Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości W call contact center roboty mogą zastąpić ludzi

W call contact center roboty mogą zastąpić ludzi

orson_dzi 27 Marca 2015 07:42

2 10

W branży call contact center pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju teraz branżę czeka pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.

Z jednej strony jesteśmy bardzo nastawieni na jakość pracy, więc branża call center będzie rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego będziemy mieli coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, które będą usprawniały obsługę klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi - prognozuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio.

Branża call contact center działa w Polsce od 20 lat. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty czy e-maile. W opinii eksperta w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych.

Będzie to bardziej stagnacja niż dalszy dynamiczny rozwój. Myślę, że wyniesie on maksymalnie 5% rocznie dla usług typowego call contact center. Natomiast przy procesach finansowo-księgowych, zarządzania wiedzą czy opartych o usługi prawnicze wzrost wyniesie od 15% do 20%. Następne lata będą przynosiły podobny wzrost i rozwój tego typu inwestycji - mówi prezes fundacji Pro Progressio.

Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów.

Bardzo rozwinęły się usługi telefoniczne, tzw. helpdeski. Są one zarówno pierwszej, drugiej, jak i trzeciej linii wsparcia, czyli wsparcia technicznego, wymagające wiedzy i kompetencji technicznych - zwraca uwagę Wiktor Doktór. Tutaj nie wystarczy to, że ktoś z wykształceniem podstawowym usiądzie przy stanowisku konsultanta i udzieli informacji na temat tego, jak jest zbudowany komputer. Chodzi o rozwiązanie bardzo skomplikowanych problemów natury technicznej i działy call center w tej chwili je wykonują.




Rozwój branży napędzany jest również przez nowoczesne technologie. Polskie firmy zaczęły produkować zaawansowane aplikacje dla call center, które skutecznie zastąpiły systemy z zagranicy.

Call center to duży pracodawca. Branża zatrudnia ok. 200 tys. osób.

Natomiast nie możemy tego zawęzić tylko do call center w modelu outsourcingowym. Takie centra są wielokrotnie wykorzystywane wewnątrz firm i są to czasami spółki córki, a czasami ogromne departamenty obsługi klienta, chociażby w bankach czy firmach ubezpieczeniowych - mówi Doktór.

Jak podkreśla, w ciągu ostatnich pięciu lat wiele mówiło się o pogorszeniu jakości pracy w call center, ale teraz następuje widoczne odbicie.

Źródło tekstu: newseria     

w sumie: 48
  • 2

    29. ~a-lex  2015-03-27 13:21:30  host: 91.222.58.84

    Call center jak call center - połowę urzędników mozna by spokojnie zastąpić programem komputerowym.

  • 1

    30.  2015-03-27 13:27:57

    29: A po co programy? Wystarczą kukiełki drewniane, czy słomiane. Dokładnie ta sama funkcjonalność.

  • 1

    31. ~pabloki  2015-03-27 13:35:25  host: 213.158.219.181.pat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    applefan nie rozumiesz nic. nie potrafsz dać odpowiedzi na proste pytanie co ludzie będą robić skoro w wielu dziedzinach zastąpią ich roboty? zwróc uwage że nie da sie już tworzyć nowych zawodów z sensem i stabilnością. technologia musi byc wsparta kapitałem a ludzie bez pracy nie będą mogli z niej skorzystać. nastąpi depopulacja i ... zostana same roboty a dalej wojna robotów i ziemia zostanie jak mars. kwestia około 80 lat. zwróc uwagę że wraz z przyspieszeniem rozwoju którego przeciez nie zatrzymamy będzie potrzebnych coraz mniej ludzi do obsługi i projektowania technologii.część z nich będzie musiała zostać zdepopulowana . ci którzy z roli zajęli sie myśleniem i tak po kilku latach mimo rozwijania umiejetności wypadaja z rynku który i tak juz nie nadąża z kształceniem bo to trwa( brak dostaw pracowników o pożądanych kompetencjach).kiedyś można było skoczyć między zawodami bo rozwój był dynamiczny( większa chłonność).

  • 1

    32. ~Tarakum  2015-03-27 13:39:53  host: 81.219.84.18

    W polsce to nie wygląda zapewne tak różowo jak w EU/USA. Ale to jest fakt, wszystko dąży do specializacji konsultantów i ich doświadczenia. Szkoda że nie jest to odpowiednio doceniane w podstawie. A nie tylko w premiach jakościowych i wynikowych. Młodzi ludzie którzy mają coś między uszami na prawie wszystko znajdą sobie informacje w internecie.

  • 1

    33. ~  2015-03-27 13:48:48  host: n09-07-08.opera-mini.net

    to do czego ludzie będą potrzebni jak ich zastąpią roboty ?

  • -2

    34.  2015-03-27 13:51:44

    @31 ale ja nie jestem w stanie dać Ci odpowiedzi co masz zrobić aby osiągnąć w przyszłości stabilność. W jakim kierunku zmierza świat, wszyscy widzimy. Tego nie da się zatrzymać. Jedyne co możemy zrobić to jak najwięcej pracować nad sobą, chłonąć wiedzę, czytać, rozwijać się, bać się kiedy dopada nas stabilizacja... - nie jest dana raz na zawsze. Trzeba być przygotowanym na wszystko. Nikt nie da Ci recepty na drogę życiową, sam wykreuj swoją przyszłość. Kiedyś świat był nieskomplikowany - jakieś 300 lat temu. Teraz wszystko błyskawicznie się zmienia, wymagana jest elastyczność i dopasowanie do nowych warunków otoczenia (podstawowa zasada ewolucji i świadectwo inteligencji). Kiedyś hasło Forda brzmiało: build to last, jak Ford otarł się o bankructwo, zmienił filozofię i hasło na: build to change. Nie to podpowie Ci co robić.

  • -3

    35.  2015-03-27 13:55:49

    @33 a kto powiedział (oprócz tych co żyją z biznesu religijnego) że ludzie są do czegokolwiek potrzebni. Jesteśmy ale równie dobrze może nas nie być. Skoro roboty przejęły za nas prace fizyczne, potem takie które nie wymagały wielkiego myślenia, a teraz wdzierają się w zawody, które do tej pory były zarezerwowane stricte dla ludzi. Musimy iść dalej, do przodu, zagospodarować te obszary gdzie robotyka i komputery jeszcze nie są w stanie wyprzeć ludzi.

  • 0

    36. ~  2015-03-27 14:06:21  host: n09-07-08.opera-mini.net

    świat bez ludzi, same roboty w pracy bo tak będzie się bardziej opłacać firmom, to ludzie będą jak szkodniki które przeszkadzają robotom w życiu, ciekawe czy dalej będą pieniądze w obiegu bo jak roboty zastąpią ludzi to ludzie nie będą mieli gdzie zarobić tych pieniędzy,

    a taki robot jest lepszy od człowieka bo się nie męczy, nie robi przerw na posiłek, może być w pracy 24 h na dobę, nie marudzi, nie strajkuje, ideał

  • 0

    37. ~  2015-03-27 14:10:27  host: n09-07-08.opera-mini.net

    cd 36, firmy w to pójdą, a jak robot będzie chciał się doładować to będzie to mógł zrobić w trakcie pracy z gniazdka elektrycznego, zniknie problem mobbingu, sex nadużyć w pracy, człowiek będzie czymś mało znanym

  • 0

    38. ~pabloki  2015-03-27 14:18:32  host: 213.158.219.181.pat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    @34 nie chodzi o mnie, chłopie ile Ty masz lat ?26? że tak prosto myśłisz. ja o problemach globalnych a Ty skupiasz sie na wąskich banałach o elastyczności( to tylko puste hasło ukute przez spin doctorów rynku pracy mające zwiększyć wydajność ). niech podpowiedzia bedzie dla Cb wydajnośc ludzka ( fizyczna i intelektualna) która jest skończona. wiedzą i doświadczeniem tego nie nadrobisz bo nie masz na to wpływu, ale może masz za mało lat by to zrozumieć. działam na poziomie ekonomii korporacyjnej - stabilność więc mam .

  • 0

    39. ~  2015-03-27 14:21:49  host: n09-07-08.opera-mini.net

    38, wystarczy zainstalować robotowi program i to czego człowiek się uczy przes miesiące, lata robot nauczy się od razu, doświadczenie też można robotowi zainstalować

  • 0

    40. ~Tarakum  2015-03-27 14:29:07  host: 81.219.84.18

    @34 - Tu nie ma co zatrzymywać, bo to jest nierealnie nieużytkowy pomysł. Może i za XX lat kiedy technologia posunie się na tyle do przodu by to stabilnie i sensownie wykonać to spoko. Ale ludzie muszą się zmienić, społeczeństwo musi znać się lepiej na technologi, internecie. Starsi ludzie tego nie ogarną. Chyba że kolokwialnie mówiąc, poumierają, a roczniki 60-70 będzie tym który już miał doczynienia z internetem. Wtedy to może i zadziała. Więc sam pomysł robotów na infolini może i przyszłościowy ale za jakieś ok30 lat. Sztuczna inteligencja nie rozwinie się tak w ciągu najbliższych lat by być w stanie rozmawiać z człowiekem na tyle płynnie co doświadczony konsultant. A problemy klientów są tak szerokie i tak dziwne że normalny człowiek często nie ogarnia o co klientowi chodzi. Bo jak nie potrafi się odpowiednio wysłowić, to trzeba go ciągnąć za język i wydobywać informacje. To jest wyższa szkoła jazda...

  • 1

    41. ~pabloki  2015-03-27 14:39:50  host: 213.158.219.181.pat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    @39 fajnie , dlaczego więc naukowcy którzy zaczynają się budzić ostrzegają przed wdrazaniem takich technologii bo przecierz tu chodzi o sztuczna inteligencję np. Steven Hawking. "Prawdziwym sprzymierzeńcem ludzkości będzie jednostka która myśli czyta rozumie i chodzi z szeroko otwartymi oczami"p.s." przes " i wygrałeś internety w nagrodę idź pofapuj.

  • 0

    42.  2015-03-27 14:47:33

    już obecnie są zaawansowane testy ze sztuczną inteligencją, stosowaną w postaci inteligentnych botów odpowiadających na pytania w formie czatów. Jednak o ile rzeczywiście w przypadkach prostych pytań zdaje to egzamin, to już w przypadkach gdzie trzeba połączyć kilka faktów ze sobą i podać najlepsze rozwiązanie - nic nie jest w stanie zastąpić żywego człowieka. Automat może odpowiadać na proste pytania, ale nie ma osobowości, mocno ograniczone logiczne wnioskowanie oraz zazwyczaj brakuje kontekstu, więc klienci po pierwszych kilku próbach zazwyczaj się zniechęcają i nie chcą z tego korzystać. Co więcej, tak popularne IVR-y są coraz bardziej redukowane, często eliminowane, a cała technologia zmierza w kierunku jak najlepszego kontaktu z wysoko wykwalifikowanym konsultantem. Czyli historia de facto zatacza koło, zapewne nie po raz ostatni.

  • 2

    43. ~  2015-03-27 14:47:47  host: n09-07-08.opera-mini.net

    41, jedni naukowcy mówią jedno, drudzy to potem obalają, tyle warte są odkrycia naukowców

  • 1

    44. ~Tarakum  2015-03-27 15:09:57  host: 81.219.84.18

    @42 - Dokładnie to miałem na myśli, na czacie to można sobie z botem pisać. Ale rozmawiać z robotem, by połączył kilka faktów w całość i znalazłe sensowne najlpesze rozwiązanie, to tak kosmiczna przyszłośc. Że chyba zaczne się zastanawiać czy dożyje takich czasów. To jeszcze nie jest może takie straszne, ale klienci maja w zwyczaju nie wiedzieć czego włąściwie chcą, nie potrafią cześto przekazać innej osobie swojego problemu który chcą naprawić. Dlatego to jest wstępnie i za grube lata niewykonalne. Dlatego artykuł i te śmieszne wywody to schować co najwyżej na dno szafy i czekać na rozwój wydarzń, za 40+ lat się przyda...:)

  • 0

    45. ~kz  2015-03-27 16:30:04  host: ip145.net72.elektrosat.pl

    robot na infolini to jedno, a na sprzedaży to co innego. udzielać informacji może, ale już przekonać do czegoś szczerze wątpie

  • 0

    46. ~elf  2015-03-27 18:35:49  host: edl53.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Wszystko zależy od rodzaju zgłaszanej sprawy. Weźmy np uszkodzenie. Automat jest w stanie zapytać o objawy, zweryfikować je z danymi z systemów firmy i dalej zarejestrować uszkodzenie. Nie mówię nawet o rozmowie, wystarczy skrypt do wypełnienia przez Internet. Klient nie musi czekać na połączenie, nie musi rozmawiać. Oczywiście wtedy powinna być jakaś opłata za niesłuszne zgłoszenie jeśli okaże się, że klient w odpowiedziach mijał się z rzeczywistością. Znam wiele firm i osób prywatnych dla których telefon do CC to udręka, taki automat byłoby dla nich wygodny
    .

  • 0

    47. ~  2015-03-27 18:37:16  host: user-94-254-198-35.play-internet.pl

    Może te roboty będą bardziej kompetentne.

  • 0

    48. ~misk  2015-03-28 00:44:56  host: host-81-190-150-92.olsztyn.mm.pl

    @46 Całość się wykłada w momencie, gdzie co drugi dzwoniący nie wie jak się nazywa, gdzie mieszka i po co zadzwonił. Jak spytasz o pin/hasło/kod, to czeka cię 15 minut na przekopanie dokumentów. Może przesadzam, ale niuansów i niespodzianek jest za dużo nawet dla bardzo rozwiniętego drzewka decyzyjnego. Przy usługach stacjonarnych to jeszcze pół biedy i jeśli ktoś potrafi już sobie zasznurować buty to i pewnie przez to przejdzie. Orange tak czy inaczej już 2 lata temu wprowadził opłatę za niezasadne wezwanie. Z drugiej strony, znowu z perspektywy Orange, można by to było wprowadzić na usługach mobilnych z miejsca, bo tu cokolwiek za pierwszą linią już i tak do niczego nie prowadzi w 99% przypadków.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-166-37-177.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Czy korzystasz z mobilnego systemu płatności BLIK?

Blik: już ponad 2,5 mln zarejestrowanych aplikacji i 6 mln transakcji

 

Zobacz wynik | Opinie (5)

Archiwum Ankiet