wymaganych warunków. Rzecz w tym, że ja celowo nie użyłam słowa 'reklamacja'. To Orange moje zgłoszenie uznało za reklamację i dopomina się adresu, który w przypadku składania reklamacji faktycznie jest wymagany. Jeśli nie podam będą kryci zostawiając 'reklamację' bez rozpatrzenia
Zazwyczaj telekomy wykorzystują braki formalne do przeciągania sprawy tłumacząc, że to było zgłoszenie a nie reklamacja, dzięki czemu mogą zwlekać z odpowiedzią ponad ustawowe 30dni. W moim przypadku na siłę chcą zrobić ze zgłoszenia reklamację, chyba dam sobie spokój, tym bardziej że sprawa nie jest jednoznaczna i raczej spodziewam się odmowy

Dlaczego proszą o adres?

Ano dlatego: http://dziennikustaw.gov.pl/du/2014/284/1

Polecam sobie zobaczyć, co powinna zawierać reklamacja usługi telekomunikacyjnej. Tak - adres zamieszkania. Nawet, jeśli odpowiedź będzie wysłana elektronicznie.

Jeśli Twoje zgłoszenie dotyczyło nieprawidłowego działania usług, to jest to reklamacja, niezależnie od tego, ze zatytułujesz to np. "Podanie o zrobienie zupy ogórkowej"

Kolejna podpowiedź: Możesz podać adres z d@@y i zażądać odpowiedzi na maila.

Blank,
poniższe potwierdza, że ta dana nie jest bezwzględnie wymagana, a jedynie jeśli ma wpływ na prawidłowość rozpatrzenia reklamacji.

§ 4.

2. W przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce, o której mowa w § 3 ust. 1, nie spełnia warunków określonych w ust. 1, upoważniona osoba reprezentująca dostawcę usług, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania.

3. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 2 nie spełnia warunków określonych w ust. 1, jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania

Jeśli ktoś składa reklamację poprzez e-mail, to zgodnie z § 8 ust. 3 otrzymuje odpowiedź na e-mail, a więc w takim wypadku operator nie ma realnych podstaw wymagać od niego adresu zamieszkania. I na takie żądanie można skutecznie poskarżyć się do UKE, ponieważ podanie adresu nie ma żadnego wpływu na prawidłowość rozpatrzenia reklamacji.

@Remington, z tego co czytam z zacytowanego przez Ciebie przepisu to ustawodawca pozostawił operatorom dużą swobodę w kwestii domagania się adresu, bo co to znaczy w przypadku reklamacji elektronicznej

o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji

?
Dla mnie rozpatrzenie reklamacji elektronicznej nie stwarza konieczności podania adresu zamieszkania. Wprowadzenie tak nieprecyzyjnego i uznaniowego zapisu daje operatorom furtkę, żeby tego adresu żądać z czego oczywiście skwapliwie korzystają.

Orange samo przyznało, że nie potrzebowali adresu, żeby zająć stanowisko w sprawie

Rozpatrzylismy reklamacje. Podaj swoj adres na orange.pl/mojorange w ciagu 7 dni abysmy mogli wyslac odpowiedz poczta.

Nie napisali, przyjęliśmy reklamację tylko rozpatrzyliśmy. Ten sms nie spełnia chyba warunków wymaganego przepisami pouczenia: brak adresu spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Orange informuje, że reklamacja została już rozpatrzona tylko potrzebują adresu, żeby mnie zapoznać z wynikami.



@Blank moje zgłoszenie nie musiało być zakwalifikowane jako reklamacja, bo nie dotyczyło problemów z działaniem usługi.

Pomysł podania lipnego adresu bardzo ciekawy tylko może się zemścić jeśli kiedyś będę chciała np. przenieść nr albo przejść na abo

biala1991 pisze:@Remington, z tego co czytam z zacytowanego przez Ciebie przepisu to ustawodawca pozostawił operatorom dużą swobodę w kwestii domagania się adresu, bo co to znaczy w przypadku reklamacji elektronicznej

o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji

?

Znaczy to wprost - jeśli bez tej danej reklamacja nie zostanie rozpatrzona prawidłowo. Musi być związek przyczynowo-skutkowy, a tutaj go nie ma, więc nie mają podstaw by żądać adresu. Akurat mam doświadczenie w takich sprawach (od 2001 r., w dodatku ani razu nie zdarzyło się bym nie miał racji:), a nawet po moich uwagach Min. Infrastruktury zmieniało błędne przepisy) i jestem spokojny o tę interpretację.

Kilka dni temu zgłaszałem "pierdółkę" odnośnie pakietów przez Mój Orange. Napisałem w treści zgłoszenia, że nie muszą dzwonić, SMS wystarczy.

SMS z uznaniem zgłoszenia i przydzieleniem pakietu przyszedł następnego dnia.

Remington pisze: i jestem spokojny o tę interpretację

Dobrze by było, gdyby znali ją jeszcze operatorzy bo albo nie wiedzą o jej istnieniu albo celowo wprowadzają w błąd. Kiedy zgłaszałam problem w Plusie (próbując przy tym ochronić swoje dane adresowe) też postawili ultimatum: albo uzupełnię dane albo nie kiwną palcem w mojej sprawie. Na dowód, że mają rację przysłali mi nawet cytat ze strony UKE, z którego jasno wynikało, że reklamacja musi zawierać adres

Pierdzioszek pisze:Kilka dni temu zgłaszałem "pierdółkę" odnośnie pakietów przez Mój Orange. Napisałem w treści zgłoszenia, że nie muszą dzwonić, SMS wystarczy.

Ja nigdy nie określałam sposobu w jaki chcę otrzymać odpowiedź. Było dla mnie logiczne, że na zgłoszenie elektroniczne odpowiedź przyjdzie tym samym kanałem a nie papierowo co przecież generuje dodatkowe koszty. Wątpię żeby dotarło to pocztą nawet gdybym podała im adres.
Dostał ktoś odpowiedź na piśmie po zgłoszeniu 'pierdółki' przez Mój Orange?