Forum - TELEPOLIS.PL

Witam,

Jaki jest czas oczekiwania na odpowiedź na zgłoszenie reklamacyjne w Play?
Moja mama ma u nich numer, formuła SMS i źle jej naliczali internet. Raz brali transfer z pakietu, a raz naliczali opłatę z konta głównego.
Zgłosiłem to przez Play24 w dniu 26.08 i do tej pory zgłoszenie ma status "Rozpatrywane". To normalne, że tyle się w tej sieci czeka na odpowiedź?

Wszystko zależy od tego czy wprowadziłeś reklamacje czy zgłoszenie. Są to 2 różne formy i tylko reklamacja jest regulowana prawnie do 30 dni od zgłoszenia.

Play ma 30 dni żeby odpowiedzieć na reklamację.
Jeśli nie dostałeś odpowiedzi w ciągu 30 dni to twoja reklamacja powinna być uznana za zasadną i środki pobrane z konta powinny być Ci zwrócone.

Każdy operator telekomunikacyjny ma 30dni na odpowiedź na Reklamację. Jeśli ktoś zrobił TYLKO zgłoszenie to nie ma ono żadnego terminu określonego i może nigdy nie zostać rozwiązane.
Z tego powodu zawsze należy zrobić zgłoszenie i jeśli jest to poważniejsza sprawa(np. błędne naliczanie, jakieś blokady itp.) złożyć Reklamację(wystarczy email w tytule i nagłówku REKLAMACJA) i od tego dnia 30dni ma operator na odpowiedź.
Jeśli się nie zmieści uznaje się(prawo tak stanowi), że wszystko czego się domagaliśmy w Reklamacji(zwrot kosztów, rekompensata, przedłużenie konta lub pakietów itp) jest nam przyznane. Jeśli operator robił by w takim przypadku(gdy nie odpowiedział w 30dni) to spokojnie możemy podesłać sprawę Rzecznikowi konsumentów lub innej instytucji do tego powołanej(UOKiK lub UKE).

Dodam, bo nie każdy to rozumie: możesz zrobić "zgłoszenie" poprzez Play24 ale w nim użyj nagłówka/zwrotu "Reklamacja" i/lub "Niniejszym reklamuję...".

Musisz też podać w tym zgłoszeniu/reklamacji niezbędne dane które przewiduje prawo telekomunikacyjne aby uznać takie "zgłoszenie" za reklamację (przede wszystkim dane osobowe).

Należy też rozróżniać potoczne używanie słów "zgłoszenie" i "reklamacje" od tych samych słów pisanych z dużych liter "Zgłoszenie" i "Reklamacja" o których mowa jest w regulaminach Play - mają one swoją definicję.

Więc gdy napiszesz np. "zrobiłem zgłoszenie (napisałem reklamację)" albo "zgłosiłem reklamację (pisząc zgłoszenie)" itp. ale w kwestii formalnej Twoje zgłoszenie nie spełnia wymogów reklamacji to się z Play nie dogadasz, bo oni będą myśleć, ze Ty zrobiłeś zgłoszenie a Ty będziesz myślał, że zrobiłeś reklamację i odwrotnie. A Play lubi mieszać i wykorzystywać te wszystkie dwuznaczności regulaminowe i prawne na swoja korzyść.

Skoro już robimy kompendium wiedzy
Reklamacja ma zazwyczaj skutek finansowy w postaci zwrotu, rozliczenia, korekty itp. Tutaj jest to 30 dni.
Jeśli jest to skarga, bo zły zasięg, bo doradca seplenił itp, to nie ma żadnego terminu narzuconego na operatora. To samo dotyczy odwołania od reklamacji.

Ok, rozumiem. Dzięki wszystkim za wypowiedź.
W moim zgłoszeniu nie zawarłem nigdzie słowa "reklamacja" więc nie muszą się śpieszyć.
Na przyszłość będę wiedział, że to słowo "klucz"

Jednakże od lat mam numer w Orange teraz NJU, mam też drugi numer w Heyah i nie raz już im coś zgłaszałem i też nie używałem słowa "reklamacja", a czas oczekiwania na reakcję operatora to było maksymalnie kilka, w sporadycznych przypadkach kilkanaście dni.
W tym przypadku Play nieźle sobie pogrywa. Sprawa nie dotyczy dużych pieniędzy więc kij z nimi, ale opinię w moich oczach sobie spaprali.

Jeśli zgłoszenie zawiera wszelkie dane wymagane ustawą dla reklamacji to nią jest i musi być rozpatrzone w ciągu 30 dni. Ponadto wysyłając coś P4 ze swojego konta Play24 nasze dane są już im znane. Jeżeli reklamacja ma jakiekolwiek braki formalne to P4 musi o tym powiadomić.

Oczywiście zgadzam się z tym, że warto użyć zwrotu REKLAMACJA, zwłaszcza jak chodzi o roszczenia finansowe.

Tak, czy owak ja czekałam na rozpatrzenie 37 dni, a jeszcze jedno zgłoszenie wisi już 3 tydzień.

Aby coś było reklamacją musi w nagłówku/tytule zawiera słowo "REKLAMACJA" oraz w treści dane identyfikacyjne, opis roszczeń(np.zwrot za czas awarii), opis problemu(dobrze wpisać, iż zgłoszenie techniczne zostało wykonane)-w innym przypadku zostanie potraktowane jak zwykłe zgłoszenie(możemy i nawet podać swoje dane osobowe, adres itp. ale nadal to będzie tylko zgłoszenie usterki), a takie nie ma terminu wykonalności(30dniowy ma jedynie formalna Reklamacja).

Teoretycznie Operator mógłby każde zgłoszenie potraktować z zasady jako Reklamację ale nie zrobi nigdy tak ponieważ tym samym sam nałożył by na siebie bat terminu rozpatrzenia(30dni) więc jeśli sami naszego pisma nie nazwiemy REKLAMACJA to nie liczmy na dobrą wolę operatora.
Zasada jest jedna- jeśli my nie zadbamy o swoje(nazywając nasze pismo Reklamacją) to nikt z własnej nieprzymuszonej woli dbać o nasze interesy nie będzie, bo sam sobie tym działaniem by koszty generował.

darekka pisze:Teoretycznie Operator mógłby każde zgłoszenie potraktować z zasady jako Reklamację ale nie zrobi nigdy tak ponieważ tym samym sam nałożył by na siebie bat terminu rozpatrzenia(30dni) więc jeśli sami naszego pisma nie nazwiemy REKLAMACJA to nie liczmy na dobrą wolę operatora.

Nie każde zgłoszenie (usterka, awaria mają swoje tryby i terminy), a takie co zawiera treść i dane wymagane do złożenia reklamacji, co reguluje ustawa i w niej nie ma wymogu wprost, że pismo "w nagłówku/tytule ma zawierać słowo "REKLAMACJA". Po prostu w trosce o własny interes lepiej to jednoznacznie ująć.

Co do Play to napisałam im zgłoszenie, moje dane znają, nr abonenta, nr tel. itd więc tylko wyłożyłam treść i się pod nią podpisałam. W ciągu 30 dni nie dostałam odpowiedzi więc wysłałam zgłoszenie do UKE i tydzień później otrzymałam od Play tel. z informacją, że moja reklamacja została uznana.

Ale gdyby chodziło o jakieś konkretne pieniądze pismo złożyłabym w salonie lub nadała listem poleconym z potwierdzeniem nadania i tłustym drukiem rąbnęła im wyraźnie REKLAMACJA, żeby pani segregująca pocztę nie miała wątpliwości. Podobno zgłoszenia w Play24 lubią znikać, poza tym zawsze lepiej mieć ewidentny dowód w ręku, a nie tylko w systemie operatora.