Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Wzrost wykorzystania nowych kanałów komunikacji w obsłudze klienta

Wzrost wykorzystania nowych kanałów komunikacji w obsłudze klienta

orson_dzi 30 Września 2014 09:25

1 1
Rola aplikacji mobilnych, mediów społecznościowych i samoobsługi w komunikacji z klientem będzie stale rosła.



Według badań Frost & Sullivan, w ciągu najbliższych dwóch lat liczba interakcji klientami w aplikacjach mobilnych zwiększy się o połowę. Wzrośnie również wykorzystanie mediów społecznościowych (o 27%), czatu (18%) oraz samoobsługi w sieci (o 11%). Równocześnie analiza przewiduje coraz mniejsze znaczenie interakcji głosowych oraz spadek popularności kanału email. Migracja w kierunku nowych kanałów komunikacji będzie szczególnie widoczna w sektorze małych i średnich contact center, które aktualnie polegają raczej na tradycyjnych sposobach kontaktu z klientem.

Młodzi konsumenci nie wyobrażają sobie dziś życia bez smartfona i profilu na Facebooku; biznes musi nadążać za ich preferencjami. Kiedyś multimedialne systemy obsługi klienta były luksusową inwestycją, dostępną głównie dla dużych korporacji, dziś nawet małe firmy inwestują w aplikacje samoobsługowe, udostępniają klientom możliwość kontaktu za pomocą czatu i śledzą wpisy na swoim profilu w mediach społecznościowych - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. Czasy, gdy nowoczesna obsługa klienta oznaczała udostępnienie na stronie internetowej numeru infolinii, minęły bezpowrotnie - dodaje Grygielski.

Równocześnie zwiększa się znaczenie komunikacji proaktywnej z klientami. Ponad 60% respondentów ankietowanych przez Frost & Sullivan przewiduje, że w ciągu najbliższych dwóch lat wzrośnie liczba interakcji proaktywnych w obsłudze klienta, zaś ponad 50% oczekuje większego wykorzystania kampanii wychodzących w sprzedaży i marketingu. Natomiast w zakresie windykacji poziom wykorzystania komunikacji proaktywnej nie ulegnie zmianie.

Konsumenci odbierają komunikację proaktywną bardzo pozytywnie, uznając ją za świadectwo zainteresowania firmy klientem i dbania o jego satysfakcję. Nie ma również wątpliwości, że kampanie wychodzące są również skutecznym narzędziem sprzedaży. Jednak wiele firm nie wykorzystuje ich potencjału. Dlaczego agencja turystyczna, której wycieczkę kupiłem w zeszłe wakacje, nie przesłała mi swojej oferty na zimowe wyjazdy? Dlaczego sieć odzieżowa, której jestem częstym klientem, nie informuje mnie o przecenach i nowych kolekcjach? - powiedział Marcin Grygielski.

Źródło tekstu: Interactive Intelligence      

Dodaj do:

Tagi: frost & sullivan

w sumie: 9
  • Ten komentarz został ukryty.

    1

    1.  2014-09-30 10:04:40

    i to jest jeden z większych kretynizmów niestety. Firmy zaniedbują tradycyjne kanały, bo koenicznie muszą być takie modne... Prędzej mi kaktus na ręce wyrośnie niż zadam pytanie do BOK przez Facebooka.

  • Ten komentarz został ukryty.

    0

    2.  2014-09-30 10:06:43

    Pan Marcin widzę lubi być nagabywany (chociaż On powie, ze to dbałość o klienta jest raczej) ;-) Ja nie. Dlatego mam wycofane gdzie to możliwe zgody. A i tak kilka telefonów dziennie odbieram (stacjonarny/komórka) i kilkadziesiąt e-maili...
    Nie rozumiem ludzi. Ofert jest tyle, że można bez problemu znaleźć dla siebie to czego potrzeba - wtedy kiedy jest to potrzebne a nie non stop ;-)

  • Ten komentarz został ukryty.

    0

    3.  2014-09-30 10:09:42

    Przykładem takiej dbałości jest Orange... Dopiero co podpisałem umowę nową na Neostradę, a z prefiksu 25 wydzwaniają proponując... przedłużenie umowy. A najlepiej migrację do DSL-a - bo właśnie w moim mieście taka możliwość została uruchomiona! Na pytanie o większą prędkość jakoś nie ma odpowiedzi ;-(

  • Ten komentarz został ukryty.

    -1

    4.  2014-09-30 10:23:44

    wlo - w drugą stronę - niektórzy, to się mocno upominają, że kończy im się umowa i dlaczego nikt nie dzwoni. Zazwyczaj powodem jest brak wyrażenia zgody na jakiekolwiek kontakty. Ale skargę trzeba złożyć, ze dlaczego nikt nie dzwoni ;)

  • Ten komentarz został ukryty.

    0

    5.  2014-09-30 10:36:34

    orson_dzi - mam to w rodzinie... Nie raz to przerabiałem. Wyłącz mi to bo cholery można dostać. A jak już wyłączone, to awantura - na kliencie wam nie zależy że nie dzwonicie płaszczyć się z ofertą kiedy mi się kończy umowa? Typowe dla przeciętnego... Polaka?

  • Ten komentarz został ukryty.

    0

    6.  2014-09-30 10:42:12

    Nie od dziś wiadomo, że o własne interesy dba się najlepiej samemu. Dziwne więc są te przytyki, że nie dzwonią - nie zabiegają - ludzie bardziej przedsiębiorczy wiedzą jak zrobić "deal". Reszta marudzi - to nasza narodowa przypadłość. Niestety...

  • Ten komentarz został ukryty.

    0

    7.  2014-09-30 10:43:59

    Ja mam podobnie. Raz niefortunnie powiedziałem, że planuję przejść do Orange z internetem, ale czekam na koniec umowy z Netią. I się zaczęło - telefon za telefonem. Żeby było śmiesznie to proponują gorsze warunki niż w internecie - brak gadżetów itp. Więc podziękowałem. Nie działa - ostatnio panie konsultantka stwierdziła, że oni mają lepsze ceny, bo te w internecie są netto... Ręce opadają, jak normalnie jestem spokojny to wybuchłem. Może to przypadek, ale od tygodnia nie dzwonią ;) Nikt tak nie potrafi zniechęcić do oferty, jak konsultant idiota, na dodatek próbujący jawnie oszukać klienta.

  • Ten komentarz został ukryty.

    0

    8. ~Darkeners  2014-09-30 10:46:32  host: 89-79-54-85.dynamic.chello.pl

    Dziwicie sie? Jak sie dzwoni do UPC to czasem i 20 minut trzeba sluchac piosenek ; d

  • Ten komentarz został ukryty.

    0

    9. ~Wizard  2014-09-30 13:58:18  host: proxy2.pzu.pl

    w pko bp jest koszmarnie w oddziale tam sie czeka po 50minut na infolinie odsylaja wlasnie :P a potem po 20min muzyki slyszysz i tak niezbedny podpis w oddziale bo mailowo sie nie da zamknac konta np :) masakraa

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-82-13-49.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.